नेपालको निजामती प्रशासनमा जनसम्पर्क र सेवा प्रवाह

कुनै पनि संगठनको जनतासँगको सम्पर्क, विचार आदानप्रदान तथा भलाकुसारीलाई जनसम्पर्क भनिन्छ । जनसम्पर्क जनतासँगको नियोजित, निरन्तर क्रियाकलाप तथा अन्तरक्रियासँग सम्बन्धित हुन्छ ।

संगठन र सेवाग्राहीबीचको आपसी सहयोग र समझदारी बढाउन र संगठनको अपेक्षित लक्ष्य प्राप्तिका लागि जनसम्पर्क आवश्यक हुन्छ । यसको लागि संगठनको चलायमान शक्ति मानिने कर्मचारीले मुस्कानसहितको सेवासहित सेवाग्राही मैत्री तटस्थ र स्वच्छ छवि निर्माण गर्नुपर्ने हुन्छ ।

कुनै पनि संगठनको क्रियाकलापका प्रत्येक चरणमा जनसम्पर्कको विशिष्ट स्थान रहेको हुन्छ । जबसम्म संगठनले सम्बद्ध पक्षहरूबीच आपसी तालमेल, मित्रता एवं सौहार्दताको भावना देखाउँदैन तबसम्म उक्त संगठन घोषित लक्ष्य प्राप्तिमा पछाडि पर्दछ ।

त्यसैले संगठनात्मक व्यवहारमा जनताको स्थान धेरै माथि रहेको हुन्छ । संगठनले कुनै व्यक्तिमाथि गरिएको वा गरिने व्यवहार नै उक्त संगठनको वास्तविक छवि हो । संगठनमा रहेका कर्मचारीहरूले जनतालाई जस्तो व्यवहार गर्दछन् त्यस्तै किसिमले बाहिरी समाजमा उक्त संगठनको सन्देश गइरहेको हुन्छ ।

कामविशेषले कुनै कार्यालयमा कुनै व्यक्ति जाँदा उसले त्यहाँ कस्तो व्यवहार पायो ? अपेक्षा मुताबिक हुनसक्यो वा सकेन ? नियम कानुनको अपव्याख्याको आडबाट जनतालाई कतै हैरानी त दिइएको छैन ? सेवक भन्दा शासक बन्ने प्रवृत्ति देखाइएको छ छैन ? आदि कुराहरू जनसम्पर्क अन्तर्गत अध्ययन गरिने विषय हुन् ।

कुनै पनि सार्वजनिक कार्यालय देशका राजधानी सहरदेखि दुर्गम गाउँसम्म छरिएका हुन्छन् । राज्यले जनतालाई पुर्‍याउने सेवाहरू तिनै सरकारी एवं सार्वजनिक निकायबाट प्रदान गरिएको हुन्छ । हामीले सेवाग्राहीले प्राप्त गर्ने सेवामा देखाइने व्यवहारबाट जनताले सरकारलाई हेर्ने दृष्टिकोण बन्न पुग्दछ ।

सरकार कति जनकेन्द्रित छ भनी जाँच्ने कसी भनेको उक्त कार्यालयको जनतासँग हुने सम्पर्क र सेवा प्रवाहको स्तर नै हो । निजी क्षेत्र एवं गैरसरकारी संस्थाहरूले देखाएको व्यवहारबाट जनता बढी प्रभावित भइरहेको हालको अवस्थामा सार्वजनिक निकायबाट प्रदत्त सेवाको गुणस्तरमा प्रश्नहरू गरिन थालेको पाइन्छ ।

त्यसो त हाम्रो देशको संविधानले जनतालाई सार्वभौम ठान्दै उनीहरूलाई वस्तु र सेवा प्रवाहकको माध्यमबाट जति राम्रो व्यवहार दिन सक्यो त्यति राम्रो स्याबासी सरकारले पाउने गर्दछ जसले गर्दा सरकारको वैधता बढ्छ र सोही सरकारलाई जनताले निर्वाचनमार्फत पुनः निरन्तरता दिने सम्भावना हुन्छ ।

