सेवा छिटो भइरहँदा पनि नागरिक सन्तुष्टि किन बढेन ?

हिजोका दिनमा सरकारी कार्यालयबाट नागरिकता, राहदानी, लाइसेन्स तथा जग्गा पास जस्ता जनताका दैनिक जीवनसँग जोडिएका सेवा प्राप्त गर्न मध्यरातदेखि नै लाइन बस्नुपर्ने, हप्तौँ वा महिनौँ धाउनुपर्ने र बिचौलिया तथा ढिलासुस्तीको चरम सास्ती भोग्नुपर्ने बाध्यता थियो। कार्यालयका अभिलेखहरू सबै ढड्डामा थिए; ती पाउन र खोज्न यति सास्ती थियो कि त्यो सामान्य नागरिकको पहुँचमा थिएन।

एक ठाउँबाट अर्को ठाउँमा पैसा पठाउन, सम्पर्क विस्तार गर्न तथा राज्यले प्रदान गर्ने अन्य जुनसुकै सेवा लिन निकै लम्बेतान प्रक्रिया र कैयौँ दिन तथा हप्ता र महिनासमेत लाग्ने गरेको थियो।
तर आजभोलि अनलाइन प्रणाली, डिजिटल भुक्तानी, नागरिक एप र एकीकृत सेवा केन्द्रहरूको आगमनसँगै सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा ठूलो फेरबदल आएको छ। आजभोलि नागरिकता, राहदानी तथा जग्गापासका कागजातहरू केही महिना, हप्ता र दिन हुँदै घण्टामै प्राप्त गर्न सकिने भएको छ। धेरै सेवाहरू मोबाइलमै नागरिकको हात–हातमा प्राप्त हुने अवस्थाको सिर्जना भएको छ।

अझ सरकारले पछिल्लो समयमा त कतिपय सरकारी सेवाहरू घरमै समेत उपलब्ध गराउन थालेको छ। अधिकांश सेवाहरू कागजात पूर्ण भएमा तोकिएको छोटो समयमै पाउन सकिने गरी सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणालीको विकास भएको छ।

तर, यही सुधारात्मक विकासक्रमबीच एउटा अनौठो र पेचिलो विरोधाभास सतहमा आएको छ। सेवा जति नै छिटो, सहज र आधुनिक बन्दै गएको छ, नागरिकको असन्तुष्टि र गुनासो घट्नुको साटो झन् तीव्र रूपमा प्रकट भइरहेको छ।

प्रविधिको यो छलाङ र नागरिक मनोविज्ञानबीच देखिएको यो गहिरो असन्तुलनले सार्वजनिक प्रशासनसामु एउटा गम्भीर सैद्धान्तिक र व्यावहारिक प्रश्न खडा गरेको छ। के राज्यले कागजी प्रक्रिया र सेवाको गतिलाई तीव्र बनाउनु मात्रै नागरिक सन्तुष्टिका लागि पर्याप्त हो ?

वा यसको पछाडि नागरिकका बदलिँदै गरेका अपेक्षा, नकारात्मक पूर्वाग्रह, न्यायको अनुभूति, सामाजिक न्यायको प्रश्न र ऐतिहासिक अविश्वासका अन्य कुनै गहिरा मनोवैज्ञानिक तथा संरचनात्मक कारणहरू निहित छन् ? प्रविधि र गतिले मात्र नागरिक तृप्ति किन दिन सकिरहेको छैन ? प्रस्तुत आलेखमा सार्वजनिक प्रशासनको यही जटिल अन्तर्द्वन्द्व र त्यसका बहुआयामिक पाटोहरूको सूक्ष्म विश्लेषण गरिएको छ।

विभिन्न देशहरूमा सेवा प्रवाहमा लाग्ने समयको तुलनात्मक विश्लेषण

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा देखिएको गति र सन्तुष्टिबीचको असन्तुलनलाई वैश्विक परिप्रेक्ष्यमा बुझ्न विभिन्न ६ वटा देशहरू (अमेरिका, क्यानडा, नर्वे, दक्षिण कोरिया, भारत र नेपाल) मा नागरिकता, राहदानी, जग्गा रजिस्ट्रेसन र सवारी चालक अनुमतिपत्र प्राप्त गर्न लाग्ने समयको तुलनात्मक विवरण देहायबमोजिमको तालिकामा प्रस्तुत गरिएको छ :

विभिन्न देशमा सेवा प्रवाहमा लाग्ने समयको तुलना

स्रोत : सम्बन्धित देशहरूका आधिकारिक सरकारी निकाय, राहदानी तथा भूमि प्रशासनका कानुनी मापदण्ड र प्रशासनिक कार्यविधिमा आधारित अनुमानित समयसीमा।

