कर्मचारीको व्यवहारमा सामान्य सुधार, सुध्रिएन सेवा प्रवाह

२० असार, सुर्खेत । सेवाग्राहीको अत्यधिक भिडभाड, सामान्य कामका लागि पनि हप्तौँ धाउनुपर्ने, लम्बेतान सरकारी प्रक्रिया र कागजातको चाङ मिलाउनुपर्ने कार्यालय हो- मालपोत कार्यालय सुर्खेत।

कर्णाली प्रदेशको राजधानीसमेत रहेको वीरेन्द्रनगरमा बढ्दो सहरीकरणसँगै फस्टाएको घरजग्गा कारोबारले मालपोत कार्यालयको भिड ह्वात्तै बढाएको छ। दैनिकजसो सयौँ सेवाग्राहीको भिड लाग्ने यो कार्यालयमा पछिल्लो समय मान्छेको चाप एकाएक घटेको छ।

‘असार मसान्तमा बैंकले घरजग्गा धितो राख्दैन। भनेजति ऋण नपाएपछि घरजग्गा कारोबार हुने कुरै भएन,’ दैलेखको भैरवी गाउँपालिका–२, रावतकोटका धर्मभक्त थापा (३०) भन्छन्, ‘यो कार्यालयको चाप बैंकको ऋणसँग जोडिएको रहेछ।’

जग्गा नामसारी गर्न आएका उनी आफ्नो काम तीन घण्टाभित्र सकिएकोमा खुसी छन्। ‘गत फागुनमा पनि जग्गा नामसारीकै लागि आएको थिएँ। त्यो बेला ठ्याक्कै चार दिन लागेको थियो,’ थापाले अनलाइनखबरसँग भने, ‘तर यो पटक एकदमै छिटो भयो। पहिले एउटै फाँटमा एक दिन लाग्थ्यो। पाँच–छ वटा फाँट धाउँदा पनि तीन घण्टामै काम सकियो।’

धर्मभक्तले यो पटक मालपोत कार्यालयमा महसुस गरेको अर्को कुरा थियो- कर्मचारीको व्यवहार। अघिल्लो पटक ‘यो मिलेन, त्यो मिलेन’ भन्दै चर्को स्वरले झर्किँदै फाइल हुत्ताउने कर्मचारीहरू यो पटक भने केही नम्र सुनिएको उनी बताउँछन्।

‘अघिल्लो पटक एक जना सरले कागजात नपुगेको भन्दै झर्केर फाइल हुत्ताउनुभएको थियो,’ धर्मभक्तले भने, ‘यो पटक पनि उहाँकै फाँटमा पुगेँ, केही कागजात पुगेका रहेनछन् पनि। तर नम्र तरिकाले सम्झाएर यो-यो प्रक्रिया पुर्‍याउनु भन्नुभयो।’

सबैजसो कर्मचारीको व्यवहारमा अलिकति भए पनि केही सुधार आएको थापाले बताए।

मालपोत कार्यालय परिसरमै भेटिए, पूर्वी सुर्खेतको लेकबेँसी नगरपालिका–४, दशरथपुरकी भिमा आचार्य (३२) र गगनसरा आचार्य (५०)। नाताले नन्द-भाउजू पर्ने उनीहरू यो कार्यालयमा धाउन थालेको हप्ता दिन बित्यो।

कागजात मिलेन भन्दै उनीहरूलाई कर्मचारीले योसहित चौथो पटक फर्काइदिएका थिए। ‘पहिले यो-यो कागजात लिएर आऊ भन्नुभयो। त्यहीअनुसार वडा, पालिका पुगेर सबै प्रक्रिया पूरा गरेर आयौँ,’ भिमाले भनिन्, ‘आज फेरि के-के पुगेन भन्छन्। दिक्क भइसक्यौँ।’

अंशबन्डाको लागि मालपोत आएका उनीहरू कर्मचारीको व्यवहारदेखि खुसी छैनन्। ‘नयाँ सरकार आयो, अब लाइन लाग्नुपर्दैन, विभिन्न फाँटमा धाउनुपर्दैन भन्थे,’ भिमाले भनिन्, ‘यहाँ त ८–१० वटा फाँट नधाए काम बन्दैन। जहाँ पुगे पनि धेरथोर लाइनमा बस्नैपर्छ।’