सार्वजनिक दायित्व भएकाहरूको माथिल्लो अधिकारी हुँदै संसद् र जनतासम्म पुग्ने घुमाउरो उत्तरदायित्व रेखाले अब काम नगर्ने देखिएको छ । पुरानो उध्र्वमुखी उत्तरदायित्वको बदला अब सुपरभाइजर, समकक्षी, सेवाग्राही लगायतप्रतिको वा बहुउत्तरदायित्वलाई बढी जोड दिइन्छ ।

यसमा सेवाग्राहीप्रतिको उत्तरदायित्व माथि उल्लेख गरिए जस्तो घुमाउरो पाराले नभई सीधै हुनु जरूरी ठानिन्छ र यसलाई बढी महत्व दिनुपर्ने देखिएको छ । नेपालको संविधानमा राखिएको सुसूचित हुन पाउने संवैधानिक हकको कारणले पनि जनता धेरै जागरुक र सचेत भएका छन् । त्यसैले सार्वजनिक अधिकारीले आफ्नो निर्णय एवं काम–कारबाही हुनु अगाडि र पछाडिको तथ्यगत जानकारी मागेका बखत पाउने अपेक्षा जनताले गरिरहेका हुन्छन् ।

देश विकासको महान् यज्ञमा जनता तथा कर्मचारीले सरकारलाई साथ दिनु जरूरी छ । त्यसैले जनतासँगै घुलमिल भएर सरकारी नीति तथा योजना तर्जुमाका लागि आवश्यकता पहिचानदेखि नीति निर्माण, विश्लेषण, कार्यान्वयन, अनुगमन, मूल्याङ्कन तथा पृष्ठपोषण लगायत सबै चरणमा जनसम्पर्कले ठूलो भूमिका खेल्दछ त्यसैगरी अन्य क्षेत्रभन्दा सरकारी क्षेत्र राम्रो छ भन्ने प्रभावका लागि पनि जनसम्पर्क आवश्यक देखिन्छ ।

विकासको बाहक सरकार एक्लै मात्र हुन नसक्ने वर्तमान परिस्थितिमा निजी क्षेत्रलाई अग्रसर गराई हालको परिवर्तित सन्दर्भमा हामी कर्मचारी परिवर्तनको संवाहक, उत्प्रेरक र सहजकर्ता भएर रहनुपर्ने देखिन्छ । यस्तो स्थितिमा जनताबाट प्राप्त सूचनाको आधारमा विभिन्न नीतिनिर्माण, पूर्वाधारको विकास, सामाजिक, आर्थिक विकास, सर्वसुलभ सेवाप्रवाह, सामाजिक न्याय जस्ता विषयमा जनतासँग रहेका अनुभवलाई जनसम्पर्कको माध्यमबाट प्राप्त गर्न सकिन्छ । कर्मचारीले नियामकको भूमिकामा निजी क्षेत्रलाई प्रोत्साहित गर्ने, मानव शक्ति विकास गर्ने लगायत कार्यमा लाग्न जनसम्पर्कबाटै सघाउ पुग्दछ ।

कुनै पनि सार्वजनिक निकायमा जनसम्पर्क अपरिहार्य तत्व हो भन्ने थाहा पाउँदापाउँदै पनि हाम्रा सरकारी कार्यालयहरूमा यसलाई त्यति गम्भीरताका साथ लिएको पाइँदैन । यसमा सरकार एक्लैलाई दोषी ठानी उम्कन मिल्ने पनि देखिंदैन ।

जनता वा ग्राहकको अनभिज्ञता, चेतनाको स्तर आदि जस्ता तत्वहरूले पनि यसको गम्भीरतालाई अझ संगठित बनाएको देखिन्छ । जनसम्पर्कको सन्दर्भमा देखिएका तमाम समस्यालाई यहाँ उल्लेख गर्ने जमर्को गरिएको छ ।

सरकारी निकायको जटिल कार्यविधि, कार्यालयहरूको सजावट राम्रो नहुनु, गोप्यतावादी संस्कृति तथा सर्वसाधारणको कुरा सरकारी कर्मचारीहरूले सुन्दै नसुन्ने, सुकिला पोशाक धारी, चिनजान र भनसुनमार्फत आएकालाई मात्र आफ्नो सेवाग्राही ठान्ने प्रवृत्तिले अधिकांश सेवाग्राही मर्कामा पर्ने गरेका गुनासो पटक–पटक बाहिर आउने गरेको छ ।

