हेलो सरकारमा दर्ता भएका आधा गुनासो अलपत्र

८ माघ, काठमाडौं । सरकारी निकायहरुको कामकारवाही र सेवाप्रवाहबारे गुनासो र उजुरी गर्ने ठाउँ हो, हेलो सरकार । तर, नागरिकको समस्या समाधान गर्ने उद्देश्यका साथ प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयमातहत चलिरहेको हेलो सरकारकै सेवा र प्रभावकारिता भने कमजोर बन्न पुगेको छ ।

हेलो सरकारको आर्थिक वर्ष २०७९/८०को वार्षिक प्रतिवेदनअनुसार गत वर्ष हेलो सरकारले ५० प्रतिशत अर्थात् आधा पनि गुनासो फर्स्यौट गर्न सकेन । गत आर्थिक वर्षमा ११ हजार ९३२ उजुरी र गुनासो दर्ता भएकोमा ५ हजार ८१२ वटा (४८.७ प्रतिशत) मात्रै फर्स्यौट भयो ।

एक वर्षका बीचमा २३ वटा मात्रै गुनासोहरु समाधान भए । हेलो सरकारका अनुसार २ हजार ८४५ वटा गुनासो प्रशोधनका क्रममा नै रहे भने २ हजार ३५० वटा गुनासो सम्बन्धित निकायबाट हेरे पनि कार्य प्रक्रियामा लगिएन । ९०२ वटा गुनासो सम्बन्धित निकायले हेर्नसम्म भ्याएनन् ।

जनताबाट आएका गुनासो हेलो सरकारले टिपेर सुधार र सम्बोधनका लागि निर्देशन दिने गर्छ । पछिल्ला वर्षमा ‘हेलो सरकार’मा गुनासो गर्नेहरु पनि घटेका छन् भने उजुरी फर्स्यौटको दर र गति पनि कमजोर छ ।

प्रधानमन्त्रीको कार्यालयका अधिकारीहरुका अनुसार ‘हेलो सरकार’मा आएका धेरै गुनासोहरुको सम्बोधन छिटो हुन नसक्दा जनताले उजुरी गर्ने क्रम नै निरुत्साहित छ । धेरैभन्दा धेरै गुनासोहरु लिएर त्यसको फर्स्यौटमा सम्बन्धित निकायलाई छिटो क्रियाशील गराउन सरकार असफल छ ।

गुनासो लिएर सम्बन्धित निकायलाई जानकारी गराएपछि त्यसको फर्स्यौट नभइन्जेल निरन्तर फलोअप हुँदैन । छिटो सम्बोधन भएर जनतालाई परेका समस्याहरु समाधान गर्न हेलो सरकारको प्रणालीले प्रभावकारी काम गर्न सकेको छैन ।

१९ कात्तिक, २०६८ मा तत्कालीन प्रधानमन्त्री बाबुराम भट्टराईले सुरु गरेको हेलो सरकारको सेवम पछिल्लो समयमा खासै प्रभावकारी नभएको गुनासो जनस्तरबाटै उठिरहेको छ ।

प्रधानमन्त्री कार्यालयको शासकीय सुधार महाशाखा प्रमुख तथा सहसचिव डा. किरण रुपाखेती उजुरी फर्स्यौट नहुने समास्याहरुको पहिचान गरेर समाधानका लागि प्रयास भइरहेको बताउँछन् ।

‘गुनासो र रुजरी संकलनपछि हामी सम्बन्धित निकायमा लेखेर पठाउँछौं, कति निकायले छिट्टै फर्स्यौट गर्नुहुन्छ, कतिले समय लगाउनुहुन्छ,’ रुपाखेती भन्छन्, ‘कहाँ–कहाँ के–को जटिलताले यो भइरहेको छ भनेर हामी ट्रयाकिङ गर्ने प्रयासमा छौं ।’

