९ जेठ, काठमाडौं । मोबाइल र फोनमा– नेटवर्क व्यस्त भएर फोन नै लागेन । बोलेको पटक्कै बुझिएन । कुरा गर्दागर्दै कल काटियो । इन्टरनेटमा– पनि नेट एकदमै स्लो छ, स्पीड नै छैन । इन्टरनेट आउने जाने भइरहन्छ । डाटा चल्दै चल्दैन । त्यसै पनि पैसा काटिन्छ ।
समस्यामाथिको समस्या– सर्भिसमा समस्या आएपछि अपरेटरलाई गुसानो टिपायो, कहिल्यै बेलैमा त्यो सम्बोधन हुँदैन ।
नेपाली दूरसञ्चार सेवामा यस्ता धेरै समस्या र गुनासो सुनिन्छन्, जसले नेपालको टेलिकम क्षेत्रलाई कलंकित गर्दैछ । अब सरकारको कुरालाई मान्ने हो भने साउनबाट पनि मोबाइल, फोन र इन्टरनेट सेवा प्रदायकहरुले यस्ता समस्याहरुलाई सुधार गरेनन् भने उनीहरु कारवाहीमा पर्नेछन् ।
नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले पारित गरेको दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तरसम्बन्धी विनियमावली-०७३ अनुसार अब सेवा प्रदायकले लापरवाही गरे वा सेवाग्रहीलाई समस्या हुने गरी सेवा अवरुद्ध गरे क्षतिपूर्ति दिनुपर्ने व्यवस्था गरेको छ । यसमा लाइसेन्स खारेजीसम्मका व्यवस्था राखिएका छन् ।
अब फोन गर्दा गर्दै काटिएमा मोबाइल र टेलिफोन सेवा प्रदायकले ग्राहकलाई त्यसवापत क्षतिपूर्ति तिर्नुपर्ने गरी नयाँ व्यवस्था गरिएको छ ।
यो नयाँ नियमावलीमा यति मात्रै व्यवस्था छैनन्, आधारभूत दूरसञ्चार सेवा, आधारभूत टेलिफोन सेवा, मोवाइल सेवा, इन्टरनेट तथा डाटा सेवा, बिलिङ तथा ग्राहकको सेवा सम्बन्धी गुनासो सम्बोधन गर्ने सेवा प्रदायकका लागि थुप्रै कडा नियमहरु ल्याइएको छ । यसबाट दूरसञ्चारसेवाको गुणस्तर सुध्रने अपेक्षा प्राधिकरणको छ ।
यदि सेवामा पटक-पटक समस्या आइरहे सेवा प्रदायकको लाइसेन्स खारेजीसम्मको व्यवस्था विनियमावलीमा नै गरिएको प्राधिकरणका प्रवक्ता मीनप्रसाद आर्यालले जानकारी दिए ।
सुरुवातमा मोबाइल तथा इन्टरनेट सेवा प्रदायकले गुणस्तर कायम गर्न नसक्ने भएमा त्यसको आधार, कारण तथा गुणस्तर कायम गर्नका लागि गरेका काम कारवाहीको विवरण र आवश्यक पर्ने अवधि खुलाएर प्राधिकरणमा निवेदन दिन सक्नेछन् ।
निवेदनको व्यहोरा चित्तबुझ्दो र मनासीव भएमा प्राधिकरणले सेवाको गुणस्तर कायम गर्न थप अवधि दिन सक्ने आर्यालले बताए ।
प्राधिकरणले दिएको अवधिभित्र पनि सेवाको गुणस्तर सुधार्न नसकेेसरकारले त्यस्ता सेवा प्रदायकको लाइसेन्स खोस्न सक्नेछ ।
प्राधिकरणले अब कर्मचारी वा सम्बन्धित विषयको विज्ञबाट यस्ता सेवाको गुणस्तरका सम्बन्धमा नियमित रुपमा गुणस्तर अनुगमन तथा निरीक्षणको गर्ने अर्यालले बताए ।
