नेपालका सरकारी कार्यालय : चाहना भर्सेज यथार्थ

दृष्टान्त :

जापानमा सरकारी सेवा लिन जाँदा सबैभन्दा पहिला देखिने कुरा हो— कर्मचारीले देखाउने समयप्रतिको सम्मान । सेवा केन्द्रहरूमा समयको स्लट मिलाएर टिकट बाँडिन्छ, जहाँ तपाईंको पालो पहिल्यै तोकिए बमोजिम ‘करेक्ट’ समयमा आउँछ। यदि त्यो १ बजेर १७ मिनेटमा भनिएको थियो भने करेक्ट १:१७ मा नै तपाइँको पालो आउँछ । कर्मचारीहरू नम्र, अनुशासित र सहयोगी हुन्छन् । उनीहरू मुस्कान सहित स्वागत गर्छन्, तपाईंबाट कागजात लिएपछि आवश्यकता अनुसार बुझाउँछन् र सकेसम्म कम समयमा काम सम्पन्न गरिदिन्छन् । सबै सेवा डिजिटाइज्ड हुन्छ ।

न्यूजिल्यान्डमा सेवा प्रवाहमा देखिने विशेषता भनेको नागरिकको अधिकारप्रतिको गहिरो सम्मान हो । यहाँका सरकारी कार्यालयहरूमा समावेशी संरचना अपनाइएको हुन्छ, जसले अपाङ्गता भएका व्यक्ति, वृद्धवृद्धा र भाषा बुझ्न कठिन हुने सेवाग्राहीलाई समेत सहज वातावरण दिन्छ । सानो कामका लागि पनि अनलाइन ‘अपोइन्टमेन्ट’ प्रणाली, सटिक निर्देशन र फिडब्याक प्रणाली चुस्त र दुरुस्त छन् । सेवा प्रदायकले नागरिकसँग संवेदनशील व्यवहार गर्छन्, जसले गर्दा सेवाग्राही आफूलाई मूल्यवान महसुस गर्छ ।

कथा

ललितपुर मालपोत कार्यालयको प्रांगणमा पुगेको मात्रै थिएँ, छक्कै परें। किनकि अफिस त अफिस जस्तो नै थिएन, यो कुनै तारे होटलको सानो करिडोर जस्तो, शिशमहल जस्तो उज्यालो र सानै भए पनि भव्य थियो । सफाको त कुरै नगरौं, ‘मोब’ लिएर दुई जना सफाइ कर्मचारी टल्किएको भुइँमा हरदम घोटिराखेका । नेपालको सरकारी अफिस त्यो पनि मालपोत, यति साफ-सुग्घर अनि यति भव्य । विश्वास नै भइराखेको थिएनl केही त नेपालीपन झल्किनुपर्‍यो नि यो कार्यालयमा, हाम्रो आफ्नै पहिचानको लागि भए पनि भन्ने लाग्दैथियोl सोधपुछमा पुगें र सोधेंl उनीहरूले मेरो हातमा भएको मोबाइलतिर हेर्दै ‘अपोइन्टमेन्ट’ देखाउन भने ।

अब शुरू भयो नेपाली काइदा ! अब भने मनले नेपाली कार्यालयमै आइपुगेको ठानेर ढुक्कको सास लिएँl त्यस्तो त केही पनि लिएको छैन त ! कसरी लिने हो र ? म असमञ्जसमा परें ।

उनीहरूले एउटा कागज दिंदै यहाँ लेखिए बमोजिम प्रक्रिया पूरा गरेर आउनुहोला भने ।  मैले अल्मलिंदै केही सोध्न खोजें तर उनीहरूले आफ्नो ध्यान र आँखा कम्प्युटरतर्फ जोतिसकेका थिए  । अलमलमा परेंl कम्प्युटरसँग रिसाउँ कि ती कर्मचारीहरूसँग रिसाउँ झैं भइराखेको थियो मनलाई । तर खै किन हो, आँट आएन । निराश हुँदै घर फर्कें ।

