हेलो हेल्थमा बिरामीका गुनासा : कर्मचारी झर्केर बोल्छन्, परीक्षण गर्न निजीमा पठाउँछन्

२५ वैशाख, काठमाडौं । स्वास्थ्य तथा जनसंख्या मन्त्रालयको ‘हेलो हेल्थ’मा देशका विभिन्न कुनाबाट गुनासा आउँछन् । कतिपयले अस्पतालमा लाइनको सास्ती सुनाउँछन्, कसैले औषधि नपाएको तथा कर्मचारीले व्यवहार राम्रो नगरेको पीडा पोख्छन् ।

मन्त्रालयका सूचना अधिकारी डा. भक्तबहादुर केसीको नम्बरमा मंगलबार यस्तै एउटा फोन आयो । फोन नुवाकोटबाट गरिएको थियो ।

फोन गर्ने व्यक्तिकी ७० वर्षीया आमालाई उच्च रक्तचाप र मुटुको समस्या छ । उनको लामो समयदेखि वीर अस्पतालबाट उपचार हुँदै आएको थियो । यसअघि स्वास्थ्य बीमामार्फत दीर्घरोगी बिरामीलाई एक पटकमा तीन महिनासम्म पुग्ने औषधि दिइन्थ्यो । परिवारका सदस्यले डाक्टरको पुर्जा लिएर औषधि ल्याउने व्यवस्था थियो ।

तर, अहिले अस्पतालले नयाँ व्यवस्था लागु गरेको छ । अब एक महिनाको मात्रै औषधि दिइन्छ । त्यसमाथि औषधि लिन बिरामी स्वयं अस्पतालमा उपस्थित हुनुपर्ने नियम बनाइएको छ । वृद्ध आमालाई लामो यात्रा गराएर काठमाडौं ल्याउनु सजिलो छैन । एम्बुलेन्स, गाडी भाडा, खान-बस्न सबै जोड्दा औषधिभन्दा यात्राकै खर्च महँगो पर्ने अवस्था छ ।

‘बिरामी आमालाई वीर अस्पताल पुर्‍याउन गाह्रो हुन्छ,’ उनले गुनासो गरे, ‘औषधिको मूल्यभन्दा काठमाडौं आउन धेरै खर्च हुन्छ । नजिकैबाट औषधि पाउने कुनै विकल्प हुनुपर्‍यो ।’

डा. केसीले स्थानीय अस्पतालबाट समस्या समधान गर्न सकिने आश्वासन दिए ।

एक हप्ता अगाडि स्वास्थ्य सेवा विभाग (टेकु)मा रहेको कल सेन्टर (१११५) कर्मचारीले राम्रो व्यवहार नगरेको गुनासो सेवाग्राहीले पोखे ।

त्रिवि शिक्षण अस्पतालको बिल काउन्टरमा भएका कर्मचारीले हप्काएको ती महिलाको आरोप थियो । ‘काउन्टरमा रहेका केही कर्मचारीले आवश्यक जानकारीसमेत दिएनन् । उल्टै फोन चलाएर बसे,’ ती महिलाले गुनासो गरिन्, ‘डाक्टर बस्ने ठाउँ सोध्दा सोध्दा झर्कीफर्की गरे ।’

कर्मचारीका यस्ता व्यवहारले सेवाग्राहीलाई सेवा लिन असुविधा भएको बताइन् । ती महिलाले स्वास्थ्य मन्त्रालयलाई सुझाव दिँदै भनिन्, ‘कर्मचारी व्यवस्थापन सुधार गर्न र सेवाग्राही मैत्री व्यवहार सुनिश्चित गर्दै सेवा प्रभावकारी बनाउन अनुरोध गर्दछु ।’

स्वास्थ्य मन्त्रालयमा हेलो हेल्थ, कल सेन्टर, फोन, हेलो सरकार, इमेल र ह्वाट्सएपमा दैनिक १०० बढी गुनासा आउने गरेका छन् । मन्त्रालयको तथ्यांकअनुसार पछिल्ला महिनामा स्वास्थ्य सेवा, स्वास्थ्य बीमा, अस्पताल व्यवस्थापन र कर्मचारीको व्यवहारसँग सम्बन्धित गुनासा उल्लेख्य रूपमा बढेका छन् ।