‘दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तरका सम्बन्धमा धेरै गुनासोहरु आए । त्यसलाई सम्बोधन गर्न सेवा प्रदायकहरु त्यति जोडबल दिएर लागेनन्’ प्रवक्ता आर्यालले भने,’अब कडा प्रावधानहितको नयाँ विनियमावली ल्याएका छौं । अब यसअनुसार आफ्नो प्राविधिक सक्षमता विस्तार नगरीसेवा प्रदायकलाई सुखै छैन ।’
सेवाको अनुगमनका क्रममा सेवा प्रदायकले प्राधिकरणबाट खटिएका कर्मचारी वा विज्ञले मागेका गुणस्तर सम्बन्धी विवरण, अभिलेख तथा सञ्जाल व्यवस्थापन सम्बन्धी विवरणहरु अनिवार्य रुपमा उपलव्ध गराउनुपर्ने प्रावधान विनियमावलीमा राखिएको छ ।
अब सेवाको गुणस्तर कायम नगरेको कारणले मोवाइलमा कुरा गर्दागर्दै आफैं फोनकल काटिने (कल ड्रप) भएमा सेवाग्राहीले कुरा गरेको समयावधि (पल्स) बराबरको शुल्क वा फोनकल दर बराबरको रकम सेवा प्रदायकले क्षतिपूर्तिको रुपमा ग्राहकलाई उपलब्ध गराउनुपर्ने ब्यवस्था गरिएको अर्यालले बताए ।
यस्तो क्षतिपूर्ति रकमलाई सेवा प्रदायकले स्वचालित रुपमा ग्राहकले सेवा लिएको खाता (मोबाइल वा ल्याण्डलाइन नम्बरमा) मा उपलब्ध गराउनु पर्नेछ । यसरी क्षतिपूर्ति बराबरको रकम प्रदान गरेको बारेमा सम्बन्धित ग्राहकलाई जानकारी समेत गराउनु पर्ने ब्यवस्था गरिएको छ । साउनबाट यो ब्यवस्था लागू हुँदैछ ।
विनियमावलीमा भएका १३ महत्वपूर्ण सेवाबारेका मापदण्ड यस्ता छन् ।
मोबाइल र टेलिफोन सेवाका गुणस्तर मापदण्ड
१. नेटवर्क नचलेको वा सेवा प्रदान गर्न नसकेको समयावधि एक प्रतिशत वा सो भन्दा कम हुनु पर्नेछ । अर्थात १ सय मिनेटमा ९९ मिनेट भन्दा बढी समय नेटवर्क सुचारु रहनुपर्नेछ । सेवा प्रदायक कम्पनीको नेटवर्क व्यवस्थापन प्रणालीबाट एक महिनाको समयावधिमा नचलेका सम्पूर्ण साइटहरुको औसत नचलेको समयको रुपमा यसको मापन गरिनेछ ।
२. डायल गरेपछि फोनकल स्थापित हुन अर्थात फोन लाग्न लाग्ने समय ५ सेकेण्डसम्म हुनुपर्नेछ । एक महिनाको अवधिमा औसत रुपमा यसको मापन गरिनेछ । एउटै सेवा प्रदायकको नेटवर्कको स्थानीय फोनकलमा यसको मापन गरिनेछ ।
३. आफैं फोनकल वा सम्पर्क विच्छेद हुने दर दुई प्रतिशत वा सो भन्दा कम हुनु पर्नेछ । एक महिनाको अवधिमा फोनकल गर्ने व्यक्ति वा फोनकल प्राप्त गर्ने व्यक्तिले सफलतापूर्वक सम्पर्क विच्छेद गर्न नसकेको जम्मा फोन कलहरुको संख्या र सो अवधिको जम्मा सफल फोनकलहरुको संख्याको अनुपातको रुपमा प्रतिशतमा यसको मापन गरिनेछ ।
४. दुई व्यक्ति बीच फोनमा कुराकानी हुदाँको आवाजको गुणस्तर (इण्ड-टु इण्ड स्पीच क्वालिटी) उच्च स्तरको हुनुपर्नेछ ।
५. आन्तरिक र अन्तर सञ्जालमा सम्पर्क हुन नसकेका वा असफल कलको दर एक प्रतिशतसम्म हुनुपर्छ । यो एउटै सेवा प्रदायक वा फरक सेवाको नेटवर्कभित्र कन्जेसन वा प्राविधिक खरावी वा अन्य कुनै कारणले एउटा ट्रङ्कबाट अर्को फरक ट्रङ्ककोड भएको स्वीचमा अन्त्य (टर्मिनेट) हुने गरी गरिएको फोनकल सफल हुन नसकेको अवस्था हो ।