शुक्रबार बिहान नापी कार्यालय सुर्खेतमा पुग्दा यो कार्यालय पनि सुनसानजस्तै थियो। केही फाट्टफुट्ट सेवाग्राहीहरू थिए। कित्ताकाटका लागि आएका वीरेन्द्रनगर–१०, नयाँगाउँका बाधुराम चौधरी (४८) को काम एक घण्टामै सकियो।

बाधुरामले मालपोत कार्यालयमा जसरी विभिन्न फाँटहरूमा धाउनुपरेन। ‘सबै काम एउटै कोठामा सकियो। अर्को कोठामै जानुपरेन,’ बाधुरामले अनलाइनखबरसँग भने, ‘आजभोलि मान्छेको चाप कम भएर पनि होला, लाइन पनि लाग्नुपरेन।’

सबै काम सकिए पनि कार्यालय प्रमुख बैठकमा भएकाले केहीबेर प्रतीक्षा गर्नुपरेको उनले सुनाए। दुई महिनाअघि कित्ताकाटकै लागि यो कार्यालय आउँदा पाँच घण्टा लागेको थियो। ‘त्यो बेला मान्छेहरूको भिडभाड पनि अति थियो। सर्भरले काम गरेको छैन भन्दै हुनुहुन्थ्यो।’

नापी कार्यालयमा चाप कम हुनुको कारण सेवा प्रवाहमा आएको आमूल परिवर्तन नभई सेवाग्राहीमा आएको कमी भएको वीरेन्द्रनगर–८, खजुराका हिमाल मल्ल (५२) बताउँछन्। ‘असार मसान्तले गर्दा जग्गा कारोबार ठप्प छ। मान्छे नै नभएपछि कहाँबाट चाप हुनु,’ उनले भने, ‘जग्गा कारोबारको सिजनको बेला २–३ दिन नधाए यहाँ कामै बन्दैन। जतिबेला पनि सिस्टममा समस्या छ भनेको मात्रै सुनिन्छ।’

सुधारोन्मुख छ प्रशासन

बालेन्द्र शाह नेतृत्वको दुईतिहाइ बहुमत प्राप्त राष्ट्रिय स्वतन्त्र पार्टी (रास्वपा) को सरकारले शासकीय सुधारका एक सय कार्यसूची सार्वजनिक गर्दै सय दिनभित्र सेवा प्रवाह सुधारको लक्ष्य लिएको थियो।

शासकीय सुधारको बुँदा नम्बर २१ मा नागरिकलाई छिटो, सहज र बिचौलियामुक्त सेवा उपलब्ध गराउने बताइएको छ। उक्त बुँदाको केन्द्रभागमा छ- जिल्ला प्रशासन कार्यालय। शुक्रबार बिहान जिल्ला प्रशासन कार्यालय सुर्खेत पुग्दा सेवाग्राहीको सङ्ख्या अन्य दिनको तुलनामा कमै थियो।

घण्टौँ लाइन बस्नुपर्ने नागरिकता, राहदानी र राष्ट्रिय परिचयपत्र वितरण शाखाहरूमा छिटो काम हुन थालेको सेवाग्राहीहरू बताउँछन्। राष्ट्रिय परिचयपत्र बनाउन प्रशासन कार्यालय पुगेकी वीरेन्द्रनगर–३ की सावित्रा बुढा (२६) को काम डेढ घण्टामै सकियो।

‘एउटै कोठाभित्रै सबै काम सकियो। टोकन सिस्टमको व्यवस्था रहेछ। खासै लाइन बस्नुपरेन,’ उनले भनिन्, ‘अन्य दिनको तुलनामा सेवाग्राही कम भएर पनि होला, काम छिटो भयो।’