मन्त्रालयले उपलब्ध गराएको तथ्यांकअनुसार चैतमा मात्रै ४ हजार जनाले गुनासो गरेका छन् । जबकि, यसभन्दा अगाडिको महिनामा १०० को हाराहारीले गुनासो मन्त्रालयमा पठाउने गरेका थिए ।

गत साउनमा ७४, भदौमा ८८, असोजमा ८४, कात्तिकमा ९१, मंसिरमा १०५, पुसमा ८३, माघमा ९३, फागुनमा १०४ सेवाग्राहीले स्वास्थ्य सम्बन्धित गुनासा गरेका छन् । स्वास्थ्य मन्त्री निशा मेहताले दैनिक अत्यधिक फोन आउँदा उठाउन नसकेको भन्दै ह्वाट्सएपमार्फत विषय राख्न अनुरोध गरेपछि गुनासो ह्वात्तै बढेको मन्त्रालयले जनाएको छ ।

‘सबैभन्दा धेरै गुनासो कर्मचारीको व्यवहारमा’

गुनासामध्ये सबैभन्दा बढी अस्पतालका कर्मचारीको व्यवहारसँग सम्बन्धित रहेको मन्त्रालयका सूचना अधिकारी डा. केसी बताउँछन् । ‘कर्मचारीले रिसाएर बोले, झर्किए, सोधेको जवाफ दिएनन्, हप्काए भन्ने खालका सेवाग्राहीका गुनासा धेरै छन्, ‘डा. केसी भन्छन्, ‘विभिन्न माध्यमबाट आएका गुनासालाई संकलन गरेर स्वास्थ्य संस्थालाई सुधान गर्न पत्र काट्छौं ।’

टिकट, टोकन र भिड व्यवस्थापन गर्ने स्थानमा कार्यरत कर्मचारीले बुझाएर नभन्ने खालका बढी गुनासा मन्त्रालयमा आउँछन् । बिरामी र सेवाग्राहीसँग पहिलो सम्पर्क हुने ठाउँमै समस्या देखिने गरेको डा. केसीले बताए ।

अस्पतालमा विशेषज्ञ चिकित्सकको अभाव अर्को गम्भीर समस्या बनेको छ । कतिपय अस्पतालमा भिडियो एक्स–रे गर्ने चिकित्सकसमेत नभएको गुनासो छ ।

पाटन अस्पतालको यस्तै समस्या लिएर केही दिनअघि मन्त्रालयमा एक सेवाग्राहीले गुनासो गरे ।

ती सेवाग्राही भन्छन्, ‘छोरीको घाँटीमा समस्या भएर पाटन गएको थिएँ । डाक्टरले भिडियो एक्स-रे गर्न सुझाव दिए । तर भिडियो एक्स-रेका लागि १० दिनपछि आउन भनियो । सामान्य भिडियो एक्स-रेका लागि हप्तौं कुर्दा बिरामीको हालत के होला ?’

प्याथोलोजिस्ट, रेडियोलोजिस्टहरू कार्यालय समयमा नहुने, कतिपय विशेषज्ञ चिकित्सक काजमा गएका र लामो बिदामा भन्ने खालका गुनासा छन् ।

सबैभन्दा बढी वीर अस्पतालको बारेमा गुनासा देखिएका छन् । मन्त्रालयका अधिकारीका अनुसार पनि वीर, पाटन र त्रिवि शिक्षण अस्पतालमा धेरै चाप हुने भएकाले सेवाग्राहीको गुनासा धेरै आएका हुन् ।

त्यसैगरी राष्ट्रिय ट्रमा सेन्टर, निजामती अस्पताल, प्रसूति गृह, शहीद गंगालाल राष्ट्रिय हृदय केन्द्र, कान्ति बाल अस्पताल, बीपी कोइराला स्वास्थ्य विज्ञान प्रतिष्ठान, कर्णाली स्वास्थ्य विज्ञान प्रतिष्ठान, भक्तपुर क्यान्सर अस्पताल, भरतपुर अस्पताल, शहीद धर्मभक्त राष्ट्रिय प्रत्यारोपण केन्द्रलगायत छन् ।