माथिको तालिकामा उल्लेख भएका अन्तर्राष्ट्रिय सेवा प्रवाहमा लाग्ने समयको अध्ययन गर्दा नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाहको एउटा रोचक र गहिरो मनोवैज्ञानिक विरोधाभास उजागर हुन्छ। विकसित मुलुकहरूमा नागरिकता वा स्थायी परिचयपत्र पाउन महिनौँ (जस्तै: अमेरिकामा ५–१०, क्यानडामा १२–१५ महिना र दक्षिण कोरियामा एलियन/रेसिडेन्ट कार्ड पाउन ४५ देखि ९० दिन) लाग्ने गरे पनि नेपालमा कागजात पुगेमा नागरिकता सोही दिन र राहदानी १–७ दिनमै उपलब्ध हुन्छ। कागजी प्रक्रिया र समयका हिसाबले नेपालको सेवा प्रवाह कतिपय विकसित देशको दाँजोमा समेत आश्चर्यजनक रूपमा चुस्त र शीघ्र देखिन्छ।

तर, नागरिक असन्तुष्टि केवल सेवा प्राप्त गर्ने समयमा मात्र निर्भर हुँदैन भन्ने तथ्यको ज्वलन्त उदाहरण हामी दैनिक जीवनका अभ्यासहरूमा देख्न सक्छौँ। विदेशका अन्तर्राष्ट्रिय विमानस्थलहरूमा अध्यागमन क्लियरेन्सका लागि २ देखि ३ घण्टासम्म लाइन बस्नुपर्ने वा विभिन्न देशहरूमा रेसिडेन्स कार्ड लिन ४५ दिनदेखि ३ महिनासम्म लाग्ने गरेको छ।

आफैँले अनुभव गरेको दक्षिण कोरियाको एलियन कार्ड तथा युएईको इमिरेट्स आइडी जस्ता सेवा लिन महिनौँ पर्खंदा पनि त्यहाँ कार्यरत नेपालीहरू त्यसलाई प्रणालीगत बाध्यता ठानेर सहजै स्वीकार गर्छन् र सरकारविरुद्ध आक्रोश पोख्दैनन्।

तर विडम्बना, नेपालको त्रिभुवन अन्तर्राष्ट्रिय विमानस्थलमा झर्नेबित्तिकै अध्यागमनको काउन्टरमा १५–२० मिनेटको सामान्य लाइन वा सामान्य ढिलासुस्ती हुँदाबित्तिकै नेपाली नागरिकहरूमा गहिरो नकारात्मक पूर्वाग्रह र विगतको कुशासनको प्रभावले सिर्जना गरेको आक्रोश देखा पर्दछ। उनीहरू तुरुन्तै कर्मचारीहरूलाई भ्रष्टाचारी देख्न थाल्छन् र सम्पूर्ण राज्य संयन्त्रलाई नै सराप्न थाल्दछन्।

यसले के प्रस्ट पार्छ भने नागरिक वितृष्णाको मूल जरो भौतिक वा प्रक्रियागत ढिलासुस्ती मात्र होइन, राज्य र नागरिकबीचको टुट्दै गएको संस्थागत विश्वासको गहिरो सङ्कट हो। विदेशी प्रणालीप्रति अनन्त भरोसा राख्ने त्यही नागरिकमा आफ्नै राज्यमा विगतमा भोगेका सास्तीपूर्ण अनुभवका कारण राज्य र सरकारी प्रणालीप्रति गहिरो अविश्वास गडेर बसेको छ। यही कारण छिटो सेवा पाउँदा पनि नेपाली समाजमा सन्तुष्टि देखिनुको साटो वितृष्णा, आक्रोश र हीनताबोध झन् हाबी हुँदै गएको छ।

नागरिकहरू सार्वजनिक सेवाप्रति सन्तुष्ट नहुनुका कारणहरू

१. गरिबी, बेरोजगारी र आर्थिक असुरक्षाले सिर्जना गरेको मनोवैज्ञानिक कुण्ठा
सार्वजनिक प्रशासन र नागरिक मनोविज्ञानको अति संवेदनशील पाटो भनेको समाजमा व्याप्त गरिबी, बेरोजगारी, महँगी र आर्थिक असुरक्षाका कारण नागरिकको जीवनमा उत्पन्न हुने गहिरो निराशा र कुण्ठा हो। जब देशका युवाहरू रोजगारीको अवसर नपाएर भौँतारिन बाध्य हुन्छन्, दैनिक जीविकोपार्जन गर्न कठिन हुन्छ र नागरिकहरू चौतर्फी आर्थिक सङ्कट तथा असमानताबाट प्रताडित हुन्छन्, तब उनीहरूको राज्यप्रतिको दृष्टिकोण स्वाभाविक रूपमा आक्रामक र नकारात्मक बन्छ।

यस्तो गहिरो आर्थिक सङ्कट र भविष्यप्रतिको अनिश्चितताले पिल्सिएका नागरिकहरूका लागि नागरिकता, राहदानी वा अन्य कागजातहरू केही घण्टामै वा डिजिटल रूपमा पाउनु केवल एउटा यान्त्रिक प्रक्रिया मात्र बन्न पुग्छ। यस्ता द्रुत सेवाले मात्र उनीहरूको वास्तविक पीडालाई सान्त्वना दिन सक्दैन।

