व्यवसायमा अत्यावश्यक बनिसकेको सीआरएम

एउटा ग्राहकले तपाईंको कार्यालयमा फोन गर्छ। उसले आफ्नो आवश्यकता बताउँछ, केही जानकारी माग्छ र भन्छ- ‘कोटेसन पठाइदिनुहोस्।’ कर्मचारीले उसको नम्बर मोबाइलमा ‘सेभ’ गर्छ। ‘एक्सेल’ मा कोटेसन बनाउँछ, ह्वाट्सएपबाट पठाइदिन्छ। ग्राहक भन्छ- ‘म हेरेर खबर गर्छु।’

त्यसपछि ? सायद दुई दिनपछि उसलाई फोन गर्नुपर्ने थियो। तर अर्को काम आइपर्छ। फोन गर्न छुट्छ।

केही दिनपछि ग्राहक आफैं फोन गर्छ। फोन उठाउने कर्मचारी अर्कै हुन्छ। ‘तपाईंले अघिल्लो पटक कससँग कुरा गर्नुभएको थियो ?’ भन्दै ग्राहकले फेरि सुरुदेखि आफ्नो आवश्यकता बताउनुपर्छ। यहीँबाट एउटा सामान्य देखिने समस्या सुरु हुन्छ।

नेपालका धेरै व्यवसायमा ग्राहकको जानकारी आज पनि कसैको मोबाइलमा, कसैको इमेलमा, कसैको ह्वाट्सएपमा र कसैको एक्सेल सिटमा छ। कतिपय कुरा त कर्मचारीको सम्झनामा मात्र हुन्छन्। कम्पनीसँग ग्राहकको फोन नम्बर हुन्छ, तर ग्राहकसँग भएको सम्पूर्ण सम्बन्धको जानकारी कम्पनीसँग हुँदैन। यही ठाउँमा सीआरएमको आवश्यकता पर्छ।

सीआरएम भनेको के हो ?

सीआरएम अर्थात् ‘कस्टमर रिलेसनसिप म्यानेजमेन्ट’ सुन्दा अलि प्राविधिक लागे पनि यसको आधारभूत कुरा निकै सरल छ- ग्राहकसँगको सम्बन्धलाई व्यवस्थित रूपमा सम्झने र सम्हाल्ने प्रणाली।

सीआरएम भनेको ग्राहकको नाम, फोन नम्बर र ठेगाना राख्ने सफ्टवेयर मात्र होइन। कुन ग्राहकले कहिले सम्पर्क गर्‍यो ? उसलाई के चाहिएको थियो ? कसले कुरा गर्‍यो ? के प्रस्ताव पठाइयो ? फलोअप भयो कि भएन ? उसले खरिद गर्‍यो कि गरेन ? कुनै गुनासो छ कि छैन ? फेरि कहिले सम्पर्क गर्नुपर्छ ? यी सबै कुरा एउटै ठाउँमा राख्ने व्यवस्था हो- सीआरएम। अझ सरल भाषामा भन्ने हो भने, सीआरएम भनेको कम्पनीले आफ्ना ग्राहकलाई बिर्सन नदिने प्रणाली हो।

व्यवसाय सानो हुँदा समस्या देखिँदैन

नेपालमा धेरै व्यवसाय सम्बन्धका आधारमा चल्छन्। ग्राहकलाई नामले चिनिन्छ। फोन नम्बर सम्झिन्छ। भेटघाट हुन्छ। चिया खाँदै कारोबारको कुरा हुन्छ। यो हाम्रो व्यवसाय संस्कृतिको राम्रो पक्ष हो। तर समस्या त्यतिबेला सुरु हुन्छ, जब व्यवसाय बढ्दै जान्छ।

एउटा सेल्सपर्सन (बिक्रीकर्ता) ले ५० जना ग्राहकलाई राम्ररी चिन्न सक्छ। कसलाई कहिले फोन गर्ने, कसलाई कुन सामान चाहिन्छ, कसको पैसा आउन बाँकी छ र कसलाई फेरि भेट्नुपर्ने हो- उसलाई थाहा हुन्छ। तर ग्राहकको सङ्ख्या ५०० वा १,००० पुग्यो भने ? सबै कुरा सम्झन सम्भव हुँदैन।

अझ ठूलो समस्या कर्मचारी परिवर्तन हुँदा आउँछ। एउटा कर्मचारीले कम्पनी छोड्दा उसको मोबाइलमा रहेका ग्राहकका नम्बर मात्र हराउँदैनन्, उसले ग्राहकसँग बनाएको सम्बन्ध, कुराकानीको इतिहास, आवश्यकताबारे जानकारी र भविष्यका सम्भावना पनि हराउन सक्छन्।

त्यसैले एउटा महत्त्वपूर्ण कुरा बुझ्नुपर्छ- ग्राहक कुनै एक कर्मचारीको सम्बन्ध होइन, ग्राहक कम्पनीको सम्बन्ध हो। सीआरएमले यही सम्बन्धलाई कर्मचारीको व्यक्तिगत सम्झनाबाट निकालेर कम्पनीको प्रणालीमा राख्छ।

डिजिटल मार्केटिङ छ, तर ग्राहक कहाँ छन् ?