कतिपय सेवाग्राही भने डाक्टरले आफ्ना कुरा राम्रोसँग नसुनेको र नबुझाएको गुनासो गर्छन् ।

गंगालाल अस्पताल पुगेकी एक सेवाग्राहीले समस्या पोखिन्, ‘लामो समयपछि बुबाको अप्रेसनको समय पाएका थियौं । बिहानदेखि बिरामीलाई भोकै राखियो । १० हजारको औषधि पनि किन्न लगाइयो । तर दिउँसो अप्रेसन नहुने भन्दै अर्को दिनलाई सारियो । चिकित्सकको यस्तो व्यवहारले बिरामीलाई शारीरिक र मानसिक पीडा थपेको छ ।’

अस्पतालभित्र कर्मचारीबीच समन्वय र संवादको कमी पनि समस्या बनेको मन्त्रालयको निष्कर्ष छ ।

धेरै सेवाग्राहीलाई अस्पतालमा कहाँ जाने, कुन सेवा कहाँ पाइन्छ भन्ने सामान्य जानकारीसमेत छैन । स्वास्थ्यकर्मीमा कम्युनिकेसन स्किल (सञ्चार सिप) को कमीका कारण पनि गुनासा बढिरहेका छन् ।

बिरामीको पीडा धैर्यपूर्वक सुनेर सजिलोसँग बुझ्ने गरी बताउनुपर्छ । बिरामी र चिकित्सकको बीचमा हुने छोटो वा फितलो कुराकानीले उपचारमा समेत असर गरेको हुन्छ ।

सबभन्दा ठूलो, चिकित्सकमाथि नै विश्वास कम हुन्छ । उपचारबारे बिरामी, बिरामीका आफन्त तथा चिकित्सकबीच निरन्तर संवाद वा काउन्सिलिङ कमजोर हुँदा पनि स्वास्थ्यकर्मीमाथि नै अविश्वास बढ्ने जाने विज्ञ बताउँछन् ।

जबकि, चिकित्सकले बिरामीको सबै कुरा ध्यान दिएर सुनिदिँदा मात्र पनि बिरामीको पीडा आधा कम हुन्छ । जब बिरामीलाई राम्रोसँग सुनेर चिकित्सकले उपचार गर्छन्, रोग छिटो पत्ता लाग्नुका साथै उपचार र अस्पताल बसाइको अवधि पनि कम हुन्छ ।

‘अस्पतालभित्र कर्मचारीले सौहार्द्रपूर्ण र पारदर्शी संवाद हुँदा धेरै समस्या समाधान हुन्छ,’ डा. केसी भन्छन्, ‘अधिंकाश गुनासा कर्मचारीले व्यवहार राम्रो नगरेको भन्ने छ ।’

‘बीमामार्फत सेवा नै पाइएन’

स्वास्थ्य बीमा कार्यक्रमसँग सम्बन्धित गुनासा पनि अत्यधिक रहेको डा. केसी बताउँछन् । कतिपय अस्पतालले भुक्तानी नपाएको कारण सेवा कटौती र बीमामार्फत सेवा दिन बन्द गर्न थालेपछि बिरामी प्रत्यक्ष मारमा परेका छन् ।

स्वास्थ्य बीमा बोर्डले सेवा प्रदायकलाई हालसम्म १६ अर्बभन्दा बढी भुक्तानी गर्न बाँकी छ । डा. केसीका अनुसार सरकारले अस्पताललाई दिनुपर्ने रकम लामो समयदेखि भुक्तानी गर्न नसक्दा अस्पतालहरूले बीमा सेवा रोक्न थालेका हुन् ।

‘रकम बक्यौताका कारण कतिपय अस्पतालले सेवा नै बन्द गरेका छन् । कतिले सेवा घटाउँदै लगेका छन्,’ डा. केसी भन्छन्, ‘धेरैले बीमामार्फत सेवा पाइएन भनेर गुनासो गर्छन् ।’