नागरिकको पेटमा अन्न छैन, हातमा काम छैन र भोलिको दिन कसरी चलाउने भन्ने चिन्ताले सताएको हुन्छ भने उसका लागि प्रशासनिक गति र प्रविधिको विकास अर्थहीन लाग्न थाल्छ। आर्थिक रूपले निरीह र असहाय महसुस गरेका नागरिकहरू राज्यको कुनै पनि सेवाबाट तृप्त हुन सक्दैनन्। उनीहरूको दैनिक जीवनको त्यो असहायता र छटपटी सरकारी कार्यालयमा राज्यप्रतिको आक्रोश र वितृष्णाका रूपमा पोखिन पुग्छ।

तसर्थ, प्रशासनिक दक्षता र डिजिटलाइजेसन जति नै उन्नत भए पनि जबसम्म राज्यले नागरिकको रोजगारी, जीविकोपार्जन र आर्थिक सुरक्षाका मौलिक समस्याहरूको सम्बोधन गर्न सक्दैन, तबसम्म सेवा प्रवाहमा देखिएको गहिरो असन्तुष्टि र सामाजिक कुण्ठालाई पूर्ण रूपमा निराकरण गर्न सकिँदैन।

२. बढ्दो अपेक्षा र सापेक्षिक तुलना

सार्वजनिक सेवा प्रवाहको क्षेत्रमा मानव मनोविज्ञानको एउटा शाश्वत सत्य के हो भने नागरिकका चाहना र अपेक्षाहरू कहिल्यै स्थिर हुँदैनन्। प्रसिद्ध अन्वेषक भान डि वालेले सन् २००७ मा ‘ए मुभिङ टार्गेट : चेन्जिङ सिटिजन स्याटिसफ्याक्सन विथ पब्लिक सर्भिसेज’ शीर्षकमा गरेको आफ्नो अनुसन्धानमूलक कृतिमा सार्वजनिक क्षेत्रमा नागरिकको असन्तुष्टि र अपेक्षाको बदलिँदो चरित्रलाई विस्तृत रूपमा विश्लेषण गर्दै सेवा प्रवाहमा नागरिकको अपेक्षाको निरन्तर उकालो यात्रा एउटा ठूलो चुनौतीका रूपमा देखा पर्ने कुरा औँल्याएका छन्।

उनका अनुसार राज्यले जतिसुकै सुधार गरेर सेवालाई सहज र द्रुत बनाए पनि नागरिकको अपेक्षा स्वतः अर्को उच्च स्तरमा पुगिहाल्छ। यसको ज्वलन्त उदाहरणका रूपमा हिजो कागजी प्रक्रिया मिलाएर नागरिकता वा राहदानी बनाउन १५ दिनसम्म कुर्नुपर्ने बाध्यतालाई सुधार गरेर अहिले १ दिनमा झारिएको छ, तर यही सफलतासँगै नागरिकको अपेक्षामा नयाँ छलाङ आउँछ र उनीहरू अब केही घण्टामै वा घरबाटै उक्त सेवा पाउन चाहन्छन्।

यसका साथै नागरिकहरू सेवाको मूल्याङ्कन निरपेक्ष शून्यमा नभई सापेक्ष तुलनाका आधारमा अन्य स्थानीय तह, निजी क्षेत्र र अन्तर्राष्ट्रिय अभ्यासहरूसँग दाँजेर गर्छन्। विभिन्न पालिकाको डिजिटल सेवा वा विदेशमा रहेका आफन्तले अनुभव गरेका उन्नत प्रशासनिक प्रणालीसँग नेपालको कार्यशैली तुलना गर्दा नागरिकमा सापेक्ष वञ्चितीकरणको मनोवैज्ञानिक अनुभूति पैदा हुन्छ। यही अपेक्षाको अनन्त खाडल र उच्च बेन्चमार्कसँगको तुलनात्मक असन्तुष्टिले गर्दा राज्यले जति नै द्रुत र सुधारिएको सेवा दिए पनि नागरिकको असन्तुष्टि पूर्ण रूपमा मेटाउन सकिँदैन। राज्यको एउटा सेवा सुधार हुनासाथ अर्को ठूलो अपेक्षा स्वतः जन्मिसकेको हुन्छ।

२. नकारात्मक अनुभवको गहिरो प्रभाव

सार्वजनिक प्रशासनको क्षेत्रमा मानव मनोविज्ञानको अर्को एक महत्त्वपूर्ण र रोचक पक्ष नकारात्मक पूर्वाग्रहले पार्ने प्रभाव हो। यस सन्दर्भमा बोइमस्टर र सहकर्मीहरूले सन् २००१ मा ‘ब्याड इज स्ट्रङ्गर द्यान गुड : रिभ्यु अफ जनरल साइकोलोजी’ शीर्षकमा गरेको प्रसिद्ध अनुसन्धानले मानिसहरूको स्वभाव सकारात्मक वा सुखद अनुभवभन्दा कुनै पनि खराब, अपमानजनक वा कष्टकर अनुभवलाई धेरै लामो समयसम्म गहिरिएर सम्झने हुन्छ भन्ने तथ्यलाई स्पष्ट पारेको छ।

