सार्वजनिक सेवामा नागरिक सन्तुष्टिको मापन

कुनै पनि देशको सरकारले आफ्नो जनताको हित, कल्याण एवं उन्नतिका लागि उपलब्ध गराउने विभिन्न वस्तु तथा सेवालाई सार्वजनिक सेवा भनिन्छ । संकुचित अर्थमा यसलाई सरकारी संस्था वा संरचनाबाट सञ्चालन हुने कामहरूको शृङ्खलालाई बुझिन्छ भने बृहत्तर रूपमा हेर्दा सरकारका साथै सरकारको मार्गदर्शनका आधारमा निजी क्षेत्र, सामुदायिक क्षेत्र, गैरसरकारी क्षेत्र आदिबाट प्रवाह हुने सेवाहरूको समग्रता नै सार्वजनिक सेवा हो । सार्वजनिक सेवा-प्रवाहको यथार्थ मापन सेवाग्राहीका रूपमा रहेका नागरिकहरूको सेवाप्रतिको धारणा र सन्तुष्टिको स्तरबाट गर्ने गरिन्छ । तर, नेपालको सन्दर्भमा हेर्ने हो भने सार्वजनिक सेवाप्रति आम नागरिकको सन्तुष्टिको स्तर अपेक्षित रूपमा सन्तोष गर्नलायक रहेको पाइँदैन ।

सार्वजनिक सेवाप्रवाह सरकारको आधारभूत कार्य हुनुको साथै सरकार र जनताबीचको सम्बन्धलाई स्थापित र परिभाषित गर्ने वैधानिक माध्यम पनि हो । मुलुक विशेषले अपनाएको राजनीतिक प्रणाली, सामाजिक अवस्थिति र समाजको संरचना, सरकारी नीति र सरकारको क्षमता जस्ता पक्षहरूले सार्वजनिक सेवालाई प्रभावित गरिरहेका हुन्छन् । यसका साथै, प्रविधिको विकास र उपयोगको स्तर, सेवाग्राही नागरिकको अपेक्षा एवं नागरिक चेतनास्तर, आर्थिक अवस्था, अन्तर्राष्ट्रिय परिवेश जस्ता विषयले समेत सार्वजनिक सेवाको मागलाई प्रभाव पार्दछन् । खासगरी, सरकारका विभिन्न निकायबाट सेवाग्राहीलाई प्रदान गरिने सार्वजनिक सेवाको स्तरले सरकारको समग्र क्षमता र दक्षताको प्रतिनिधित्व गरिरहेको हुन्छ । सामान्य नागरिकले देख्ने, भेट्ने र अनुभूत गर्ने सरकारको रूप भनेकै सार्वजनिक सेवा प्राप्तिका क्रममा आफू प्रस्तुत हुने सरकारी निकाय र तिनका अधिकारीहरू हुन् । सेवाग्राहीका रूपमा रहेका आम नागरिकले आफूले सरकारी निकायबाट पाउने सेवाको गुणस्तर, परिमाण, समयसीमा, कर्मचारी वा सेवा प्रदायकको व्यवहार जस्ता माध्यमबाट सरकारप्रतिको धारणा निर्माण र मूल्याङ्कन गर्ने अवस्था रहन्छ । नेपालको सन्दर्भमा हेर्ने हो भने नागरिक मूल्यांकनको यो कसीमा सार्वजनिक सेवाप्रवाहको समग्र अवस्थाले सकारात्मक छाप छोड्नसकेको पाइँदैन ।

तत्कालीन सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले केही वर्षअघि सम्पन्न गरेको सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षणको नतिजाले समेत नेपालको सार्वजनिक सेवाप्रति नागरिकहरूको सन्तुष्टिको स्तर अपेक्षित रूपमा सन्तोषजनक नरहेकोे तथ्यलाई पुष्टि गरेको छ । सर्वेक्षणमा जनतासँग प्रत्यक्ष सरोकार राख्ने, सेवाग्राहीको बाक्लो उपस्थिति रहने एवं गुनासो तथा सेवाको सघनता रहने देशका विभिन्न ३८ जिल्लाका मुख्य कार्यालयहरू समेटिएकोमा सर्वेक्षणमा सहभागीहरूमध्ये ७० प्रतिशतले सेवाप्रति सन्तुष्ट रहेको बताए पनि ३० प्रतिशत सेवाग्राहीहरूले सेवा प्रक्रिया र सेवाको गुणस्तरप्रति असन्तुष्टि जनाएका देखिन्छन् । सर्वेक्षण प्रतिवेदनले सार्वजनिक सेवामा प्रत्यक्ष संलग्न रहने सरकारी निकायहरूका केही साझा समस्याहरूको पहिचान समेत गरेको छ ।

