बिना गल्ती दराजले दिएको हैरानी

आजकल अनलाइन बजारले जीवनशैली कति सहज बनाएको छ, भनिरहनुपर्दैन। खरिद वा बिक्री गर्नेलाई मात्र नभई सामान डेलिभरी, इन्टरनेट प्रविधिको प्रयोग र अन्य सहयोगी सेवामा रोजगारीको अवसर सिर्जना गरी यो व्यवसाय दिनानुदिन फस्टाउँदो छ ।

साना स्थानीयस्तरका पसलदेखि ठूला बहुराष्ट्रिय कम्पनीहरू पनि अनलाइन व्यवसायमा सामेल छन् र सबैले आफू टिक्नका लागि गुणस्तरीय सेवा दिने प्रयत्न गरेकै छन्। तर, यस क्षेत्रमा सेवा र सामानको गुणस्तर, डेलिभरीमा ढिलाइ, अग्रिम भुक्तानी लिएर बेपत्ता हुने र सामान फिर्ता गर्ने विषयमा भने ग्राहकले बेलाबेला झमेला भोग्नुपर्ने अवस्था छ।

समस्या आउनु अस्वाभाविक होइन, तर जब त्यस्ता समस्यालाई सही समयमा र सही ढंगले समाधान गर्ने प्रयत्न गरिन्छ, तब मात्र व्यावसायिक नैतिकता कायम रहन्छ। तर, वर्षौंदेखि नेपालमा अनलाइन खरिद–बिक्रीको व्यवसाय सञ्चालन गर्दै आएको र सम्भवतः नेपालको सबैभन्दा ठूलो मानिने अन्तर्राष्ट्रिय कम्पनी दराजले विना कुनै कसुर दिएको हैरानी र मेरो रकम हजम पार्न गरेको प्रपञ्चलाई यहाँ प्रस्तुत गर्न चाहन्छु। यसले अन्य ग्राहकहरूलाई सावधानी अपनाउन प्रेरित गरोस् र यस्ता संस्थाले यस्तो घटना नदोहोर्‍याउन् भन्ने मेरो उद्देश्य हो।

नगरेको अर्डर, नसोधेरै डेलिभरी

गत असोजको पहिलो साता म बाहिरबाट घर फर्कंदा दराजले डेलिभरी गरिदिएको एउटा सानो प्याकेट कोठामा फेला पर्‍यो। मैले कुनै सामान अर्डर नगरेको हुँदा अचम्म लाग्यो।

घरमा सहयोगी बहिनीलाई सोध्दा डेलिभरीकर्ताले ‘यो सुशील दाइको घर हो? उहाँ नभए तपाईंले लिइदिनुहोस्’ भनेर आएपछि नाम मिलेकै कारण उहाँले बिल अनुसारको रकम तिरेर सामान लिनुभएको रहेछ।

अचम्म त यो लाग्यो कि, त्यो अर्डर मेरो थिएन। प्रापकको नाम हेर्दा हिज्जे फरक भए पनि पहिलो नाम मिल्ने कुनै सहकारीको नाम थियो। मैले अर्डर पनि नगरेको र म प्रापक पनि नभएको सामान, अनि डेलिभरी गर्नुअघि मेरो रजिस्टर्ड मोबाइलमा सम्पर्क समेत नगरी कसरी सिधै घरमा डेलिभरी भयो ? सायद डेलिभरी गर्ने व्यक्तिले पहिले अरू सामान दिंदा मेरो नाम याद गरेकोले गल्ती गरेको हुनुपर्छ।

गुनासो व्यवस्थापनमा लापरबाहीको शृङ्खला

आफ्नो अर्डर नभएकोले सामान फर्काउन दराजको वेबसाइटमा गई रिटर्न गर्न खोज्दा, मैले अर्डर नगरेको र त्यसको कुनै रेकर्ड नहुने हुँदा प्रक्रिया अघि बढाउन सकिएन। त्यसपछि मैले अनेक झमेला छिचोल्दै एजेन्टसँग च्याट मार्फत कुरा गर्नुपर्‍यो। दराजको ग्राहक सेवामा बोलेर कुरा गर्ने सुविधा नभएकोले लेखेर मात्र संवाद गर्नुपर्दा आफ्नो कुरा बुझाउनै लामो समय लाग्यो।

