सार्वजनिक सेवाको काँचुली फेर्ने १२ सूत्र

हाम्रो अभीष्ट लोकतान्त्रिक शासन प्रणाली स्थापना गर्नु हो । यसका लागि मुलुकी प्रशासन पारदर्शी, जवाफदेही र उत्तरदायी हुनुपर्छ । यसबाट विधिको शासन स्थापना हुन्छ । जसको माध्यम हामीले सुशासन हासिल गर्नेछौं । यही सुशासनको बलमा आम जनतालाई उत्कृष्ट ढंगले सार्वजनिक सेवा प्रवाह गरी सन्तृष्टि प्रदान गर्न सक्नेछौं । यसका लागि अत्यावश्यक एकदर्जन सुझाव प्रस्तुत गर्ने जमर्को गरेको छु ।

पहिलो, बेलायतका तत्कालीन प्रधानमन्त्री जोन मेजरले सार्वजनिक सेवालाई चुस्त र दुरुस्त तुल्याउन नागरिक बडापत्र (सिटिजन चार्टर) को आविष्कार गर्नुभएको थियो । यसर्थ, प्रत्येक कार्यालयले आफूले प्रदान गर्ने सबै सेवाहरू सूचीकृत गरी बडापत्र जारी गर्नुपर्छ । सो बडापत्रमा तोकिएका सेवाहरू हासिल गर्न सेवाग्राही जनताले जुटाउनुपर्ने कागजात, पर्खिनुपर्ने समय र लाग्ने सेवा दस्तुरसहितको जानकारी दिनुपर्छ । साथै, बडापत्रमा तोकिएको शर्त पूरा गरेर पनि सेवा हासिल हुन नसके उजुरी गर्ने निकाय र पदाधिकारीको विवरण र क्षतिपूर्तिको प्रबन्धसम्बन्धी जानकारी प्रवाह गर्नुपर्छ । यस्तो नागरिक बडापत्र कागजमा मुदि्रत, ˆलेक्स बोर्ड र होर्डिङ बोर्डमा निर्माण गर्ने प्रचलन छ । साथै, वर्तमान दिनमा ‘अडियो’ र ‘भिजुअल’ नागरिक बडापत्र -हाल, सर्भिस चार्टर) को प्रयोग बढेको छ ।

दोस्रो, नागरिक बडापत्रमा लेखिएका सेवाहरू प्रवाह गर्न सेवाग्राहीले अनुसरण गर्नुपर्ने चरणहरू प्रष्ट हुने गरी कार्य प्रवाह तालिका (वर्क फ्लो चार्ट) सार्वजनिक गर्नुपर्छ । यस्तो तालिकामा काम कसरी सर्छ ? कति समय लाग्छ ? कसरी कार्य सम्पन्न हुन्छ ? बीचमा कुनै अवरोध आएमा सेवाग्राहीले के गर्नुपर्छ ? भनेर लेखिनुपर्छ । यस अनुसार प्रभावकारी ढंगले काम गर्न आन्तरिक कार्य दिग्दर्शन (स्ट्याण्डर्ड अपरेशन प्रोसेड्यूरल) तर्जुमा गरी कार्यान्वयनमा ल्याउनुपर्छ ।

तेस्रो, ‘फस्ट कम फस्ट सर्व’ सेवा लागु गर्नुपर्छ । यसका लागि टोकन प्रणाली प्रचलनमा ल्याउनुपर्छ । यस्तो टोकन प्रणाली विद्युतीय माध्यमबाट सञ्चालित हुनुपर्छ । यस अतिरिक्त, सेवाग्राहीले कार्यालयको मूलद्वारमा विद्युतीय टोकन लिने र सोे टोकन नम्बर सेवा प्रदान गर्ने झ्यालमा डिजिटल रूपमा प्रदर्शन हुने प्रणाली विकास भएको छ । तर, यस प्रणालीमा ज्येष्ठ नागरिक, अपाङ्गता भएका व्यक्ति, केटाकेटी, महिला लगायतलाई प्राथमिकता दिने प्रचलन छ ।

चौथो, नवीनतम सोचमा आधारित आधुनिक उपकरण समेतको प्रयोगद्वारा अन्तर्राष्ट्रियस्तरको सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । यसका निमित्त परिवर्तनप्रति उत्सुक रहने र परिवर्तनलाई आत्मसात् गर्ने कर्मचारीको खाँचो पर्नेछ । र, प्रत्येक कामलाई परिणामसँग दाँजेर हेर्ने कर्मचारीतन्त्रले नै सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारिता दिन सक्छन् । सेवा प्रवाहलाई जीवन्तता दिन सेवाग्राहीको विचार सुनेर सोही अनुसार काम गर्ने, आधुनिक उपकरणको प्रयोगद्वारा गर्ने, सेवाको बजारीकरण गर्ने र आफूले प्रवाह गरेको सेवाको स्तर कस्तो छ भनी स्वयं सेवाग्राही बनी सुुुधारको मार्ग पहिल्याउन सक्ने कर्मचारीतन्त्र नै अब्बल ठहरिन्छ ।