कुनै नागरिकले सरकारी कार्यालयबाट १० पटकसम्म अत्यन्तै सहज, छिटो र उत्कृष्ट सेवा प्राप्त गरेको किन नहोस्; यदि कुनै दिन कुनै कर्मचारीको अशिष्ट व्यवहार, ढिलासुस्ती वा प्रणालीगत त्रुटिका कारण उसले १ पटक मात्रै खराब वा सास्तीपूर्ण अनुभव भोग्नुपर्‍यो भने उसका लागि अघिल्ला सबै राम्रा अनुभवहरू ओझेलमा पर्छन् र सम्पूर्ण सरकारी प्रणाली र राज्य संयन्त्रप्रति नै गहिरो नकारात्मक धारणा तथा वितृष्णा जन्माइदिन्छ।

वर्तमान डिजिटल युग र सामाजिक सञ्जालको एल्गोरिदमले यसलाई थप जटिल बनाइदिएको छ। राज्यका हजारौँ सफल सेवाका कथाहरू मौन रूपमा बिलाउँछन् भने नकारात्मक, विवादास्पद र सनसनीपूर्ण विषयहरूले तीव्र प्राथमिकता पाउँछन्। कुनै कार्यालयमा भएको विवाद वा कर्मचारीको अशिष्टताको एउटा छोटो भाइरल भिडियोले क्षणभरमै लाखौँ नागरिकमा पुगेर सम्पूर्ण सरकारी संयन्त्र अक्षम र गैरजिम्मेवार रहेको गहिरो नकारात्मक छाप छोड्छ।

यसरी सूचनाको अनियन्त्रित प्रवाह र भाइरल संस्कृतिको दबाबले सार्वजनिक प्रशासनको वास्तविक कार्यसम्पादनभन्दा पनि नागरिक धारणा निर्माणलाई अत्यन्तै पेचिलो बनाइदिएको छ। परिणामस्वरूप, सेवा प्रवाहमा गरिने लाखौँ इमानदार सुधारहरू डिजिटल माध्यमबाट फैलिने क्षणिक नकारात्मक छविका सामु कमजोर बन्न पुग्छन्, जसले गर्दा नागरिक असन्तुष्टि सधैँ उच्च रूपमा सतहमा आइरहन्छ।

३. शीघ्र मात्र होइन, न्याय र समानताको अनुभूति चाहिन्छ

सार्वजनिक प्रशासनको क्षेत्रमा जनमैत्री शासन प्रणालीका प्रवर्द्धक डेनहार्ट र डेनहार्टले सन् २०१५ मा आफ्नो अध्ययन कृतिमा औँल्याएअनुसार नागरिकहरू केवल यान्त्रिक वा कागजी रूपमा द्रुत सेवा मात्र चाहँदैनन्; उनीहरू राज्यबाट समान व्यवहार, पारदर्शिता र मानवीय सम्मानसहितको न्यायको अनुभूतिको उत्तिकै अपेक्षा गर्छन्।

यसै सन्दर्भमा सार्वजनिक प्रशासन र सामाजिक न्यायका विख्यात अन्वेषक फ्रेडरिकसन र ‘स्ट्रिट–लेभल ब्युरोक्रेसी’ का प्रणेता लिप्स्कीले गरेको अध्ययनमा विश्लेषण गरेझैँ सेवा प्रवाह कागजी रूपमा छिटो भए पनि त्यो केवल भनसुन र पहुँचवालाका लागि मात्र सहज छ र सीमान्तकृत नागरिकहरू बिचौलियाको जालोमा अल्झिनुपर्छ भने त्यसले नागरिक असन्तुष्टि मेट्न सक्दैन। सेवा प्राप्तिमा देखिने पहुँचको असमानताले जन्माउने विभेदको पीडाले जतिसुकै छिटो र द्रुत सेवाले दिने सन्तुष्टिलाई पनि क्षणभरमै शून्यमा झारिदिन्छ।

तथ्याङ्कीय औसत सफलताको कसीमा मात्र प्रशासनको सफलता मापन गर्न सकिँदैन।

समतामूलक लोकतन्त्रमा सङ्ख्यात्मक औसतभन्दा न्यायसङ्गत पहुँचको महत्त्व सर्वोपरि हुन्छ। सहरी क्षेत्रमा उत्कृष्ट सेवा दिएर कागजी रूपमा औसत कार्यसम्पादन उच्च देखाए पनि दुर्गम क्षेत्र, सीमान्तकृत वा विपन्न वर्ग सेवाबाट वञ्चित रहन्छ भने त्यो समुदाय राज्यप्रति गहिरो रूपमा असन्तुष्ट रहन्छ।

समावेशी सेवाको मर्मअनुरूप जबसम्म राज्यका सेवाहरू भौगोलिक, वर्गीय र लैङ्गिक सीमारेखा तोड्दै समाजको भुइँतहका नागरिकसम्म समान रूपमा पुग्दैनन्, तबसम्म कागजी औसत सफलताले मात्र नागरिकको यो असन्तुष्टि र शासनप्रतिको वितृष्णालाई मेट्न सक्दैन।