हेलो सरकारको वार्षिक प्रतिवेदनहरुमा सम्बन्धित निकायहरूमा पठाइएका गुनासो सम्बोधनका लागि निरन्तर फोन तथा पोर्टलमार्फत् ताकेता गर्ने गर्दा पनि अधिकांश मन्त्रालय तथा विभागहरूले गुनासो सम्बोधन नगरी फरवार्ड मात्रै गर्ने गर्दा समस्या भएको उल्लेख छ । गुनासो सुन्ने अधिकृतहरूको सरुवा तथा बढुवा हुनासाथ तत्काल अर्को अधिकृतलाई जिम्मेवारी दिएर पोर्टलमा अपडेट नगरिँदा पनि समस्या भएको अधिकारीहरु बताउँछन् । गुनासो सुन्ने अधिकृतहरूलाई कार्यान्वयनका लागि आवश्यक पर्ने ‘लजिस्टिक सपोर्ट’ उपलब्ध नहुने समस्या समेत छ ।

कतिपय प्राविधिक र अन्य व्यवस्थापकीय कारणले गर्दा अपेक्षित हिसाबले जनताका पीरमर्का तथा जनगुनासो र सुझावहरूको उचित सुनुवाइ भइरहेको छैन । जनताका गुनासोलाई समयमै सम्बोधन गरी सार्वजनिक सेवामा प्रभावकारिता ल्याउन गुनासो सुन्ने अधिकारीहरुको क्षमता विकास गर्दै सार्वजनिक निकायहरूसँग हेलो सरकार कक्षको समन्वयमा थप प्रभावकारिता ल्याइएको प्रधानमन्त्री कार्यालयको दाबी छ ।

यसकै आधारमा सरकारले गत १७ भदाैदेखि हाल २ सिफ्ट (१६ घण्टा) मात्रै चलिरहेको हेलो सरकारको कल सेन्टरलाई अब ३ सिफ्ट (२४ घण्टा) नै विस्तार गरेको छ । यसले हरेक समयमा जनतालाई पर्ने समस्याहरु समाधानमा निरन्तर काम हुने अवस्था आएको कार्यालयका अधिकारीहरु बताउँछन् ।

गुनासोहरू फोन, इमेल, फेसबुक, ट्वीटर, पोर्टल, भाइबर, ह्वाट्स्एप लगायतका डिजिटल माध्यमबाट लिने गरिन्छ । हेलो सरकारको डेस्कले प्राप्त गुनासोहरू तत्काल सम्बोधन गरी सोको जानकारी सम्बन्धित निवेदकलाई दिने व्यवस्था गरिएको दाबी अधिकारीहरूको छ ।  हेलो सरकार २४ सै घण्टा सञ्चालनका लागि नेपाल सरकारका ३ जना उपसचिवसहित २५ जना कर्मचारीहरू खटाइएको छ ।

हेलो सरकारमा आएका गुनासोहरू गुनासोको प्रकृति हेरी सम्बन्धित निकायमा पठाई समस्या समाधानमा सहजीकरणसमेत गर्ने व्यवस्था छ। साथै प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयसँग सम्बन्धित गुनासोहरू सिधै सम्बोधन गर्ने व्यवस्था गरिएको कार्यालयले जनाएको छ ।

तर, गत वर्ष प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयसँग सम्बन्धित ७७ उजुरी परेपनि एउटा समेत फर्स्योट भएको छैन । गुनासोहरू सम्बोधनका निम्ति र्‍यापिड रेस्पोन्स टीमसमेत गठन गरी कार्यान्वयनमा ल्याइने भनिए पनि कार्यालय नै उदाशीन छ ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयले गत वर्ष ‘हेलो सरकार’लाई धेरै जनगुनासो र उजुरीहरु लिन र त्यसको छिटो फर्स्यौट गर्ने वातावरण बनाउन भन्दै हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन निर्देशिका २०७८ लाई परिमार्जन समेत गरेको थियो ।

हेलो सरकारको वेब पोर्टल र त्यसको प्रणालीलाई देशभरका करिब ७ हजार वटै सरकारी कार्यालयहरुमा विस्तार गर्ने गरी योजना सरकारको छ । गुनासो फर्स्यौट नगर्ने जिम्मेवार अधिकारीहरुलाई जिम्मेवार बनाउन नसक्दा समस्या भएकाले त्यसबारे अभिमुखीकरण समेत सुरु भएको छ ।

सहसचिव रुपाखेती विभिन्न प्रदेशमा पुगेर गुनासो र उजुरीहरुको फर्स्यौट कसरी गर्ने भनेर छलफल र अभिमखीकारण दिन सुरु गरिएको बताउँछन् । ‘भविष्यमा सेवा अझै प्रभावकारी हुँदै जान्छ,’ उनी भन्छन् ।