हेलो सरकारकै सेवा कमजोर, सुधारको योजना बन्दै

६ भदौ, काठमाडौं । सरकारी निकायहरुको कामकारवाही र सेवाप्रवाहबारे गुनासो र उजुरी टिपेर सुधार र सम्बोधनका लागि निर्देशन दिने ‘हेलो सरकार’ नै सेवा सुधार गर्नुपर्ने अवस्थामा पुगेको छ । पछिल्ला वर्षमा ‘हेलो सरकार’मा गुनासो गर्नेहरु पनि घटेका छन् भने उजुरी फर्स्योटको दर र गति पनि कमजोर छ । त्यसैले सरकार ‘हेलो सरकार’को सेवालाई नै सुधार्ने गृहकार्यमा लागेको छ ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयले ‘हेलो सरकार’लाई धेरै जनगुनासो र उजुरीहरु लिन र त्यसको छिटो फर्स्योट गर्ने वातावरण बनाउन भन्दै हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन निर्देशिका २०७८लाई परिमार्जन समेत गर्न सुरु गरेको हो ।

हेलो सरकारको पोर्टलमा उपलब्ध सूचना अनुसार पोर्टलमा दर्ता भएको गुनासो ३४ हजार ८०५ वटा छ । त्यसमध्ये २० हजार ८९१ (६०.०२ प्रतिशत) हेलो सरकार कक्षबाट फर्स्योट भएको छ । सम्बन्धित निकायबाट समाधान भएको गुनासो १९० (०.५५ प्रतिशत) मात्रै छ । सम्बन्धित निकायबाट प्रशोधन/ र अनुसन्धान हुदै गरेको गुनासोको संख्या ६ हजार ५५७ (१८.८४ प्रतिशत) छ । सम्बन्धित निकायबाट हेरेपनि कार्य प्रक्रियामा नगएको गुनासोको संख्या मात्रै ५ हजार २७५ (१५.१६ प्रतिशत) छ । १ हजार ८९२ (५.४४) गुनासो सम्बन्धित निकायले हेरेकासम्म छैनन् । यसरी करिब ४० प्रतिशत गुनासो फर्स्योट हुन नसकेको देखिन्छ ।

प्रधानमन्त्री पुष्पकमल दाहाल प्रचण्डले सरकारी सेवाबारेका जनगुनासोलाई तुरुन्तै सम्बोधन गर्ने भन्दै व्यवस्था गरिएका संयन्त्र र प्रणालीप्रति असुन्तुष्टि जनाएपछि मुख्यसचिव डा. बैकुण्ठ अर्यालले ‘हेलो सरकार’लाई प्रभावकारी बनाउने योजना मागेका छन् । त्यसैअनुसार आवश्यक तयारी र गृहकार्य सकिएमा आगामी ८ भदौमा सुधारसहित हेलो सरकारको विस्तारित सेवाहरु सुरुवात गर्ने गृहकार्य भइरहेको प्रधानमन्त्री कार्यालय स्रोत बताउँछ ।

प्रधानमन्त्रीको कार्यालयका अधिकारीहरुका अनुसार ‘हेलो सरकार’मा आएका धेरै गुनासोहरुको सम्बोधन छिटो हुन नसक्दा जनताले उजुरी गर्ने क्रम नै निरुत्साहित हुने गरेको छ । अब धेरैभन्दा धेरै गुनासोहरु लिएर त्यसको फस्र्योटमा सम्बन्धित निकायलाई छिटो क्रियाशील गराउने गरी निर्देशिकामा विभिन्न व्यवस्थाहरु थप गर्न लागिएको छ ।

१९ कात्तिक, २०६८ मा तत्कालीन प्रधानमन्त्री बाबुराम भट्टराईले सुरु गरेको हेलो सरकारको सेवम पछिल्लो समयमा खासै प्रभावकारी नभएको गुनासो जनस्तरबाटै उठेको छ । प्रधानमन्त्री कार्यालयको शासकीय सुधार महाशाखा प्रमुख तथा सहसचिव प्रद्युम्न उपाध्याय के–के विषयहरुमा सुधार गरेर सेवालाई प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ भन्नेबारे छलफल जारी रहेको बताउँछन् ।

‘गुनासो लिएर सम्बन्धित निकायलाई जानकारी गराएपछि त्यसको फर्स्योट नभइन्जेल निरन्तर फलोअप समेत गर्ने गरी व्यवस्था गर्न खोजेका हौं,’ उनले भने,‘जे जसरी हुन्छ हेलो सरकारमा गुनासो गर्दा छिटो सम्बोधन भएर जनतालाई परेका समस्याहरु समाधान होस् भन्ने उद्देश्यसहित सुधारहरु गर्छौं ।’