५. दक्षता र प्रभावकारिताबीचको अन्तर

सार्वजनिक प्रशासन र निजी क्षेत्रबीचको सेवा प्रवाहमा नागरिकको मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोणलाई विश्लेषण गर्दै जनमैत्री प्रशासनका विख्यात अन्वेषकद्वय जेनेट भी. डेनहार्ट र रोबर्ट बी. डेनहार्टले आफ्नो चर्चित पुस्तक ‘द न्यु पब्लिक सर्भिस : सर्भिङ, नट स्टेरिङ’ मा औँल्याएझैँ राज्यलाई निजी बैङ्क वा दूरसञ्चार कम्पनीहरूसँग दाँज्न मिल्दैन।

राज्यले कर उठाउने, कानुन बनाउने र नागरिकको जीवन तथा सम्पत्तिको अन्तिम संरक्षक हुने भएकाले नागरिकहरू राज्यबाट कैयौँ गुणा उच्च र न्यायपूर्ण सेवाको अपेक्षा राख्छन्। यसैले निजी क्षेत्रका सामान्य त्रुटिलाई व्यापारिक जोखिम ठानेर पचाए पनि सरकारको सानो लापरबाहीलाई नागरिकले प्रणालीगत असफलताका रूपमा लिन्छन्, जसले जनमानसमा गहिरो असन्तुष्टि जन्माउँछ।

सेवा प्रवाहमा कुशलता र प्रभावकारिता बिल्कुल भिन्न अवधारणाहरू हुन्। न्यूनतम समय र लागतमा काम सम्पन्न गर्नु कुशलता हो भने नागरिकको वास्तविक समस्याको दीर्घकालीन समाधान हुनु प्रभावकारिता हो। जस्तै: वैदेशिक रोजगारीमा जाने युवाले अत्याधुनिक प्रणालीबाट एकै दिनमा राहदानी र श्रम स्वीकृति पाउनु प्रशासनिक कुशलता हो, तर विदेश पुगेर उसले ठगी र शोषण भोग्नुपरेमा त्यो छिटो राहदानीले जीवनको पीडा कम गर्न सक्दैन; जहाँ सेवाको प्रभावकारिता शून्य हुन्छ।

तसर्थ, राज्यले केवल यान्त्रिक गति वा कागजी प्रक्रियाको सफलताबारे मात्र दाबी गरेर पुग्दैन, प्रशासनिक सेवाले नागरिकको जीवनको मर्म छुँदै मौलिक र वास्तविक समस्याको समाधान दिन नसकेसम्म नागरिक सन्तुष्टि वृद्धि गर्न सकिँदैन।

६. विगतको अनुभव र संस्थागत विश्वास

राज्य र नागरिकबीचको सम्बन्धको आयामलाई गहिरो रूपमा विश्लेषण गर्दै ख्यातिप्राप्त राजनीतिक अर्थशास्त्री फ्रान्सिस फुकुयामाले सन् १९९५ मा आफ्नो चर्चित कृति ‘ट्रस्ट : द सोसल भर्च्युज एन्ड द क्रिएसन अफ प्रोस्पेरिटी’ मा विश्वासलाई समाजको समृद्धि र संस्थागत सुदृढीकरणको मुख्य आधारका रूपमा प्रस्तुत गरेका छन्।

विभिन्न विद्वान्‌हरूले सामाजिक पुँजी र नागरिक सहभागितामा विश्वासको अपरिहार्यतालाई विस्तृत रूपमा उजागर गरेका छन्। यी विद्वान्‌हरूको वैचारिक मान्यताअनुसार राज्य र नागरिकबीचको सामाजिक पुँजीका रूपमा रहेको विश्वासको प्रश्न केवल कुनै भावनात्मक वा सतही विषय होइन।

यो त समग्र संस्थागत कार्यसम्पादन र राज्यको वैधताको एक दरिलो संरचनात्मक सूचक हो। वर्षौँसम्मको इमानदार अभ्यासले आर्जित यो पुँजीलाई नीतिगत अपारदर्शिता र कुशासनका केही दृष्टान्तले तहसनहस पार्न सक्छन्। विगतका सास्ती, ढिलासुस्ती र प्रशासनिक अकर्मण्यताका तीता स्मृतिहरूले नागरिक मानसपटलमा गहिरो मनोवैज्ञानिक छाप छाडेका हुन्छन्, जसले गर्दा वर्तमानमा गरिने वास्तविक र इमानदार सुधारहरूलाई पनि नागरिकले सहजै स्वीकार गर्न नसकी शङ्काको दृष्टिले मात्र हेर्ने गर्छन्।