आज नेपाली व्यवसायले फेसबुक, इन्स्टाग्राम, टिकटक र गुगलमा विज्ञापन गरिरहेका छन्। वेबसाइटबाट इन्क्वायरी आउँछ। ह्वाट्सएपमा ग्राहकले प्रश्न गर्छन्। इमेल र फोनबाट पनि ग्राहक जोडिन्छन्।

हामी डिजिटल मार्केटिङमा पैसा खर्च गर्छौं। तर एउटा प्रश्न सोध्न आवश्यक छ- विज्ञापनबाट आएको ग्राहकको त्यसपछि के हुन्छ ?

मानौं तपाईंले फेसबुकमा विज्ञापन गरेर १,००० वटा इन्क्वायरी पाउनुभयो। कति जनालाई समयमै जवाफ दिइयो ? कति जनालाई कोटेसन पठाइयो ? कति जनालाई फलोअप गरियो ? कति जना ग्राहक बने ? कति जना अझै निर्णयको प्रतीक्षामा छन् ? र, अन्ततः त्यसबाट कति आम्दानी भयो ?

यदि यी प्रश्नको उत्तर पाउन हरेकपटक कर्मचारीलाई फोन गर्नुपर्छ भने मार्केटिङ डिजिटल भए पनि ‘कस्टमर म्यानेजमेन्ट’ भने अझै पुरानै शैलीमा चलिरहेको छ। ग्राहक ल्याउनु मात्र पर्याप्त छैन, ग्राहकलाई सम्हाल्न पनि सक्नुपर्छ।

ग्राहकले सामान किनेपछि सम्बन्ध सकिँदैन

हाम्रो अर्को सामान्य सोच छ- ग्राहकले सामान वा सेवा किन्यो, पैसा तिर्‍यो, काम सकियो। तर, वास्तवमा ग्राहकसँगको सम्बन्ध त्यहीँबाट सुरु हुन्छ।

उसले सेवा कस्तो पायो ? उत्पादनमा कुनै समस्या आयो कि आएन ? ऊ फेरि के किन्न सक्छ ? उसको सम्झौता कहिले सकिँदै छ ? सबस्क्रिप्सन कहिले नवीकरण गर्नुपर्छ ? उसलाई अर्को कुन सेवा आवश्यक हुन सक्छ ? यी प्रश्नको उत्तर थाहा हुनु व्यवसायका लागि महत्त्वपूर्ण हुन्छ।

एउटा खुसी ग्राहक फेरि आउन सक्छ। उसले अरूलाई पनि तपाईंको कम्पनीबारे बताउन सक्छ। त्यसैले सीआरएमको उद्देश्य नयाँ ग्राहक खोज्नु मात्र होइन, भइसकेको ग्राहकलाई जोगाउनु र उसँगको सम्बन्ध अझ बलियो बनाउनु पनि हो।

सीआरएमले बिक्री कसरी बढाउँछ ?

सीआरएम राख्दैमा भोलिपल्ट बिक्री दोब्बर हुँदैन। तर, यसले बिक्री छुट्ने सम्भावना घटाउँछ। कसले सम्पर्क गरेको थियो ? कसलाई जवाफ दिन बाँकी छ ? कसको कोटेसन खुला छ ? कसलाई फेरि फोन गर्नुपर्ने हो ? कुन ग्राहक खरिद गर्ने नजिक पुगेको छ ?

यी कुरा स्पष्ट भएपछि सेल्स टिमले अनुमानका आधारमा होइन, तथ्यका आधारमा काम गर्न सक्छ। व्यवस्थापनले पनि हेर्न सक्छ- कति सम्भावित ग्राहक छन्, कति कारोबार अगाडि बढिरहेको छ र कहाँ समस्या भइरहेको छ। अझ महत्त्वपूर्ण कुरा, पुराना ग्राहकबाट नयाँ व्यवसायको सम्भावना पनि देखिन्छ।

पहिले नै तपाईंको कम्पनीबाट सेवा लिइरहेको ग्राहकलाई उसको आवश्यकताअनुसार अर्को सेवा दिन सकिन्छ। नवीकरणको समय सम्झाउन सकिन्छ। नयाँ उत्पादनबारे जानकारी दिन सकिन्छ। अर्थात् सीआरएमले ग्राहक खोज्ने मात्र होइन, ग्राहकबाट थप सम्भावना खोज्न पनि सहयोग गर्छ।

के नेपाल सीआरएमका लागि तयार छ ?