पाँचौं, प्रशासनिक सास्ती (एड्मिनिष्ट्रेटिभ हृयासल्स) कम गर्ने एउटा सर्वोत्तम उपाय अनलाइन सेवा प्रवाह गर्ने नै हो । यसमा सेवाग्राही जनता र सेवा प्रवाह गर्ने कर्मचारीबीच सीधा सम्पर्क हुँदैन । यसबाट मानवीय व्यवहारगत गल्ती हुने अवसर नै उपलब्ध हुँदैन । साथै भ्रष्टाचार हुने सम्भावना पनि न्यून हुन्छ । अनलाइनले ‘अदृश्य अड्डा’ को माध्यमद्वारा सेवाग्राहीलाई अपेक्षित सेवा हासिल गर्न मद्दत गर्दछ । मोबाइल एपका माध्यमबाट तत् कार्यालय सम्बन्धी सूचना जान्न, बुझ्न र सेवाको माग गर्न सकिन्छ । यसबाट सेवा हासिल गर्न सेवाग्राही जनता कार्यालयमै आउनुपर्ने मान्यता हट्छ । यो नै सुधारको टर्निङ प्वाइन्ट हुनेछ ।

छैटौं, सेवा प्रवाह गर्ने कार्यालयहरूले आफ्ना सेवाग्राहीहरूलाई स्वागत गर्न सेवाग्राही सत्कार कक्ष अर्थात् नागरिक सहायता कक्ष (हेल्प डेस्क) खडा गर्नुपर्छ । नेपाल सरकारले मुस्कानसहितको सेवा दिने भनेको छ । यसको कारण आम सेवाग्राहीलाई हँसिलो व्यवहारबाट स्वागत र सोही व्यवहारबाट बिदाइ गर्न तालिमप्राप्त कर्मचारी यस कक्षमा खटिइनुपर्छ । यस कक्षमा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि मापन गर्ने फारम वा सेवाको पक्ष र विपक्षमा मत जाहेर गर्ने मेशिन राखिदिनुपर्छ ।

यस कक्षमा सुझाव पेटिकाको पनि व्यवस्था गर्नुपर्छ । यस कक्षले कार्यालयमा आउने आगन्तुकहरूको अभिलेख राख्नुपर्छ । यो कक्ष कार्यालयकै अनुहार हुँदा चिरिच्याट्ट र सेवा पनि लोभलाग्दो हुनुपर्छ । जसले सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सकारात्मक सोचका साथ सेवाग्राहीमैत्री तुल्याउन मद्दत गर्छ ।

सातौं, नागरिक बडापत्रमा लेखिए अनुसार सेवा प्राप्तिका लागि पर्खिनु पर्दा सेवाग्राहीलाई पिउनेपानी, सामान्य चिया-कफी, टफी, शौचालय लगायत सुविधासहितको सेवाग्राही प्रतीक्षालय खडा गर्नुपर्छ । यो सेवाग्राही नागरिकको सुविधा हो । यसलाई नागरिक अधिकारका रूपमा ग्रहण गर्नुपर्छ । सबै सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने कार्यालयको प्रतीक्षाकक्ष वाईफाई फ्री हुनुपर्छ । सेवाग्राहीले पर्खिनु परेको बखत तत् निकाय र क्षेत्रको सूचना हासिल हुने गरी फोटो, चार्ट, तथ्याङ्क, पुस्तिका लगायतमा पहुँच दिनुपर्छ ।

आठौं, मुलुकमा विद्यमान सुशासन ऐनले निश्चित कार्यविधिको अवलम्बन गरी सेवा प्रवाह गर्नुपर्ने कुरा बताएको छ । यसको अक्षरशः पालना गर्नुपर्छ । कानून बमोजिम निश्चित समयमा निर्णय गरी सेवाग्राहीलाई समयबद्ध सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । निर्णय गर्दा पारदर्शिता कायम गर्नुपर्छ । स्वार्थ बाझिएको विषयमा सार्वजनिक पदमा बसेकाले निर्णय गर्नुहुँदैन । यसरी निर्णय गर्दा न्यायिक मनको प्रयोग गर्नुपर्छ । कसैलाई लाखा र कसैलाई पाखा गरी निर्णय गर्नुहुँदैन ।

सार्वजनिक चासोको विषयमा कुनै पनि प्रकारको गतिविधि गर्दा सरोकारवाला जनताको राय-सुझाव लिनुपर्छ । जस अनुसार, सबै सेवा प्रवाहको काममा जनताको सहभागिताको खोजी गर्नुपर्छ । सामान्यतः सबै कर्मचारीको ध्यान जनतालाई सहजीकरण गर्नेतर्फ उन्मुख हुनुपर्छ । साथै, सबै स्थानमा एकीकृत र एकद्वार पद्धतिबाट सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ ।