अर्कोतर्फ लोकतान्त्रिक प्रतिस्पर्धा, खोजमूलक मिडिया र नागरिक समाज शासनका अपरिहार्य पहरेदार हुन्। लोकतन्त्रमा आलोचना समस्या होइन, आलोचनालाई सुधारको पृष्ठपोषण संयन्त्रमा रूपान्तरण गर्न नसक्नु समस्या हो। समकालीन राजनीतिक वृत्त र मिडियाबाट प्रवाहित हुने आलोचना जब तथ्यमा आधारित नीतिगत बहसभन्दा ध्रुवीकरणतर्फ उन्मुख हुन्छ, त्यसले संस्थागत विश्वास कमजोर पार्न सक्छ। अन्ततः यसले नागरिकमा अविश्वास र भय सिर्जना गर्दछ।

सार्वजनिक प्रशासनमा नागरिक सन्तुष्टि अभिवृद्धि र विश्वास आर्जनका उपायहरू

१. आर्थिक सबलीकरण, रोजगारी सिर्जना र सामाजिक सुरक्षाको सुदृढीकरण यस्ता समस्याहरूको स्थायी र दिगो समाधानका लागि राज्यले सेवा प्रवाहको डिजिटलाइजेसनसँगै रोजगारमुखी र उत्पादनमुखी अर्थतन्त्रको विकासलाई आफ्नो मुख्य प्राथमिकता बनाउनुपर्छ। युवाहरूलाई देशमै स्वरोजगार र उद्यमशीलताका लागि प्रेरित गर्न सहज सहुलियतपूर्ण कर्जा, आधुनिक सीप विकास तालिम र लघु तथा घरेलु उद्योगमा प्रत्यक्ष लगानी विस्तार गरिनुपर्छ।

कृषि, पर्यटन, जलविद्युत् र सूचना प्रविधिजस्ता तुलनात्मक लाभका क्षेत्रमा ठोस कार्यक्रम ल्याई आन्तरिक बजारमा रोजगारीका अवसर सिर्जना नगरी नागरिकको जीवनमा आर्थिक स्थायित्व आउन सक्दैन। जबसम्म युवाका हातमा काम र पाखुरामा सीप हुँदैन, तबसम्म प्रशासनिक गति र प्रविधिको विकासले मात्र नागरिकको असन्तुष्टि र कुण्ठालाई मेट्न सक्दैन।

यसका साथै आर्थिक रूपले विपन्न, सीमान्तकृत र असहाय वर्गका लागि लक्षित सामाजिक सुरक्षाका दायरालाई थप वैज्ञानिक, प्रभावकारी र पारदर्शी बनाउनु अनिवार्य हुन्छ। सामाजिक सुरक्षा भत्ता, गरिब परिचयपत्र वितरण प्रणाली र लक्षित राहत कार्यक्रमहरूलाई बिचौलियामुक्त बनाई वास्तविक पीडितको घरदैलोसम्म पुर्‍याउने संयन्त्र निर्माण गरिनुपर्छ।

जब राज्यले प्रशासनिक गतिका साथसाथै हरेक नागरिकको जीविकोपार्जन, आधारभूत आवश्यकता र आर्थिक सुरक्षाको दरिलो प्रत्याभूति दिन सक्छ, तब मात्र सरकारी कार्यालयका काउन्टरहरूमा पोखिने वितृष्णा र आक्रोश समाप्त भई राज्यप्रतिको संस्थागत विश्वास र अपनत्व पुनर्स्थापित हुन्छ।

२. अपेक्षा व्यवस्थापन र नागरिक संवादको संस्थागत सुरुआत

सार्वजनिक प्रशासनमा नागरिक वितृष्णा न्यूनीकरण र संस्थागत विश्वास पुनर्स्थापनाका लागि अपेक्षा व्यवस्थापन र पारदर्शी नागरिक संवाद अपरिहार्य रणनीतिक सर्त हो। नेपालको प्रशासनिक परिदृश्यमा प्रायः नीतिगत र डिजिटल सुधारका अति–महत्त्वाकाङ्क्षी घोषणाबाट उच्च जनअपेक्षा सिर्जना गरिन्छ, तर कमजोर प्राविधिक पूर्वाधार, सीमित जनशक्ति र व्यवस्थापकीय कमजोरीका कारण सेवा चाहेबमोजिम प्रवाह नहुँदा अपेक्षा र यथार्थबीच खाडल उत्पन्न हुन्छ। यसको प्रस्ट उदाहरण डिजिटल प्रणालीबाट सेवा प्रवाह गरेको दाबीका बाबजुद कार्यालय पुग्दा सर्भर डाउन हुनु, बायोमेट्रिकको पालो महिना दिन पछाडि धकेलिनु वा कार्ड छपाइ मेसिन बिग्रिनु जस्ता व्यावहारिक अवरोध हुन्, जसले सेवाग्राहीमा तीव्र असन्तुष्टि जन्माउँछन्।

यस संरचनात्मक असन्तुलनलाई चिर्न प्रत्येक सार्वजनिक निकायले वैज्ञानिक र व्यावहारिक ‘सर्भिस लेभल एग्रिमेन्ट’ अनिवार्य रूपमा लागू गर्नुपर्छ। सेवाको प्रत्येक चरण, प्रक्रिया र निश्चित समयसीमा डिजिटल पोर्टल र बोर्डमार्फत पारदर्शी रूपमा सार्वजनिक गरिनुपर्छ, जसले जनतामा सिर्जना हुने अति–महत्त्वाकाङ्क्षालाई रोक्छ।