ज्येष्ठ नागरिक, फरक क्षमता भएका व्यक्ति र सुत्केरीहरूले कार्यालयबाट कुनै पनि सेवा लिनका लागि लाइन बस्नुपर्दैन। उनीहरूलाई विशेष प्राथमिकताका साथ सेवा दिने व्यवस्था गरिएको वीरेन्द्रनगर–९, लाटीकोइलीका दिलीप थापा बताउँछन्। ‘आमाको नागरिकताको प्रतिलिपि लिन आएको थिएँ। आमा अहिले ७० वर्षको हुनुभयो,’ उनले भने, ‘हामीले कुनै लाइन बस्नुपरेन। कर्मचारीले नै बोलाएर सबैभन्दा पहिला सेवा दिएर पठाउनुभयो।’

पछिल्लो समय कर्मचारीको व्यवहारमा समेत फरकपन पाइन थालेको दिलीप बताउँछन्। ‘कर्मचारीको व्यवहारमा समेत कस्तो फरकपन पाएँ,’ उनले भने, ‘एक–दुई जना त्यस्तै स्वभावका कर्मचारी त जहाँ पनि हुन्छन्। तिनलाई छोड्ने हो भने कर्मचारीको व्यवहारमा भने फरकपन आएको छ।’

सरकारले जिल्ला प्रशासन कार्यालयबाट प्रदान हुने सम्पूर्ण सेवाहरूलाई डिजिटल तथा एकीकृत प्रणालीमार्फत सञ्चालन गर्ने, नागरिकताको प्रतिलिपि तथा राहदानी सेवा जुनसुकै जिल्ला प्रशासन कार्यालयबाट लिन सकिने व्यवस्था तत्काल लागु गर्ने घोषणा गरेको थियो। सोहीअनुसार सुर्खेत प्रशासनले सबै कामको सुरुवात गरेको प्रमुख जिल्ला अधिकारी धर्मराज जोशी बताउँछन्।

‘राहदानी घरमै पुर्‍याउने सेवा सुरु भएको छ। एउटा कामका लागि पाँचवटा फाँट धाउनुपर्दैन। जस्तो: नागरिकताको काम नागरिकता वितरण फाँटको एउटै कोठाबाट पूरा हुन्छ,’ प्रजिअ जोशीले भने, ‘टोकन सिस्टम पहिलेदेखि नै थियो। सेवा प्रवाह छिटोछरितो नै छ।’

गत वैशाख २४ गतेबाट सञ्चालनमा आएको ‘घरमै राहदानी सेवा’ बाट हालसम्म ११६ जना सेवाग्राहीले घरमै राहदानी प्राप्त गरेको राहदानी शाखा प्रमुख गेशकुमारी उपाध्यायले जानकारी दिइन्। उनका अनुसार हालसम्म १५० जनाले उक्त सेवा माग गरेका छन्।

‘सेवाग्राहीलाई घरमै पुर्‍याइमाग्ने कि कार्यालयमा आएर लिने भन्ने अप्सन फारम भर्दाखेरि नै दिइन्छ,’ उनले भनिन्, ‘घरमा पुर्‍याउने भनेपछि हुलाक कार्यालय सुर्खेतमार्फत घर–घरमा राहदानी पठाउने गरिएको छ।’

शासकीय सुधारको बुँदा नम्बर २१ मै वडास्तरबाट डिजिटल सिफारिस प्रणाली लागु गर्ने, राष्ट्रिय परिचयपत्रलाई अनिवार्य एकल परिचय प्रणालीका रूपमा प्रयोग गर्ने र सबै सेवा प्रक्रियालाई फेसलेस, टाइम–बाउन्ड र ट्र्याकिङयोग्य बनाउने भनिएको थियो। सरकारको यो प्रतिबद्धता भने पूरा हुन सकेको देखिँदैन।

यातायात कि यातना कार्यालय ?