सरकारी कार्यालयहरूमा दरबन्दी अनुरूपको पदपूर्ति नभई सेवाप्रवाहमा बाधा उत्पन्न भएको, मालपोत, नापी, जिल्ला प्रशासन जस्ता कार्यालयहरूमा अनधिकृत व्यक्ति वा बिचौलियाहरूले कार्यालय र सेवाग्राही बीचमा मध्यस्थ बनेर नाजायज फाइदा लिन खोजेको, ज्येष्ठ नागरिक, अपाङ्ग, बिरामी, दुर्गम भेगका सेवाग्राही जस्ता बढी महत्व र प्राथमिकता पाउनुपर्ने सेवाग्राहीलाई प्राथमिकता प्रदान गर्न नसकिएको जस्ता समस्या उक्त अध्ययनले देखाएको छ । यसैगरी, सेवा प्रदायक कर्मचारीहरूबाट सेवाग्राहीप्रति उचित र मर्यादित व्यवहार प्रदर्शन हुननसकेको, नागरिक बडापत्रमा सेवाग्राही नागरिकहरूको सहज पहुँच नहुनुका साथै सेवाग्राहीमैत्री बन्न नसकेको, सेवाप्रवाहमा सरोकारवालाहरूको सहयोग एवं समन्वय तथा नागरिक शिक्षाको कमी रहेको जस्ता समस्या पनि नागरिक सन्तुष्टि सिर्जनामा बाधकका रूपमा रहेका साझा समस्याका रूपमा पहिचान गरिएको छ ।

मोटामोटी रूपमा हेर्दा यी प्रतिनिधिमूलक समस्या मात्रै हुन् । सरकारी निकाय विशेषमा सम्बन्धित निकायको कामको प्रकृति अनुसार सेवाप्रवाहमा सेवाग्राहीहरूलाई कठिनाइ उत्पन्न गर्ने अनेकन् समस्याबाट जेलिएका पाइन्छन् । ठोस रूपमा हेर्दा सरकारी निकायहरूमा विद्यमान नीतिगत, प्रक्रियागत, स्रोतगत, प्रक्रियागत, संस्कारगत, मनोवृत्तिगत तथा संस्थागत समस्या नै सेवाग्राहीलाई असन्तुष्ट बनाउने कारकका रूपमा रहेको उक्त सर्वेक्षणले समेत उजागर गरेको छ ।

सर्वेक्षणमा उजागर गरिए बाहेकका अन्य विभिन्नखाले समस्या पनि सार्वजनिक सेवाप्रति नागरिक सन्तुष्टि खस्काउनमा जिम्मेवार रहेका देखिन्छन् । लामो कालखण्डदेखि देशमा विद्यमान रहेको राजनीतिक अस्थिरतासँगै सेवाप्रवाह सम्बन्धी नीतिहरू परिवर्तन भइरहनु, सेवाप्रवाहको प्राथमिकीकरण र स्तरीकरण हुन नसक्नु जस्ता नीतिगत समस्या यस क्षेत्रमा देखिएका छन् । मुलुकमा संघीयताको कार्यान्वयनसँगै जनताको सेवाप्रतिको उर्लंदो अवस्था र जनशक्ति एवं सेवाको उपलब्धताबीच तालमेल हुनसकेको छैन । सेवा प्रदायकमा आम नागरिकको गुनासो सहजताका साथ सुनुवाइ गर्ने संस्कारको अभाव उत्तिकै खट्किएको छ । सेवाप्रवाहलाई प्रभावकारी तुल्याउने सन्दर्भमा अहम् भूमिका खेल्ने सुपरीवेक्षण, अनुगमन र मूल्यांकन पद्धति अझै पनि कर्मकाण्डी र कमजोर रहेको पाइन्छ । सेवा प्रवाहका क्रममा सरकारी निकायहरूबीच कार्य सम्पादनमा दोहोरोपन र समन्वयको अभाव आम सेवाग्राहीले भोग्नु परिरहेको छ । एउटै प्रकृतिका सेवाहरू समेत छरिएर रहेकोले सेवाग्राहीले सेवा प्राप्तिमा असहजता महसूस गरिरहेेका छन् । सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचना, पूर्वाधारको अभाव, कार्यालयहरू सही र पायक स्थानमा नराखिने जस्ता समस्या पनि उत्तिकै रहेका छन् ।