साथै ‘हेलो सरकार’ र मन्त्रालयगत गुनासो कक्षहरूलाई वास्तविक समयमा फाइल ट्र्याकिङ, प्रत्यक्ष संवाद र निश्चित समयसीमाभित्र फर्स्योट गर्ने चुस्त, उत्तरदायी प्रतिक्रिया संयन्त्रमा रूपान्तरण गरे मात्र संवादहीनताबाट सिर्जना हुने नागरिक असन्तुष्टि समयमै सम्बोधन हुन सक्छ।

३. समन्यायिक पहुँच र सामाजिक समावेशीकरण

सार्वजनिक प्रशासनको अर्को संवेदनशील आधारस्तम्भ समन्यायिक पहुँच र सामाजिक समावेशीकरण हो। यसले सेवा प्रवाहमा विद्यमान वर्गीय, भौगोलिक र लैङ्गिक असमानतालाई न्यून गर्न सक्छ। नेपालको प्रशासनिक परिवेशमा डिजिटल सुधारहरू (अनलाइन आवेदन, डिजिटल भुक्तानी आदि) तीव्र गतिमा अगाडि बढे पनि यसले अनपेक्षित रूपमा गम्भीर ‘डिजिटल विभाजन’ सिर्जना गरेको छ।

सहरीया तथा उच्च साक्षरता भएका वर्गका लागि यी प्रणाली वरदान बने पनि दुर्गम क्षेत्रका बासिन्दा, सीमान्तकृत समुदाय, वृद्धवृद्धा र अशिक्षित वर्गका लागि यो प्रविधि आफैँमा बहिष्करणको साधन बन्न पुगेको छ। जबसम्म स्थानीय तहबाटै सहज सहायता केन्द्रको अनिवार्य व्यवस्था गरी प्रविधि र नागरिकबीचको खाडल पुरिँदैन, तबसम्म कागजी डिजिटलाइजेसनले समावेशी लोकतन्त्रको मर्मलाई पूर्णता दिन सक्दैन।

यसका साथै प्रशासनमा दशकौँदेखि जरा गाडेको भनसुन र बिचौलिया संस्कृति समन्यायिक पहुँचको अर्को प्रमुख बाधक हो। मानवीय स्वविवेकको अधिक प्रयोग र कागजी फाइलहरूको व्यवस्थाले पहुँचवालालाई बिनाझन्झट सेवा दिलाउने तर निमुखा नागरिकले सास्ती भोग्नुपर्ने विभेदकारी अवस्था विद्यमान छ। यसको स्थायी र वैज्ञानिक समाधानका लागि सेवा प्रणालीलाई ‘फेसलेस’, ‘पेपरलेस’ र पूर्ण स्वचालित बनाइनुपर्छ।

जब निर्णयकर्ता र सेवाग्राहीबीचको प्रत्यक्ष भेटघाट, मोलतोल र मानवीय हस्तक्षेप प्राविधिक रूपमै समाप्त हुन्छ, तब मात्र पहुँचका आधारमा हुने विभेद न्यून हुन्छ र प्रशासनले समानता र न्यायको दरिलो प्रत्याभूति दिन सक्छ।

४. जनकेन्द्रित सेवा र मानवीय संवेदनाको पुनरुत्थान

सार्वजनिक प्रशासनलाई केवल यन्त्रवत् नियम र कागजी प्रक्रियामा सीमित राख्नु हुँदैन। यसलाई पूर्ण रूपमा मानवीय र जनकेन्द्रित बनाउनु अपरिहार्य छ। नेपालको प्रशासनिक संरचनामा प्रविधि जति नै आधुनिक भए पनि कर्मचारीको रुखो व्यवहार फेरिएको छैन। सरकारी कर्मचारीको अशिष्ट शैलीले नागरिकको मन जित्न सकेको छैन। यसलाई बदल्न कर्मचारीहरूमा भावनात्मक बौद्धिकता, सहानुभूति र समानुभूति जस्ता आचरणको विकास गर्नुपर्छ।

प्रशासनिक आध्यात्मिकताको विकासका लागि प्रशासनिक प्रशिक्षण केन्द्रहरूले सेवाभाव र शिष्टाचारसम्बन्धी व्यावहारिक प्रशिक्षणलाई अनिवार्य बनाउनुपर्छ। जबसम्म कर्मचारीले सेवाग्राहीको पीडालाई आफ्नै जस्तो गरी आत्मसात् गर्दैनन्, तबसम्म डिजिटल प्रणालीले मात्र नागरिकको वितृष्णा मेट्न सक्दैन।