मोवाइल सेवाको मात्र गुणस्तर मापदण्ड
६.मोवाइल नेटवर्कमा पहुँच उनान्नसय प्रतिशत वा सोभन्दा बढी हुनु पर्नेछ । ‘मोवाइल नेटवर्कमा पहुँच’ भन्नाले ग्राहकलाई निरन्तर मोवाइल सेवा उपलब्ध हुने सम्भाव्यता हो । यसको परीक्षण ड्राइभ टेष्टको माध्यमबाट नियमित रुपमा गरिनेछ ।
७. मोबाइल सेवाको स्तर ९८ प्रतिशतसम्म उत्कृष्ट हुनुपर्नेछ । नेटवर्क टिप्दा टिप्दै पनि मोबाइल सेवाका ग्राहकले फोन गर्दा फोन लाग्न नसक्ने अवस्था २ प्रतिशतसम्म मात्रै स्वीकार्य हुनेछ । यसको मापन एक महिनाको अवधिमा गरिएका जम्मा कलका लागि प्रयास गरिएका फोनकलहरुको संख्यामा आधारित रहेर असफल भएका वा नलागेका फोनकलको संख्याको औसत अनुपातको आधारमा प्रतिशतमा गरिनेछ ।
इन्टरनेट वा डाटा सेवाको मापदण्ड
८. मोबाइलमा ग्राहकले खरिद गरेको नयाँ वा मौजुदा डाटा सेवा सुचारु गर्दा प्राप्त सबै अनुरोधहरुको क्रियाशिलता ९५ प्रतिशत वा सो भन्दा बढी हुनु पर्नेछ । एक महिनाको अवधिमा डाटा सेवा एक्टिभ गर्न आएका ग्राहकहरुको जम्मा अनुरोध संख्याको आधारमा ४ घण्टाभित्र सफलतापूर्वक सक्रिय वा क्रियाशिल बनाउन सकिएको संख्याको अनुपातको आधारमा यसको मापन प्रतिशतमा गरिनेछ ।
९. डाटा प्राप्ति (डाटा डाउनलोड) र डाटा पठाउने (डाटा अपलोड) को सफलता दर असी प्रतिशत वा सो भन्दा बढी हुनु पर्नेछ । यसको मापन एक महिनाको अवधिमा डाटा पाउन र पठाउनको लागि प्रयत्न गरिएको संख्याहरु र त्यसमध्ये सफल भएका संख्याहरुको अनुपातको आधारमा प्रतिशतमा गरिनेछ ।
१०. डाटाको वहाव अर्थात प्याकेट डाटाको बहाव ग्राहकले खरिद गरेको गतिको ७५ प्रतिशत वा सोभन्दा बढी हुनुपर्नेछ । यसको मापन एक महिनाको अवधिमा ग्राहकले खरिद गरेको डाटा सेवाकोे गतिको तुलनामा ग्राहकले व्यवहारिक रुपमा ग्रहण गरेको डाटा सेवाकोे गतिको अनुपातको प्रतिशतमा मापन गरिनेछ ।
११.डाटालाई लक्षित टर्मिनल सम्म पुग्न लाग्ने समय २५० मिलिसेकेन्ड वा सो भन्दा कम हुनु पर्नेछ । यसको मापन जुनसुकै लक्षित टर्मिनलसम्म सफलतापूर्वक सूचना वा डाटा पुग्न लाग्नेे सरदर एक महिनाको औसत समय (मिलिसेकेन्ड) को रुपमा गरिनेछ ।
१२. सेवाग्राही र सेवा प्रदायकबीच हुने विलिङ (महशुल भुक्तानी ) विवाद दुई प्रतिशत वा सो भन्दा कम हुनु पर्नेछ । यस्ता आउने विवाद मध्ये ९० प्रतिशत बढीको समाधान १५ कार्य दिनभित्र गरिसक्नुपर्नेछ । ३० दिनभित्र ९५ प्रशित विवाद मिलाई सक्नुपर्नेछ ।
१३. दूूरसञ्चार सेवामा ग्राहकले सेवाका बारेमा गुनासोको सम्बोधन ९५ प्रतिशत वा सो भन्दा बढी हुनुपर्नेछ । यसको मापन एक महिनाको अवधिमा प्राप्त हुन आएका जम्मा गुनासोहरुको संख्या र सोही अवधिमा समाधान भएको गुनासोहरुको संख्याको अनुपातको आधारमा गरिनेछ ।