नवौं, प्रत्येक सेवा प्रवाह गर्ने सरकारी कार्यालयहरूले अनिवार्य रूपमा सूचनाको हक सम्बन्धी ऐन अनुसार नियमित रूपमा स्वतः प्रकाशन (प्रो-एक्टिभ डिस्कोल्जर) जारी गर्नुपर्छ । यसका लागि सबै कार्यालयको वेबसाइट पनि नियमित रूपमा दुरुस्त गरिएको हुनुपर्छ । साथै, प्रत्येक सरकारी कार्यालयले कुनै पनि कार्यक्रम संचालन भएको स्थान वा निर्माण भएको स्थानमा होर्डिङ बोर्ड राख्नुपर्छ । प्रत्येक कार्यालयले आफ्नो वार्षिक आम्दानी र खर्च सार्वजनिक गर्नुपर्छ । मालपोत, नापी, यातायात व्यवस्था, वैदेशिक रोजगार लगायत अत्यधिक जनसम्पर्क हुने कार्यालयहरूमा सेवाग्राहीले कुन सेवा बापत कति दस्तुर तिर्नुपर्ने हो, सोको पर्चा वितरण गर्नुपर्छ ।

दशौं, सरकारी कार्यालयको सेवा प्रवाहलाई पूर्णतः झन्झटरहित तुल्याउनुपर्छ । यसका लागि नियमन गरी आएको कामबाट किन नहट्ने भन्ने प्रतिप्रश्नका आधारमा नियमनको कामलाई खुकुलो गर्दै लैजानुपर्छ । उदाहरणका लागि वैदेशिक रोजगारीमा जानेलाई सरकारको तर्फबाट हाल भइरहेका नियमनलाई घटाउन वा हटाउन सकिन्छ । कुनै पनि निकायबाट सेवा हासिल गर्न तत् व्यक्तिले स्वघोषित सूचना दिनेमा पुग्ने प्रबन्ध गर्नुपर्छ । यसबाट आम सेवाग्राही जनताले अनावश्यक नियमन गरेको महसुस गर्ने छैनन् ।

एघारौं, एकैपटक लामो अवधिको सेवा प्रवाहको कोसिस गर्नुपर्छ । हामीले राहदानी १० वर्षको लागि जारी गर्ने गरेका छौं । यसलाई बाँचुन्जेलको लागि जारी गर्न सकिन्छ । मालपोत हामी बर्सेनि लिन्छौं । यसलाई १० वर्षको एकैपटक लिन सकिन्छ । कुनै पनि व्यक्तिले उमेर पुगेर नागरिकता लिन आउँदा सोही बखत निजको नाममा राहदानी पनि जारी गरिदिने र बैंक खाता पनि खोलिदिने काम गर्न सक्दछौं । धारा, बत्ती, टेलिफोन लगायतको शुल्क मासिक रूपमा बुझाउने प्रचलन छ, यसलाई पनि सेवा प्रदायक निकाय र सेवाग्राही दुवैको हितमा वार्षिक रूपमा शुल्क बुझाउने पद्धति लागू गर्न सकिन्छ ।

यस अतिरिक्त, सवारी चालक अनुमतिपत्र हाल पाँच वर्षका लागि जारी गर्ने प्रचलन छ । यसलाई निश्चित उमेरसम्मका लागि जारी गर्नुपर्छ । साथै, ज्येष्ठ नागरिक भत्ता, पेन्सन लगायतको रकम मासिक रूपमा दिने प्रणालीलाई चौमासिक रूपमा रूपान्तरित गर्न सकिन्छ । मूल कुरो, सेवा प्रवाहका क्रममा कुन सेवालाई कति लामो अवधिसम्मका लागि प्रवाह गरी सेवाग्राहीले कार्यालयमा आउने समय र पटक कटौती गर्न सकिन्छ भन्ने मान्यताका आधारमा सेवा प्रवाहमा सुधारलाई निरन्तरता दिनुपर्छ ।

बाह्रौं, डोर टू डोर सर्भिस र चौबीस घण्टे सेवा दिने हो । मालपोत कार्यालयले डोर खटाउने प्रचलन छ । यो भनेको सरकारी कार्यालय नै घरमा आएर सेवा दिने भन्ने हो । कैयौं प्रमुख जिल्ला अधिकारीहरूले घुम्ती सेवा अन्तर्गत घर-घरमै पुगेर नागरिकता वितरण गरेका छन् । प्रत्येक पालिकाले दिने सेवाहरू सूचीकृत गरी घरमै आएर सेवा दिनुपर्छ । यस्मा जन्म दर्ता, विवाह दर्ता वा मृत्यु दर्तालाई उच्च प्राथमिकतामा राख्नुपर्छ । यसबाट दर्तामा कुनै शंका पनि रहँदैन । कुनै पनि नागरिकले घरैमा सेवा माग गरेमा उचित दस्तुर लिएर तत्काल सेवा उपलब्ध गराउन सकिने कानुनी प्रबन्ध गर्नुपर्छ । यसरी सेवा प्रवाह गर्दा फ्लेक्सी टाइम अर्थात् चौबीसै घण्टा सेवा प्रवाह हुने प्रणाली लागु गर्नुपर्छ ।

यसरी नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई समयसापेक्ष, चुस्तदुरुस्त, प्रभावकारी तुल्याउन सकिन्छ । यसबाट मुलुकको प्रशासनले काँचुली फेर्नेछ ।