प्रशासनको अर्को प्रमुख कमजोरी दक्षता र प्रभावकारिताबीचको भिन्नता नबुझ्नु हो। हाम्रो प्रशासन प्रायः कागजी द्रुतता वा दक्षतामा मात्र सीमित देखिन्छ। राज्यले केवल प्रक्रियागत शीघ्रता वा आउटपुटमा मात्र रमाउनु हुँदैन। नागरिकको वास्तविक जीवनमा त्यसले कस्तो परिवर्तन ल्यायो भन्ने कुरा मुख्य हो। परिणाममुखी सेवा प्रवाह र प्रभावकारिता मापन गर्ने बलियो अनुगमन संयन्त्रबिना नागरिक सन्तुष्टि कहिल्यै हासिल हुन सक्दैन।

५. पारदर्शी सूचना प्रवाह र नागरिक दृष्टिकोणको व्यवस्थापन

पारदर्शिता र नागरिक संवाद सार्वजनिक प्रशासनको विश्वसनीयता आर्जन गर्ने मुख्य आधार हो। एउटा सानो त्रुटिको भाइरल घटनाले राज्यका हजारौँ उपलब्धिहरू ओझेलमा पार्ने प्रवृत्तिलाई चिर्न नागरिक दृष्टिकोणको व्यवस्थापन अपरिहार्य हुन्छ। उदाहरणका लागि, कुनै निकायले राजस्व सङ्कलन प्रणाली पूर्ण डिजिटल र कागजरहित बनाउँदा त्यसका सकारात्मक परिणाममा देखिने तथ्याङ्कहरू आधिकारिक रूपमा समयमै सम्प्रेषण गरिनुपर्छ; अन्यथा एउटा सामान्य किसिमको विवादले पनि समग्र प्रशासनिक प्रणालीको छवि धूमिल बनाउँछ।

यसका साथै सूचनाको हकको प्रभावकारी कार्यान्वयन गर्दै बजेट विनियोजन र सार्वजनिक खरिद प्रक्रिया पूर्ण पारदर्शी बनाइनुपर्छ। सञ्चारमाध्यम र नागरिक समाजलाई शत्रुवत् होइन, सुधारका रचनात्मक साझेदारका रूपमा आत्मसात् गरिनुपर्छ। जब राज्यका निर्णयहरू तथ्यमा आधारित भई सहजै उपलब्ध हुन्छन्, तब अफवाह र गलत धारणाको दायरा खुम्चिन्छ। परिणामतः यसले प्रशासन र नागरिकबीचको अविश्वासको खाडल पुर्दै सुदृढ संस्थागत विश्वास निर्माण गर्छ।

६. संस्थागत विश्वासको पुनरुत्थान र सुशासन

सार्वजनिक प्रशासन र नागरिकबीचको टुट्दै गएको सम्बन्धलाई जोड्ने अन्तिम र सबैभन्दा बलियो कडी भनेको संस्थागत विश्वासको पुनरुत्थान र सुशासनको प्रत्याभूति हो। नेपालको सन्दर्भमा विगतका दशकहरूमा देखिएका अनियमितता, नीतिगत भ्रष्टाचार र कुशासनका तीता स्मृतिहरू नागरिकको मानसिक चेतनामा विगतको छायाका रूपमा गहिरिएर बसेका छन्।

यसलाई मेट्न राजनीतिक तथा प्रशासनिक नेतृत्वमा उच्च स्तरको इमानदारी र भ्रष्टाचारविरुद्धको शून्य सहनशीलता व्यवहारमै देखिनुपर्छ। दण्डहीनताको अन्त्य हुँदै कानुनी कारबाही पहुँच र शक्तिभन्दा माथि उठेर निष्पक्ष रूपमा कार्यान्वयन नभएसम्म नागरिकमा राज्यप्रतिको गुमेको विश्वास फर्किन सक्दैन।

अन्त्यमा, संस्थागत सुशासनका लागि प्रशासनिक तटस्थता र जवाफदेहिता अनिवार्य सर्त भए पनि अति–राजनीतिकरण र दलगत हस्तक्षेपले प्रशासनिक संयन्त्रलाई कमजोर बनाउने गरेको छ। राजनीतिक दबाबमुक्त, सक्षम र व्यावसायिक प्रशासनिक संरचना तयार गर्दै सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई ‘फेसलेस’, ‘पेपरलेस’ र स्वचालित बनाइनुपर्छ।

यान्त्रिक गति र कागजी तथ्याङ्कमा मात्र सीमित नरही नागरिकका वास्तविक समस्या समाधान गर्ने परिणाममुखी संस्कृति विकास गर्ने, भ्रष्टाचारप्रति शून्य सहनशीलता अपनाउने र पारदर्शी संवादमार्फत विगतको कुशासनको छाप मेट्दै राज्यप्रतिको गुमेको विश्वास पुनर्स्थापित गर्नुपर्छ। किनकि, सार्वजनिक प्रशासनको वास्तविक सफलता कागजी तथ्याङ्क वा यान्त्रिक तीव्रतामा होइन, सेवा पाएपछि समाजको भुइँतहमा रहेका नागरिकले प्रत्यक्ष महसुस गर्ने सहजता, समानता, अपनत्व, सम्मान र न्यायमा मापन हुन्छ।