घरमा आएर त्यही कागजको चिर्कटो खोलें र हेरेंl मलाई कागजमा लेखिए बमोजिमको झन्झट उठाउने जाँगर थिएन, न त प्रविधिमैत्री हुने, परिवर्तनलाई स्वीकार गर्ने हामी नेपालीको पहिचान नै होl कार्यालयमा नै गएर कर्मचारीहरूको ढिला-सुस्ती, आनाकानी र सहजकर्ताहरूको सहयोग र मोलमोलाइ नव्यहोर्दासम्म सेवा लिएको खासै मजा नआउने बानी नेपाली सेवाग्राहीलाई परिसकेको रहेछ भन्ने मलाई आभास भयोl कर्मचारीहरूलाई दोष लगाउँदा नथाक्ने हामी आफैं पनि कम जिम्मेवार  छैनौं आजको यो परिस्थिति निर्माण हुन ।  ठूला-ठूला नीतिगत भ्रष्टाचार हुनुमा सामान्य सेवाग्राहीको प्रत्यक्ष संलग्नता नभए पनि तलबाट लोभीपापी र बेइमानी कर्मचारी उमार्दै मलजल गरेर हुर्काउनमा हामी सर्वसाधारण सेवाग्राहीको पनि पक्कै योगदान छ ।

म अल्छी गर्दै-गर्दै उक्त डोमिनमा छिरें र भने जस्तो गर्दै गएँl सामान्य सेवाग्राहीको ‘नो हाउ’ लाई विचार गरेर ठूला-ठूला फाइल पनि सजिलै अपलोड हुने बनाएको रहेछ । त्यसैले मोबाइलले फोटो खिचेर अपलोड गर्दा पनि सबै कागजातहरू सजिलै एकै पटक ‘अपलोड’ भएl एकै छिनमा सजिलै मेरो सबै कागजात सबमिट (स्वीकार) भए र मलाई पैसा तिर्ने ‘गेटवे’ तर्फ डोर्‍याइयो ।  रु.७५५ मात्र तिर्नुहोस् l मैले ‘पे’ बटन ‘क्लिक’ गरें र ‘मोबाइल ब्यांकिङ’ मार्फत सो रकम भुक्तानी गरें ।

तपाइँको भुक्तानी सफल भयोl ‘अपोइन्टमेन्ट’को लागि यहाँ ‘क्लिक’ गर्नुहोस् । तीन दिन पछि ठिक बिहानीको ८:१५ को ‘स्लट’ मलाई दिइयो । ‘अपोइन्टमेन्ट’ मा जानको लागि यो ‘क्युआर’ खिच्नुहोस् भन्ने निर्देशन आउनासाथ मैले त्यो हतार-हतार खिचेंl यो क्युआरको तस्वीर र आफ्नो नागरिकता लिएर ‘अपोइन्टमेन्ट’ दिइएको मिति र समयमा कार्यालय आउनुहोला ।

तीन दिनपछिको ‘अपोइन्टमेन्ट’ को दिनमा बिहानीको नास्ता खाएर ७:३० बजे नै मालपोत कार्यालय हिंडे। नेपालको सरकारी कार्यालय बिहानको ८ बजे नै खुलेको होला र ? मनलाई विश्वास लागेको थिएन तर पनि मेरो मोबाइलमा सुरक्षित ‘अपोइन्टमेन्ट’ को फोटोमा बिहानी ८:१५ नै लेखेकोले म सही समयमा घरबाट हिंडें।

चाखलाग्दो कुरा चाहिं के थियो भने त्यो ‘अपोइन्टमेन्ट’ भएको फोटोको पुछारमा लेखिएको थियो कि “तपाईं दिइएको समयभन्दा १ मिनेट ढिला पुग्नुभयो भने पनि तपाइँको स्लट रद्द हुने छ र तपाइँले रु.१००० फाइन तिरेर मात्र अर्को स्लट लिन सक्नुहुनेछl भैपरी आउँदाको परिस्थितिमा वा काबुभन्दा बाहिरको परिस्थितिमा चिकित्सक वा सम्बन्धित व्यक्तिले प्रमाणित गरेर काजगात ‘सब्मिट’ गरेमा पुन: १ पटक रु.१०० तिरेर अर्को ‘अपोइन्टमेन्ट’ लिन सकिनेछl”