सेवा प्रदायकको संख्यात्मक र गुणात्मक पक्षमा राज्यको उचित ध्यान पुग्न नसकेको मात्र हैन जनशक्ति परिचालन र व्यवस्थापन पनि सही र वस्तुनिष्ठ तवरले हुनसकेको छैन । सेवा प्रवाहमा विभिन्नखाले अनियमितता कायमै रहेका छन् । यस किसिमका पुरातन रोगहरूले नेपालको सार्वजनिक सेवाप्रवाह ग्रसित बनिरहँदा सेवाप्रतिको नागरिक असन्तुष्टि पनि घट्न सकेको छैन ।

नेपालको सार्वजनिक सेवामा केही सकारात्मक पाटाहरू पनि रहेका छन् । देशको संविधान र अन्य विषयगत कानूनहरूले सार्वजनिक सेवालाई सही रूपमा प्रवाह गर्न व्यवस्थित र निर्देशित गरेका छन् । नागरिक सेवाका लागि देशभर स्थानीय सरकारहरूको उपस्थितिसँगै जनाधार तहसम्म छरिएर रहेका ५ हजार ६०० भन्दा बढी सरकारी निकायहरू क्रियाशील रहेका छन् ।

पछिल्लो समयमा सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा राज्य बाहेकका क्षेत्रहरूसँग समेत सहकार्य र साझेदारी गर्ने गरिएका कारण विभिन्न गैरसरकारी संस्था एवं निजी क्षेत्रका संगठनले समेत यस किसिमको जिम्मेवारी बहन गरिरहेका छन् । सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी, छिटोछरितो र गुणस्तरीय बनाउन नागरिक गुनासो सुनुवाइको व्यवस्था, क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्र जस्ता विभिन्न व्यवस्था लागू गरिएको छ । नागरिक सेवाप्रवाहलाई जनताको नजिक एवं घरदैलोमै पुर्‍याउन घरभेट कार्यक्रम, मोबाइल सेवा, घुम्ती सेवा, शिविर जस्ता विभिन्न माध्यमको उपयोग गर्ने गरिएको छ । सेवाप्रवाहका सन्दर्भमा नागरिक आवाजको सुनुवाइका लागि सार्वजनिक लेखा परीक्षण, सार्वजनिक सुनुवाइ, हेलो सरकार, टोल फ्रि नम्बर र विभिन्न हटलाइनहरूको व्यवस्था गरिएको छ ।

सम्बन्धित सार्वजनिक निकायहरूले आफूले प्रवाह गर्ने सेवालाई नागरिकमैत्री तुल्याउन विभिन्न प्रयास गरिरहेका छन् । लक्षित वर्ग तथा समुदायलाई सेवाप्रवाहमा प्राथमिकता दिने गरेको, सरोकारवालाहरूबाट पृष्ठपोषण प्राप्त गर्न विभिन्न उपाय अपनाउने गरेको, सेवाप्रवाहलाई अनलाइन प्रविधिसँग आवद्ध गर्न सूचनाप्रविधि र सञ्चारमाध्यमहरूको उपयोग गर्ने गरेको, सरोकारवालाहरूको क्षमता विकासका लागि विभिन्न प्रयासहरू गर्ने गरेको जस्ता कदमहरू सार्वजनिक निकायहरूले चालिरहेका छन् । तर, अझै पनि सबै निकायबाट आम नागरिकले पूर्ण रूपमा सकारात्मक अनुभूति गर्न सक्ने गरी सार्वजनिक सेवाको प्राप्ति गर्नसक्ने सहज अवस्थाको सृजना हुनसकेको भने छैन ।