हेलो सरकारको वार्षिक प्रतिवेदनहरुले सम्बन्धित निकायहरूमा पठाइएका गुनासो सम्बोधनका लागि निरन्तर फोन तथा पोर्टलमार्फत् ताकेता गर्ने गर्दा पनि अधिकांश मन्त्रालय तथा विभागहरूले गुनासो सम्बोधन नगरी फरवार्ड मात्रै गर्ने गर्दा समस्या भएको उल्लेख छ ।

गुनासो सुन्ने अधिकृतहरूको सरुवा तथा बढुवा हुनासाथ तत्काल अर्को अधिकृतलाई जिम्मेवारी दिएर पोर्टलमा अपडेट नगरिँदा पनि समस्या भएको अधिकारीहरु बताउँछन् । गुनासो सुन्ने अधिकृतहरूलाई कार्यान्वयनका लागि आवश्यक पर्ने ‘लजिस्टिक सपोर्ट’ उपलब्ध नहुने समस्या समेत छ ।

प्राविधिक र अन्य व्यवस्थापकीय कारणले गर्दा अपेक्षित हिसाबले जनताका पीरमर्का तथा जनगुनासो र सुझावहरूको उचित सुनुवाइ गर्नमा कठिनाइ भइरहेको अधिकारीहरुको भनाइ छ ।

जनताका गुनासोलाई समयमै सम्बोधन गरी सार्वजनिक सेवामा प्रभावकारिता ल्याउन गुनासो सुन्ने अधिकारीहरुको क्षमता विकास गर्दै सार्वजनिक निकायहरूसँग हेलो सरकार कक्षको समन्वयमा थप प्रभावकारिता ल्याउन आवश्यक देखिएको प्रधानमन्त्री कार्यालयको निष्कर्ष छ ।

यसकै आधारमा सरकारले हाल २ सिफ्ट (१६ घण्टा) मात्रै चलिरहेको हेलो सरकारको कल सेन्टरलाई अब ३ सिफ्ट (२४ घण्टा) नै विस्तार गर्ने योजना बनाएको छ । त्यसो हुँदा हरेक समयमा जनतालाई पर्ने समस्याहरु सरकारसम्म आइपुग्ने अपेक्षा प्रधानमन्त्री कार्यालयको छ ।

त्यसैगरी हेलो सरकारको वेब पोर्टल र त्यसको प्रणालीलाई देशभरका करिब ७ हजार वटै सरकारी कार्यालयहरुमा विस्तार गर्ने गरी योजना बनेको छ । हाल करिब ३ हजार ७ सय सरकारी कार्यालयमा मात्रै हेलो सरकारमा प्राप्त उजुरी र गुनासो सोझै पठाउन सक्ने गरी सञ्जाल विस्तार भएको छ ।

सहसचिव उपाध्यायका अनुसार समयमै गुनासो फर्स्योट नगर्ने जिम्मेवार अधिकारीहरुमाथि कारवाही गर्नेसममको व्यवस्था गर्ने तयारी छ ।

स्रोतका अनुसार प्रधानमन्त्री कार्यालयले हेलो सरकारलाई संघीय सरकारको केन्द्रीकृत कल सेन्टर बनाएर यसैमार्फत अन्य कल सेन्टरहरुको व्यवस्थापन गर्न सकिने/नसकिनेबारे पनि अध्ययन गरिरहेको छ । हाल संघीय सरकार अन्तरगतका विभिन्न निकायले छुट्टा–छुट्टै कल सेन्टरहरु चलाइरहेका छन् । त्यसलाई पनि हेलो सरकारसँग जोडेर सञ्चालन गर्दै गुनासो ग्रहण र फर्स्र्योटको निर्देशनमा दोहोरोपना नआउने गरी काम गर्ने गरी छलफल भएको अधिकारीहरु बताउँछन् ।

हेलो सरकारको कल सेन्टर (११११)मा यसअघि एनसेलबाट फोन नलाग्ने समस्या रहेकोमा हाल लाग्ने गरी व्यवस्थापन गरिएको छ । सहसचिव उपाध्याय गुनासो सुन्ने अधिकारीहरुको क्षमता अभिवृद्धि गर्दै हेलो सरकारको सेवालाई सहज र मजबुत बनाउने बताउँछन् ।

‘हामी अहिलेसम्म पनि छलफलमा नै छौं,’ उनले भने,‘जे उद्देश्यले हेलो सरकार सञ्चालन गरिएको हो, त्यसैअनुरुप यसलाई सुदृढ बनाउन लागेका हौं ।’