मेरो माग यत्ति थियो— ‘तिम्रो सामान लैजाऊ, मेरो पैसा फिर्ता गरिदेऊ।’

शुरुमा त एजेन्टले ‘यस्तो हुनै सक्तैन, फोन नआई डेलिभरी नै हुँदैन’ भनी बुझ्ने कोसिस पनि नगरी पन्छाउन खोजे। लामै समय लगाएर बुझाएपछि उनले पोकोको फोटो पठाउन लगाए र समस्या बुझेको बताए। एजेन्टले समस्या ३ देखि ५ दिनभित्र समाधान हुने आश्वासन दिए र सोही अनुसारको इमेल पनि आयो।

पैसा फिर्ता होला भनी कुर्दा, १० दिनपछि अर्को इमेल आयो: ‘ढिलाइ भएकोमा माफी चाहँदै तपाईंले अनुरोध गर्नुभए अनुसार तपाईंको सामान पुनः डेलिभरी गरिएको छ।’
यो देखेर म छक्क परें— उल्टो काम गरेछन्। यसले दराजका एजेन्टहरूले समस्याको गाम्भीर्यता नबुझी काम गर्ने गरेको स्पष्ट सङ्केत दियो।

चार पटकको आश्वासन, डेढ महिनाको हैरानी

त्यसपछि दशैं बिदा भयो। बिदापछि फेरि एजेन्टसँग च्याट गरियो, फेरि बेलिबिस्तार लगाइयो। उनीहरूको उही रटान दोहोरियो- ‘माफ गर्नुहोस्, समस्या छिट्टै समाधान हुनेछ।’ पाँच दिनपछि फेरि फिडब्याक माग्ने इमेल आयो, तर समस्या ज्यूँका त्यूँ।

तेस्रो पटकको च्याटमा पनि उही प्रक्रिया दोहोरियो। चौथो पटक, तिहार बिदापछि पुनः च्याट गर्दा एजेन्टले यसपटक भने बैंकको खाता नम्बर मागे र झमेला खेपेबापत अतिरिक्त भौचर उपलब्ध गराउने वाचा गरिन्।

उनले ‘तपाईंको विषय सम्बन्धित इकाइमा पठाइएको छ र पाँच दिनभित्र समाधान भइहाल्छ’ भन्दै नयाँ केस नम्बर पनि दिइन्। तर, कुर्दाकुर्दै अत्तोपत्तो भएन। केही दिनपछि केसको प्रगति हेर्छु त सिस्टममा ‘समस्या समाधान भइसक्यो’ भनी केस बन्द गरिएको देखियो !

त्यसपछि पुनः एजेन्टसँग कुरा गर्दा उही माफी चाहने र पाँच दिनभित्र समाधान गर्ने रटान दोहोरियो। मैले आन्तरिक पुनरावेदन निकाय वा उच्च पदाधिकारीको सम्पर्क विवरण माग्दा ‘त्यो दिन मिल्दैन’ भन्दै पन्छाए।

उपभोक्ता अदालतमा मुद्दै हाल्नुपर्ने हो कि भन्दा पनि ‘आउनुपर्दैन, बरु यही नै हो समाधान गर्ने तरिका’ भनी उल्टो नयाँ केस नम्बर भिडाए।

उपभोक्ताप्रति सम्मानको प्रश्न

यसरी चार-चार पटक आश्वासन दिंदै झुक्याउँदै दराजले डेढ महिना बिताइदियो। रकमको कुरा गर्ने हो भने यो एक हजारभन्दा तलको सानो रकम हो। तर, सवाल रकमको नभई दराजकै भाषामा ‘कस्टमर केयर’ को र उपभोक्ताप्रति सम्मानको हो।

दराजले गुनासो सुन्ने, मद्दत गर्ने र सहयोग गर्ने उपायहरू देखाउनलाई राखे पनि वास्तवमा ती प्रभावकारी छैनन् भन्ने स्पष्ट भयो। प्रविधि (च्याटबोट) बाहेक मानव कर्मचारीसँगै संवाद (लिखित मात्रै) गर्दा पनि या त कुरा नबुझ्ने या बुझ्ने कोशिश नगर्ने र उल्टो काम गर्ने प्रवृत्ति देखियो। एउटै विषयमा तीन/चार पटक ताकेता गर्दा पनि समाधान निकाल्न नसक्ने कस्तो प्रणाली छ दराजमा?