जनतालाई गुणस्तरीय सेवा उपलब्ध गराई जनविश्वास हासिल गरिरहन एवं सेवाप्रवाहमा प्रभावकारिता अभिवृद्धि गर्न पारदर्शी तथा जवाफदेही कार्यप्रणाली अवलम्बन गरिनुपर्ने टड्कारो आवश्यकता रहेको छ । यसका अतिरिक्त सार्वजनिक सेवाप्रवाहका क्षेत्रमा विद्यमान अनगिन्ती समस्याको सम्बोधनका लागि गरिनुपर्ने सुधारको सूची लामै हुनसक्छ । सेवा प्रवाहमा राज्यको दायित्व र नागरिक अधिकारलाई वास्तविक रूपमा नै स्थापित गर्न ढिला भइसकेको छ । नेपालको सन्दर्भमा सेवाको आवश्यकता विश्लेषण र सर्वेक्षण मार्फत आवश्यक सेवाहरूलाई प्राथमिकीकरण गरी सेवाको मापदण्ड समेत कडाइका साथ लागू गरिन आवश्यक छ ।

सेवाप्रवाहमा संलग्न संयन्त्र, भौतिक संरचना, प्रक्रिया र कार्यविधिलाई समयसापेक्ष, सुदृढ र प्रभावकारी बनाउनसके सेवाप्रवाहका सन्दर्भमा देखिएका धेरै समस्या हल हुनसक्छन् । सेवाप्रवाहको प्रभावकारी सुपरीवेक्षण, अनुगमन र मूल्यांकन गरी पृष्ठपोषण मार्फत सुधारलाई अघि बढाउने, सेवाप्रवाहमा देखिने गरेका विभिन्नखाले अनियमितता र बिचौलियाहरूको दबदबालाई अन्त्य गर्ने, सेवाप्रवाहमा नवीन प्रविधिको उपयोगलाई बढावा दिने जस्ता सुधार पनि आवश्यक छन् । सेवाप्रवाहमा राज्यबाहेकका क्षेत्रहरूको संलग्नता र साझेदारीलाई अझ प्रोत्साहित गरी सेवा प्रवाहका लागि जिम्मेवार तुल्याउने, क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रलाई नागरिक सेवाप्रवाह गर्ने सबै निकायहरूमा लागू गर्ने तथा विभिन्न माध्यमहरूद्वारा नागरिक चेतनास्तर अभिवृद्धि गर्नसके यस क्षेत्रबाट ठोस सुधारको अपेक्षा गर्न सकिन्छ । मूलभूत रूपमा सेवाप्रवाहका विधि, पद्धति, निर्णय निर्माण प्रक्रिया, सेवाप्रदायकको मनोवृत्ति एवं सेवाग्राहीको चेतनास्तर लगायत समग्र व्यवस्थापकीय क्षेत्रमा आमूल सुधार नभएसम्म यस क्षेत्रमा ठोस सुधारको आशा गर्न सकिन्न ।

सार्वजनिक सेवाप्रवाह प्रभावकारी बन्नुको प्रतिबिम्ब सेवाग्राहीका रूपमा रहने हरेक नागरिकको मुहार र जीवनशैलीमा देखिनुपर्छ । नागरिकहरूलाई आवश्यक परेको सेवा सही समयमा, सहज र निर्वाध रूपमा प्रवाह गर्न सक्नुमा नै सार्वजनिक सेवा प्रदायकको औचित्य रहन्छ । सार्वजनिक सेवाको उपभोग सहज रूपमा गर्न पाउनु नागरिकहरूको अधिकार हो भने यस्तो सेवा प्रदान गर्नु सरकारको दायित्व एवं जिम्मेवारी हो । यस किसिमको नागरिक अधिकार स्थापित गर्न र राज्यको दायित्व पूरा गर्न वैधानिक तवरबाट सहज रूपमा सार्वजनिक सेवाप्रवाह गर्नुको विकल्प छैन ।

यो स्थितिमा सार्वजनिक सेवाको सृजनादेखि सेवाग्राहीसमक्ष उक्त सेवालाई पुर्‍याउने क्रमका सम्पूर्ण चरणमा आमूल सुधार हुनसके सेवाबाट नागरिक सन्तुष्टि अभिवृद्धि गर्न सकिन्छ । यसका लागि सरकारको एक्लो प्रयास मात्रै काफी नहुने भएकोले सेवाप्रदायक, सेवाग्राही, नागरिक समाज, आमसञ्चारमाध्यम, गैरसरकारी क्षेत्र लगायत सरोकारवालाहरूको एकीकृत प्रयासको खाँचो देशलाई खट्किएको छ ।a