मेरो विचारमा ‘छ’। हामीसँग इन्टरनेट छ। स्मार्टफोन छ। डिजिटल पेमेन्ट छ। अनलाइन बैंकिङ छ। सोसल मिडिया छ। क्लाउड टेक्नोलोजी छ। धेरै व्यवसायमा ईआरपी र अकाउन्टिङ सफ्टवेयर पनि प्रयोग भइरहेका छन्। त्यसैले समस्या प्रविधिको मात्र होइन।

मुख्य प्रश्न हो- हामी आफ्नो काम गर्ने तरिका परिवर्तन गर्न तयार छौं कि छैनौं ? सीआरएम सफल बनाउन कर्मचारीले डेटा राख्नुपर्छ। सेल्स टिमले आफ्नो गतिविधि अपडेट गर्नुपर्छ। व्यवस्थापनले रिपोर्ट हेर्नुपर्छ। कम्पनीले आफ्नो प्रक्रिया स्पष्ट बनाउनुपर्छ।

सीआरएम राखेर मात्र हुँदैन। यदि कर्मचारीले डेटा राखेनन् भने महँगो सफ्टवेयर पनि अन्ततः खाली सफ्टवेयर नै हुन्छ। त्यसैले सीआरएमको सफलता प्रविधिभन्दा धेरै काम गर्ने संस्कारमा निर्भर हुन्छ।

महँगो सफ्टवेयर नै समाधान होइन

सीआरएम सुरु गर्न लाखौं रुपैयाँ खर्च गर्नुपर्छ भन्ने छैन। पहिले आफ्नै व्यवसायलाई बुझ्नुपर्छ। ग्राहक कहाँबाट आउँछन् ? इन्क्वायरी कसले हेर्छ ? कोटेसन कसले पठाउँछ ? फलोअप कसले गर्छ ? सेल भएपछि ग्राहकलाई कसले सम्हाल्छ ?

यी प्रश्नको उत्तर स्पष्ट भएपछि मात्र सफ्टवेयर रोज्नुपर्छ। नत्र हामी पुरानो अव्यवस्थित काम गर्ने तरिकालाई नयाँ सफ्टवेयरमा सारिरहेका हुन्छौं। त्यसैले एउटा कुरा महत्त्वपूर्ण छ- पहिले प्रक्रिया सुधारौं, त्यसपछि त्यसलाई सफ्टवेयरमा राखौं।

सीआरएम ठूला कम्पनीका लागि मात्र होइन

सीआरएम भनेको बैंक, टेलिकम वा ठूला कर्पोरेटका लागि मात्र हो भन्ने सोच पनि परिवर्तन गर्नुपर्छ। एउटा आईटी कम्पनीसँग ५० ग्राहक हुन सक्छन्। कन्सल्टेन्सीसँग १०० ग्राहक हुन सक्छन्। वितरकसँग १,००० ग्राहक हुन सक्छन्।

अस्पताल, स्कुल, ट्राभल एजेन्सी, बिमा, म्यानुफ्याक्चरिङ, ट्रेडिङ वा सर्भिस बिजनेस- सबैका लागि ग्राहक महत्त्वपूर्ण हुन्छ। व्यवसाय सानो हुँदा मालिकले धेरै कुरा आफैं सम्झन सक्छ। तर व्यवसाय बढ्दै गएपछि मानिसको सम्झनाले मात्र व्यवसाय धान्न सक्दैन। त्यसपछि मानिसको सम्झनाको ठाउँ प्रणालीले लिनुपर्छ।

अब प्रश्न बदल्ने बेला आएको छ

सीआरएमबारे कुरा गर्दा हामी प्रायः सोध्छौं- ‘सीआरएम सफ्टवेयर कति पर्छ ?’

तर सायद यो पहिलो प्रश्न होइन। पहिलो प्रश्न हुनुपर्छ- ‘सीआरएम नभएका कारण हामीले कति गुमाइरहेका छौं ?’

कति ग्राहकको फलोअप छुटिरहेको छ ? कति कोटेसनको जवाफ आएको छैन ? कति ग्राहकले फेरि खरिद गर्न छोडेका छन् ? कति ग्राहकको जानकारी कर्मचारीको मोबाइलमा मात्र छ ?