उजुरी र गुनासाको प्रभावकारी सुनुवाइको अभाव, उजुरी पेटिकाहरू व्यवस्थित नहुनु, कार्यालयमा हेल्प डेस्क नहुनु, जनसम्पर्क तथा सूचना अधिकारी तथा प्रवक्ताको व्यवस्था नहुनु, भएमा पनि नाममात्रको हुनु, क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्र नहुनुले सेवाको गुणस्तरीयता सन्तोषप्रद देखिंदैन भने अधिकांश कर्मचारीमा सेवाग्राहीप्रति देखाउने स्वभाव मालिकको जस्तो हुनु, जनतालाई शासित र आफूलाई शासकको रूपमा हेर्नु, सेवाको भावना नदेखिनु, बोलीमा सम्मान र आदरभाव समेत नपाइनु, सरकारी काम कहिले जाला घाम भन्ने भावना तथा काममा आलटाल गर्ने प्रवृत्तिले नेपालको निजामती सेवामा जनसम्पर्कको स्तर न्यून रहेको देखिन्छ ।

कार्यालयमा प्रयोग गरिने फारामहरू सर्वसाधारणले बुझिने भाषामा नभएको, फाराम भर्नकै लागि सेवाग्राही लेखनदास वा बिचौलियाको शरणमा पुग्ने गरेको, अभिलेख व्यवस्थापनको कमजोरीले गर्दा खोजेका कागजहरू समयमै नभेटिने, सेवाग्राही नै फाइलको पछिपछि लाग्नुपर्ने, अधिकारको बाँडफाँट तल्लो स्तरसम्म नगरिनु, सेवाका लागि घण्टांै धाएर सदरमुकाम वा स्थानीय तहका केन्द्र रहेका ठाउँसम्म पुग्नुपर्ने बाध्यता र सेवा प्राप्त गर्दा लाग्ने समयको लामो अन्तरालले उक्त कामको महत्व घटिसकेको हुनुले सरकारी सेवा झन्झटिलो र खर्चिलो भएको अनुभूति सेवाग्राहीले गरेको पाइन्छ ।

निजामती कर्मचारी र जनताको सम्बन्ध सुमधुर हुन नसकेको कुरा आज कटुसत्य साबित भएको छ । यसरी हेर्दा जनसम्पर्कको सन्दर्भमा अनगिन्ती समस्याले हाम्रा सार्वजनिक निकायमा गहिरो जरा गाडेर रहेको भान हुन्छ । यी समस्यालाई समयमै समाधान गर्दै नजाने हो भने सार्वजनिक निकायको विकृति विरुद्ध जनता खुलेरै आउने र निजामती सेवाको औचित्यमा प्रश्नचिह्न लाग्ने भएकोले यसतर्फ सबै सरोकारवालाको ध्यान आकर्षित हुनुपर्ने देखिन्छ भने सार्वजनिक निकायमा रहेका जनसम्पर्क समस्याको समाधानका उपायबारे यहाँ चर्चा गर्ने जमर्को गरिएको छ ।

माथिका यावत् समस्या सधैंका लागि र सबैका लागि समस्याकै रूपमा रहिरहन दिनु निजामती कर्मचारी र जनताको हितमा हुँदैन । प्रभावकारी तथा जनमुखी सार्वजनिक सेवा प्रवाह गरी सरकारी छवि उज्यालो पार्ने कसरत हामी सबैबाट हुनु नितान्त जरूरी छ । निजी क्षेत्रमा व्यवसायीहरूले आफ्नो पसल अगाडि ‘ग्राहक हाम्रा देवता हुन्’ भन्ने नारा राखे जस्तै सरकारी क्षेत्रमा समेत सेवाग्राहीप्रति सौहार्द वातावरण सृजना गरी सेवाग्राहीलाई दीर्घकालीन साझेदारका रूपमा हेरेर, सेवाग्राही वा जनता कहिल्यै गलत नहुने धारणा सबै कर्मचारीले बनाएर अगाडि बढ्नुपर्ने देखिन्छ ।

सेवा दिंदा सेवाग्राहीलाई आफ्नो व्यक्तिगत र घरायसी समस्या नझल्काउने, संभव भएसम्म सेवाग्राहीहरूलाई निर्णय प्रक्रियामा सामेल गराउने । सेवाग्राहीलाई सेवा लिन उत्प्रेरित गर्ने खालको भाषा प्रयोग गर्ने र सेवाग्राहीसँग कहिल्यै पनि मालिकको रूपमा प्रस्तुत नहुने ।