यसले दराजले आफूलाई मात्रै लाभ हुने गरी एकोहोरो निर्णय गर्ने र उपभोक्तालाई आजित बनाई ठगी गर्ने प्रपञ्च वा नीति नै अपनाएको हो कि भनी सोच्न बाध्य बनाएको छ। गुनासो व्यवस्थापन एउटा एजेन्टको भरमा चल्दो रहेछ र त्यहाँ आन्तरिक सुपरीवेक्षणको व्यवस्था छैन भन्ने निश्चित देखियो।

कानूनी दायित्व

दराजले नियुक्त गरेको एजेन्ट जिम्मेवार हुँदो हो त गलत ठेगाना र व्यक्तिलाई कसरी डेलिभरी भयो भनी अनुसन्धान गर्ने थियो होला, र भविष्यमा त्यस्तो गल्ती हुन नदिन आवश्यक पाइला चाल्थ्यो होला। तर एजेन्टमै मात्र सीमित रही निश्चित घेरा भन्दा पर जाँदै नजाने संयन्त्र निर्माण गरेर दराजमा ‘हामी गल्ती गर्दैनौं’ भन्ने दम्भ र भ्रम मात्र बाँकी रहेको र सकेसम्म हैरानी दिएर पैसा असुल्न पल्किएको आभास भएको छ।

कर्पोरेट नाफा मात्र नभई उपभोक्ताको कल्याण, नैतिक व्यापारिक अभ्यास र जवाफदेहिताको प्रवर्तन नै उपभोक्तावादको मूल सिद्धान्त हो। यस्तो अवस्थामा उपभोक्ताको गुनासो सुन्ने, सुझावको सम्बोधन गर्ने र उचित क्षतिपूर्तिको व्यवस्था गरिनु दराज जस्ता व्यापारिक संस्थाको नैतिक र कानूनी दायित्व हुन आउँछ।

म उपभोक्तावाद र उपभोक्ता संरक्षणको हिमायती भएको र यस्तो मामिलालाई निष्कर्षमा पुर्‍याउने कानूनी गतिविधिमा संलग्न भएको हुँदा, सानै रकम भए पनि यस विषयलाई उचित निकास नपाएसम्म ताकेता गर्छु। परिआएमा उपभोक्ता संरक्षण ऐनको व्यवस्था बमोजिम उपभोक्ता अदालतमै लैजान पनि पछि पर्ने छैन।

दराजले यो पनि हेक्का राख्नुपर्छ कि यसरी झुक्याएर, ढिलो गरेर र मानसिक तनाव दिए बापत पीडितलाई रकम फिर्ता मात्र होइन, क्षतिपूर्ति पनि भर्नुपर्ने अवस्था आउन सक्तछ। काठमाडौं उपत्यकाका तीनै जिल्ला समेटिने गरी उपभोक्ता अदालतको गठन पश्चात् उपभोक्ताको हितमा निर्णय आउन शुरु भइसकेको छ।

ग्राहक सेवा र केयरको कुरा गर्दा संलग्न रकम गौण रहन्छ र सेवाको गुणस्तर बढी प्राथमिकतामा पर्दछ। दराजले मेरो गुनासो समयमै सुनेको र समाधानको प्रयास गरेको भए यति लेख्नुपर्ने अवस्था पनि थिएन। तर यति ठूलो व्यापार गर्ने एउटा बहुराष्ट्रिय संस्थाले व्यावसायिकतालाई तिलाञ्जली दिएर ग्राहकलाई किन यति हैरानी र दुःख दिन्छ ? किन बेवास्ता गर्छ ?

हुनत यति सानो रकमको लागि यत्रो गफ दियो भन्नेहरू पनि होलान् तर यो सवाल रकमको नभई उपभोक्ता हितको भएको हुनाले यति लेख्ने कष्ट गरेको हुँ। लगभग डेढ महिना भयो यो किस्सा शुरु भएको। आशा छ दराजको त्यो अधिकतम पाँच दिनभित्र सुल्झाइने प्रतिज्ञाको पाँच दिन छिट्टै आउनेछ।