बालेन सरकारको शासकीय सुधारको बुँदा नम्बर २७ मा सरकारी सेवा घरमै उपलब्ध गराउने उद्देश्यले हुलाक सेवालाई आधुनिकीकरण गरी पासपोर्ट, नागरिकता प्रतिलिपि, लाइसेन्सलगायतका सरकारी कागजात तथा सामग्रीहरू घरमै पुर्‍याउने व्यवस्था १०० दिनभित्र लागु गर्ने बताइएको छ।

एकद्वार प्रणालीबाट सेवा प्रवाह गर्ने र डिजिटलाइज गरिने पनि सरकारको १०० दिने प्रतिबद्धता छ। तर यातायात व्यवस्था कार्यालय सुर्खेतमा देखिएको उकुसमुकुस लाग्ने भिडले सरकारको नीतिलाई जिस्क्याउँछ। बिहीबार दिउँसो यातायात कार्यालय सुर्खेत पुग्दा मध्य असारको गर्मीमा सेवाग्राहीको लम्बेतान लाइन थियो।

असार मसान्तभित्रै सवारीसाधनको नवीकरण गरिसक्नुपर्ने प्रेसर सेवाग्राहीमा देखिन्थ्यो। ‘असार मसान्तभित्र नवीकरण नगरे जरिवाना लाग्छ। नवीकरण गरौँ, यहाँको हालत यस्तो छ,’ सुर्खेतको भेरीगंगा नगरपालिका–२, सत्तरीका डिलबहादुर खड्का (४३) भन्छन्, ‘पाँच घण्टा भयो यहाँ लाइनमा बस्न थालेको। अझै काम सकिएको छैन।’

छिट्टै काम सक्ने र घर फर्किने हेतुले बिहान ८ बजे सत्तरीबाट हिँडेका उनी ९ बजे यातायात कार्यालय पुगेका थिए। उनी पुग्नुअघि नै यो कार्यालयमा भिडभाड बढिसकेको थियो। ‘मोटरसाइकलको नवीकरण गर्न आएको हुँ। अहिलेसम्म ७–८ वटा फाँटमा गएँ। प्रत्येक फाँटमा कम्तीमा आधा घण्टा लाइन बस्नुपर्छ,’ उनले भने, ‘यो कार्यालयका फाँटमा घुम्दा र लाइन बस्दा चक्कर आउन लागिसक्यो। अझै काम भएको छैन।’

राज्यलाई कर तिर्न आउँदा पनि यातना झेल्नुपर्ने अवस्था रहेको उनले बताए। ‘यो यातायात कार्यालय होइन, यातना दिने कार्यालय भएको छ,’ उनले भने, ‘राज्यलाई कर तिर्छु भन्दा यातना झेल्नुपरेको छ।’

यातायात कार्यालय परिसरभित्रै एनआईएमबी बैंकको भुक्तानी शाखा छ। सोही शाखामा रकम जम्मा गर्न पनि घण्टौँ लाइन बस्नुपर्ने बाध्यता रहेको वीरेन्द्रनगर–३, तातोपानीका अर्जुन शाही (२९) बताउँछन्।

‘सरकार आधुनिकीकरण र डिजिटलाइजेसनको कुरा गर्छ,’ उनले भने, ‘सामान्य क्यूआरबाट भुक्तानी लिन सकिने जमानामा रकम जम्मा गर्न मात्रै एक–दुई घण्टा लाइनमा बस्नुपर्छ।’

सरकारले जारी गरेको शासकीय सुधार नीतिको परीक्षण गर्न एकपटक यातायात कार्यालय सुर्खेत पुग्न अर्जुनले सरकारका प्रतिनिधिहरूलाई आग्रहसमेत गरे। ‘यहाँका कर्मचारीको व्यवहार पहिलेको भन्दा अहिले धेरै सुधार आएको छ,’ उनले भने, ‘सुधार आएको व्यवहार त यस्तो छ। पहिले कस्तो थियो होला आफैँ अनुमान गर्नुस्।’

एउटा गाडीको नवीकरणका लागि दुई दिन धाउँदा पनि काम हुन नसकेको अर्जुनले बताए। ‘आज दुई दिन भयो। ६ वटा फाँटमा गइसकेँ। प्रत्येक फाँटमा ४०–४५ मिनेट लाइन लाग्नुपर्छ,’ उनले भने, ‘अझै काम कहिले बन्छ थाहा छैन।’

मिश्रित छ नागरिकको प्रतिक्रिया

बालेन सरकारको शासकीय सुधारबारे कर्णाली प्रदेशको राजधानी वीरेन्द्रनगरका सेवाग्राहीको प्रतिक्रिया मिश्रित छ। कर्मचारीहरूको व्यवहारमा केही नम्रता आए पनि सेवा प्रवाहमा भने खासै परिवर्तन महसुस गर्न नपाएको सेवाग्राहीको धारणा छ।