सेवाग्राहीका उजुरीको नियमित अभिलेख राख्ने, समय–समयमा पुनरावलोकन गर्ने, सेवाग्राहीको भनाइलाई राम्ररी सुन्ने, मनन गर्ने, हेर्ने र अभिलेखमा राख्ने गुण कर्मचारीमा हुनु जरूरी देखिन्छ । संभव भएसम्म सेवाग्राहीको अपेक्षित सेवा र वास्तविक सेवाको अन्तर परिभाषित गर्ने । दूरदराजका नपढेका सेवाग्राहीलाई आफ्नै परिवारका सदस्य सम्झी कर्मचारीले हृदयदेखि सहजीकरण गरिदिने गर्नुपर्दछ ।

नियम अवलम्बनको नाममा त्यसैको दास बन्ने प्रवृत्ति त्याग्नुपर्ने, आफ्नो संगठन र कामको बारेमा पूर्ण जानकारी राखी सेवा प्रवाह गर्ने, काम हुन नसक्नाको कारण बारे स्पष्ट जानकारी दिने, कार्यालयको भौतिक व्यवस्थापन राम्रो हुनुपर्ने, कर्मचारीले आफ्नो बानीमा सुधार ल्याउनुपर्ने, कार्यालयभित्र सबैसँग राम्रो सम्बन्ध र सन्तुलित व्यवहार गर्ने, गर्न नसक्ने कुराको प्रतिज्ञा नगर्ने तथा खरो रूपमा कसैको आलोचना नगर्ने, अरूलाई पनि आफ्ना कुरा राख्न दिनुपर्ने, उपयुक्त कर्मचारीलाई उपयुक्त ठाउँमा खटाउने, कार्यालयका कर्मचारीहरूमा सेवा प्रवाह गर्ने काममा नकारात्मक द्वन्द्वको स्थिति सृजना हुन नदिने तर सकारात्मक द्वन्द्व तथा प्रतिस्पर्धाको अवस्था सृजना गर्ने जस्ता उपाय अवलम्बन गर्न सकिएमा जनसम्पर्कको स्तर राम्रो भई गुणस्तरीय र प्रभावकारी सेवा प्रवाह हुने देखिन्छ ।

अन्ततः निजामती सेवाको गन्तव्य भनेको असल शासन, जनकेन्द्रित, समावेशी र समन्यायिक विकास, सेवा वितरणमा समानता हो । सेवामा प्रभावकारिता र आर्थिक, सामाजिक रूपान्तरणको माध्यमबाट सर्वसाधारणको हित, कल्याण, सुख–समृद्धि, र असल जीवन प्रणालीको विकास गरी उनीहरूको जीवनस्तरमा सार्थक र गुणात्मक परिवर्तन ल्याउनु आजको आवश्यकता हो । यसको लागि हाल विद्यमान प्रक्रियामुखी, कडा स्वभाव, रुखो व्यवहार, भोलिवादी संस्कार, म र मेरो संस्कृतिबाट ग्रसित भनी आम जनताले अनुभूत गरेको हालको निजामती कर्मचारीतन्त्रलाई रूपान्तरण गर्नुपर्ने देखिन्छ ।

निजामती सेवालाई आउँदा दिनमा जनमैत्री, जनप्रिय, कानुनबाट शासित हुने आदर्श व्यवस्था बनाइनुपर्ने देखिन्छ । हालको कर्मचारीतन्त्रलाई जनताको, जनताका लागि र जनताले बनाएको कर्मचारी व्यवस्थामा रूपान्तरण गरी संघ, प्रदेश तथा स्थानीय तहमार्फत सेवा प्रदान गर्ने राज्यको प्रमुख प्रशासनिक अंगका रूपमा विकास गर्नुपर्ने देखिन्छ ।