धेरै सेवाग्राहीलाई बीमा कसरी प्रयोग गर्ने, कहाँ जाने, कस्तो सेवा पाइन्छ भन्ने जानकारी नै छैन ।

‘धेरैलाई बीमा गर्नुपर्छ भन्ने थाहा छैन । बीमा सुविधा कसरी लिने भन्ने पनि जानकारी छैन । सुरुमै बिरामीलाई खर्च, प्रक्रिया र सेवासम्बन्धी स्पष्ट जानकारी दिए धेरै गुनासो घट्ने थियो,’ डा. केसी भन्छन् ।

मेसिन बिग्रिने, औषधि अभाव र सरसफाइ कमजोर

अस्पतालका उपकरण बिग्रिएको, मेसिन सञ्चालनमा नरहेको, औषधि अभाव भएको तथा सरसफाइ कमजोर रहेको गुनासा पनि नियमित आउने गरेका छन् । विशेषगरी स्थानीय तहका स्वास्थ्य संस्थामा निःशुल्क औषधि अभावको समस्या बढी रहेको डा. केसी बताउँछन् ।

कतिपयले अस्पतालमा खाना राम्रो नभएको, शौचालय फोहोर भएको र अस्पतालको वातावरण अस्वस्थ रहेको गुनासो गर्ने गरेका छन् ।

मन्त्रालयमा अस्पतालसम्बन्धी मात्र नभई जनस्वास्थ्यसँग सम्बन्धित उजुरी पनि आउने गरेका छन् । स्थानीय क्षेत्रमा उद्योग सञ्चालन गर्दा धुलो, धुवाँ, पानी र ध्वनी प्रदूषण बढेको भन्दै नागरिकले मन्त्रालयमा गुनासो गर्ने गरेका छन् ।

‘उद्योगबाट आएको धुलो र फोहोरले वातावरण बिग्रियो, पानी प्रदूषित भयो भन्ने गुनासा आउँछन्,’ डा. केसी भन्छन् ।

मन्त्रालयमा सरकारी अस्पतालका चिकित्सकले बिरामीलाई अनावश्यक रूपमा निजी डायग्नोस्टिक सेन्टर वा अन्य अस्पतालमा पठाइएका गुनासा पनि धेरै आउने गरेका छन् ।

यस्तै खालको गुनासो मधेश विज्ञान प्रतिष्ठानमा एक सेवाग्राहीको छ । ती सेवाग्राही भन्छिन्, ‘केही समयदेखि मेरो घाउबाट पिप बगिरहेको छ । अस्पताल जाँदा डाक्टर भेटिनुहुन्न । मेसुलाई सोध्दा क्लिनिकमा गएर भेट्नु भन्नुहुन्छ । क्लिनिकमा धेरै पैसा तिर्नुपर्छ । डाक्टर आफ्नो समयभरि हस्पिटल बस्नुपर्ने हैन र ?’

मन्त्रालयले हालै ‘अस्पताल सुधार कार्यविधि–२०८२’ लागु गरेपछि सुधार देखिन थालेको दाबी गरेको छ । मन्त्रालयमा गुनासो आएपछि सम्बन्धित निकायमा पत्राचार, फोन गर्ने गरेको डा. केसीले बताए ।

‘फोन, पत्र काटेपछि निगरानी बढ्छ र सुधार पनि भएको पाएका छौं,’ डा. केसी भन्छन्, ‘कतिपय अवस्थामा अस्पतालले जवाफ लेखेर सुधार गर्ने प्रतिबद्धतासमेत जनाउने गरेका छन् ।’

भ्रष्टाचार, आर्थिक अनियमितता वा गम्भीर लापरबाहीसँग सम्बन्धित उजुरी भने सुशासन तथा अनुसन्धान निकायमा पठाउने गरेको मन्त्रालयले जनाएको छ ।

‘स्वास्थ्य सेवा सुधारसँग सम्बन्धित विषयमा बढी केन्द्रित हुन्छौं । गम्भीर प्रकृतिका उजुरी सम्बन्धित निकायमा पठाउँछौं,’ डा. केसीले भने ।