कर्मचारीले कम्पनी छोड्दा कति जानकारी हराउँछ ? कति पुराना ग्राहकलाई हामीले अझ राम्रो सेवा दिन सक्थ्यौं ? यी प्रश्नको उत्तरमा नै सीआरएमको वास्तविक मूल्य लुकेको छ।

डिजिटल हुनु भनेको सफ्टवेयर राख्नु मात्र होइन

हामी डिजिटल ट्रान्सफर्मेसनको कुरा धेरै गर्छौं। वेबसाइट बनाउँछौं। एप बनाउँछौं। ईआरपी राख्छौं। क्लाउडमा जान्छौं। डिजिटल पेमेन्ट लिन्छौं। तर डिजिटल ट्रान्सफर्मेसनको अर्थ केवल प्रविधि थप्नु होइन। प्रविधि प्रयोग गरेर व्यवसायलाई अझ राम्रो बनाउनु यसको मुख्य उद्देश्य हो र व्यवसायको केन्द्रमा ग्राहक हुन्छ।

राम्रो मार्केटिङ भएर मात्र पनि पुग्दैन। अन्ततः ग्राहकले तपाईंको कम्पनीसँग कस्तो अनुभव गर्‍यो भन्ने कुराले ठूलो फरक पार्छ। त्यसैले आधुनिक व्यवसायमा ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर प्रणाली बनाउनु आवश्यक छ। सीआरएमले ग्राहकसँगको सम्बन्ध व्यवस्थित गर्छ।

ग्राहकको नम्बर मात्र होइन, उसको कथा पनि चाहिन्छ

हाम्रो मोबाइलमा सयौं ग्राहकका नम्बर हुन सक्छन्। तर फोन नम्बर ग्राहक होइन। ग्राहकले पहिलोपटक कहिले सम्पर्क गर्‍यो ? उसलाई के चाहिएको थियो ? हामीले के प्रस्ताव गरेका थियौं ? उसले किन खरिद गर्‍यो ? उसको कुनै समस्या थियो कि थिएन ? उसले अन्तिमपटक कहिले खरिद गर्‍यो ? फेरि कहिले खरिद गर्न सक्छ ? यी प्रश्नको उत्तर कम्पनीसँग हुनुपर्छ। किनकि एउटा ग्राहक केवल कन्ट्याक्ट होइन। ऊ कम्पनीसँग जोडिएको एउटा सम्बन्ध हो र त्यो सम्बन्धको इतिहास कम्पनीले सम्झन सक्नुपर्छ।

अन्तिम कुरा

नेपालका व्यवसाय बिस्तारै बदलिरहेका छन्। बजारमा प्रतिस्पर्धा बढेको छ। ग्राहकसँग विकल्प बढेका छन्। डिजिटल माध्यमबाट ग्राहक सजिलै अर्को कम्पनीसम्म पुग्न सक्छन्। यस्तो अवस्थामा केवल राम्रो उत्पादन बनाएर पुग्दैन। ग्राहकलाई बुझ्नुपर्छ। समयमै जवाफ दिनुपर्छ। राम्रो सेवा दिनुपर्छ। उसलाई सम्झनुपर्छ र उसको आवश्यकता फेरिनुअघि नै बुझ्ने प्रयास गर्नुपर्छ। यही काम व्यवस्थित रूपमा गर्न सीआरएमले सहयोग गर्छ।

त्यसैले अब नेपाली व्यवसायले केवल ‘हामी डिजिटल छौं कि छैनौं ?’ भन्ने प्रश्न सोधेर पुग्दैन। अझ महत्त्वपूर्ण प्रश्न हो- ‘हामी आफ्ना ग्राहकलाई वास्तवमै कति राम्रोसँग चिन्छौं ?’

व्यवसायको वास्तविक शक्ति केवल भवन, मेसिन, प्रडक्ट वा सफ्टवेयरमा हुँदैन। व्यवसायको सबैभन्दा ठूलो शक्ति उसले आफ्ना ग्राहकसँग बनाएको विश्वास र सम्बन्ध हो। त्यो सम्बन्ध यदि एउटा कर्मचारीको मोबाइलमा मात्र छ भने व्यवसाय कमजोर छ।

तर त्यो सम्बन्ध कम्पनीको प्रणालीमा सुरक्षित छ, आवश्यक पर्दा सम्बन्धित कर्मचारीले बुझ्न सक्छ र त्यसैका आधारमा ग्राहकलाई अझ राम्रो सेवा दिन सक्छ भने व्यवसाय बलियो हुँदैछ। त्यसैले सीआरएमलाई अर्को एउटा सफ्टवेयरका रूपमा मात्र नहेरौं। यो ग्राहकलाई बुझ्ने तरिका हो। यो व्यवसायलाई व्यवस्थित गर्ने तरिका हो र अन्ततः व्यवसायलाई बढाउने तरिका हो।

(खनाल सूचना प्रविधि, डिजिटल सुशासन र प्रणाली सुधार क्षेत्रका प्रविधि विज्ञ हुन् ।)