संगठनको अनुहारको रूपमा रहेको जनसम्पर्क सम्बन्धी क्रियाकलापहरूलाई मुस्कानसहितको सेवा, अक्षम तथा असहाय प्रथम, घर–घरमा सेवा, सूचनाप्रविधि मैत्री सेवा जस्ता आधुनिक शैलीहरू अवलम्बन गरेर सरल, सुलभ र गुणस्तरीय सेवा प्रदान गरी पुरातन शैलीलाई व्यापक रूपमा परिवर्तन गर्नुपर्ने देखिन्छ । यसको लागि राजनैतिक प्रतिबद्धता, प्रशासनिक तत्परता र नागरिक क्रियाशीलताको आवश्यकता छ ।

सरकारी कर्मचारीलाई सरकारले जीवन निर्वाह गर्न सन्ततिको पठनपाठन गर्न पुग्ने तलब तथा सुविधाको व्यवस्था गर्नुपर्दछ भने कर्मचारीहरूमा मौलाउँदै गएको भौतिकवादी संस्कार, अस्वस्थ प्रतिस्पर्धा, अनुचित साँठगाँठ, अति राजनीतीकरण, आचरण तथा अनुशासन पालना नगर्ने संस्कार तत्काल परिवर्तन गर्नुपर्दछ । राज्यले कर्मचारी जगतमा हाल मौलाउँदै गएको नकारात्मक तथा अस्वस्थ प्रतिस्पर्धालाई कम गर्न भाषण गरेर मात्र हुँदैन । राजनैतिक क्षेत्रमा देखिएका यावत् विकृति तथा विसंगतिलाई समेत समयमै सच्याइनुपर्ने देखिन्छ ।

पाकिस्तानमा सरकारले हालै गरेका सुधारबाट पनि हामीले पाठ सिक्नुपर्छ । त्यहाँका प्रधानमन्त्री स्वयंले आफैंबाट सुधारको सुरुवात गरेर प्रधानमन्त्री निवास रहेको विशाल भवनमा इस्लामावाद विश्वविद्यालय स्थापना, प्रधानमन्त्री निवासमा रहेका फजुल हेलिकप्टर तथा भैंसी लिलाम गरी राज्यकोषमा राजस्व जम्मा जस्ता उदाहरणबाट सिक्नुपर्दछ । नेपालको सन्दर्भमा यो समय आशा सिर्जना गरी राष्ट्र निर्माण तथा विकासमा जुट्ने बेला हो ।

यसबाट एकइन्च पनि तल–माथि गर्ने छुट के नेता के कर्मचारी कसैलाई पनि छैन । जनता नबोले पनि सबैको एक–एक हिसाबकिताब राखेका हुन्छन् । समय आएपछि सबैले हिसाब चुक्ता गर्नै पर्दछ । अहिले राष्ट्र निर्माण तथा विकासका लागि सबै नेपाली च्यातिने होइन जोडिने बेला हो ।

यी सबै कुराहरू प्रशासनको अनुहारको रूपमा रहेको जनसम्पर्कमा सुधार गरेर मात्र सम्भव हुने देखिन्छ । त्यसैले जनसम्पर्क र सेवा प्रवाहलाई एक सिक्काका दुई पाटाको रूपमा हेर्ने गरिन्छ । नेपालको निजामती सेवामा पनि प्रिन्सिपल-एजेन्ट सिद्धान्त अनुसार जनतालाई साहु मानेर कर्मचारीले साहुको एजेन्टको रूपमा विभिन्न जात, जाति, भाषा, भाषी, लिङ्ग, वर्ण, समुदायलाई सम्मानपूर्वक व्यवहारका साथै छिटोछरितो र गुणस्तरीय सेवाप्रवाह गर्नुपर्ने देखिन्छ ।

सेवाग्राही हाम्रा देवता हुन्, कार्यालय हाम्रो मन्दिर हो भन्ने भावना राखी हामी सबै निजामती कर्मचारीहरूले आ-आफ्नो ठाउँबाट क्रियाशीलता देखाई विविधता बीच एकता अनुसार काम गर्ने हो भने जनता र कर्मचारीको सम्बन्ध सुमधुर हुने र सेवा प्रवाहमा समेत तीव्रता आई जनविश्वास बढेर जनता र कर्मचारीबीच विगतमा टाढा भएको दूरी नजिक आउने र सरकार तथा कर्मचारी जनमुखी भएको आभास जनताले पाउने देखिन्छ ।

(पाण्डे हाल जिल्ला हुलाक कार्यालय, बाँकेको कार्यालय प्रमुख पदमा कार्यरत छन् ।)