कर्मचारीहरू कार्यालय समय र ड्रेस कोडमा सतर्क बनेका छन्। निजामती सेवाभित्र देखिएको ट्रेड युनियनको विकृति हटेको देखिन्छ। बिदा स्वीकृत नगराई अनुपस्थित हुने, कार्यस्थलमा नजाने र वर्षौँदेखि अनुपस्थित हुने कर्मचारीहरूको खोजिनीति तीव्र बनेको छ।

तीन महिनाको छोटो समयमा सार्वजनिक सेवा सुधारको नतिजा नदेखिने मध्यपश्चिम विश्वविद्यालयका उपप्राध्यापक एवम् राजनीतिक विश्लेषक कमल लम्साल बताउँछन्। उनका अनुसार कानुनी संरचनाबाट तय भएका सेवा प्रवाहका प्रक्रियाहरू सुधार गर्न कानुनी सुधार नै आवश्यक हुन्छ।

‘प्रधानमन्त्री र गृहमन्त्रीले हप्काउँदैमा, समातेर थुन्दैमा कर्मचारी प्रशासनमा सुधार आउँदैन। त्यसरी सिस्टम बस्दैन,’ लम्सालले अनलाइनखबरसँग भने, ‘विधिले नै बाँध्नुपर्छ।’

बालेन सरकारले भ्रष्टाचार गरे छोड्दैन भन्ने डर तल्लो तहसम्मै पुगेको लम्साल बताउँछन्। ‘स्थानीय तहमा होस् या प्रदेशमा, सबैमा गल्ती गरे छुट हुँदैन भन्ने एक खालको मनोवैज्ञानिक त्रास छ,’ उनले भने,

‘सरकारलाई कर्मचारीतन्त्रले पनि समर्थन गरेको देखिन्छ। केपी ओली प्रधानमन्त्री हुँदा आलटाल गर्ने कर्मचारीहरू अहिले उत्साहित भएर काम गरिरहेको देखिन्छ। यो एक खालको समर्थन पनि हो।’

सरकारको एक सय दिनमा दुईतिहाइको दम्भ र स्टन्टबाजीसमेत देखा परेको लम्साल बताउँछन्। ‘डर देखाएर सुधार आउँदैन। त्यसका लागि विधि र थिति बसाउनुपर्छ,’ उनले भने, ‘सरकार शक्तिशाली हुँदा कमजोर प्रतिपक्षी छ। त्यही एकमत छैन। जसले गर्दा सरकारलाई शङ्का गर्ने ठाउँ पनि प्रशस्त छ ।’

सरकारले सबै क्षेत्रमा सुधार गर्न खोज्दा त्यसले अपेक्षित परिणाम दिन नसकेको उनले बताए ।

आफूलाई मालिक र सेवाग्राहीलाई दास ठान्ने प्रवृत्तिका अधिकांश कर्मचारीहरूमा एकाएक सरलता आएको वीरेन्द्रनगर–८, खजुराकी शर्मिला बिसी (४०) बताउँछिन् ।

‘मुखभरि पुकार, टिसर्ट र हाफ पाइन्ट लगाएर कार्यालय जाने केही कर्मचारीहरू हिजोआज ड्रेसकोड, आइडी कार्डसहित अफिस पुगेको देख्छु,’ उनले भनिन्, ‘सधैँ चर्का र अमर्यादित व्यवहार गर्ने कर्मचारीहरूको व्यवहारमा सरलता आएको छ।’

सानै भए पनि जनताले अपेक्षा गरेको सुधार यिनै स-साना कुरामा भएको बिसी बताउँछिन्। नागरिकलाई सरकारी सेवा लिन धेरै कार्यालय धाउनुपर्ने, झन्झटिलो प्रक्रिया पूरा गर्नुपर्ने, समय र लागत बढी लाग्ने जस्ता समस्याहरू अझ पनि कायमै रहेको उनले बताइन्।