८:०५ बजे ललितपुरको मालपोत कार्यालय पुग्दा त्यो ‘लाइभ्ली’ तर सहज देखिन्थ्यो । कार्यालय त ७ बजेबाट नै खुल्छ रे ! ७ देखि २ को एउटा सिफ्ट र १२ देखि ७ को अर्को सिफ्ट रे! १२ देखि २ बजेसम्म ‘स्लट’ संख्या पनि दोब्बर हुने रहेछ, कर्मचारी पनि दोब्बर हुने भएकोले । अनि खाजा खाने समयमा पनि काम नरोकिने रे ! त्यसो त स्लट प्रणालीमा कसैले पनि कुर्नुपर्ने भन्ने नै नहुने रहेछ आफैं छिटो आएको अवस्था बाहेकl त्यहाँकै एक कर्मचारीले भनेकी ।

हजुरको पालो १० मिनेटमा आउने रहेछ । त्यसैले भित्रको ‘रिफ्रेसमेन्ट ग्यालरी’ मा आराम गर्दै गर्नुहोलाl एक कर्मचारीले सरल भाषा र उज्यालो अनुहारमा निर्देश गरिन् । म त्यतै लागेंl त्यो ‘रिफ्रेसमेन्ट ग्यालरी’ मा भएका नेपालको लोक संस्कृतिलाई जनाउने ‘पेन्टिंग’हरू, ‘सेल्फ-सर्भिस’ कफी मेकर अनि आरामदायी सोफाले मलाई दंग पारेl त्यसमाथि त्यहाँको सफा-सुग्घर अनि किताबहरूको सानो लाइब्रेरी । के यो नेपाल नै हो र ? मन मान्न तयार थिएन । तर घरबाट ललितपुर मालपोत नै आइपुगेको छु, आफैं भटभटे चलाएर, अनि कसरी विश्वास नगरुँ त !

ठिक ८:१५ कतैबाट एक ‘क्याजुअल ड्रेस तर स्मार्ट लुक’ भएकी एक अधबैंसे कर्मचारी म भएको ठाउँमा आइन्, नमस्ते भनिन्, हात मिलाइन्l आउनुस् भित्रै जाउँ । उनले लगभग मलाई समाए जसरी नै भित्र लिएर गइन् । उनको कुर्सीको एकापट्टि एउटा नेमप्लेट थियो, जसमा सिनियर मालपोत अधिकृत ‘शोहना तोलांगी’ लेखिएको थियो भने अर्कोतर्फ एउटा मात्र कागजात थियो त्यो पनि मेरो कामकोl उनले मुस्कुराउँदै मेरो नागरिकता मागिन् अनि मेरो क्युआर टर्चलाइट जस्तो डिभाइसले स्क्यान गरिन्l ‘हजुरको कागज तयार भइसकेको छ। एक पटक सरर्र पढेर हेर्नुहोला, कतै गल्ती भएको रहेछ भने म तुरुन्तै सच्याएर अर्को कपि प्रिन्ट गरिहाल्छुl’ उनले त्यो कागजात मेरो अगाडि सारिदिइन् ।

मैले आज्ञाकारी छात्र जस्तै गरी उनले भनेको मानेंl कागजात राम्ररी पढें  । नभन्दै मेरो नामको ह्रस्वदीर्घ मिलेको थिएन र वडा नम्बर पनि गलत भएको थियोl मैले सोही अनुसार कमजोरी औंल्याएँ । उनले तुरुन्तै आफैं सो गल्ती टाइप गरेर सच्याइन् र नयाँ कपी प्रिन्ट गरिहालिन्त्य। सपछि उनले मलाई त्यो कागजातमा हस्ताक्षर गर्न भनिन् र आफूले पनि रातो मसीले हस्ताक्षर गरिदिइन्l म पुराना दिन सम्झन लागें– जुनबेला कागजातमा उनीहरूकै गल्तीले भए पनि यस्तो फरक पर्न गएको भए त्यो सच्याउन कति दिन त्यो कार्यालयको चक्कर काट्नुपर्ने थियो भनेरl अहिले मालपोतको सबै काम १० मिनेटमै सकियो ।

अहिलेसम्म मेरो सम्पत्तिको पुर्जामा औंठाको छाप त लगाएकै थिएन । मैले उनीसँग औंठा छाप कता लगाउने भनेर सोधें ? उनले मुस्कुराउँदै भनिन्– तपाईंको बायोमेट्रिक (सबै औंला र आँखाको चिह्न वा पहिचान) त पहिल्यै लिइसकेको छ सरकारले जुन हामी सबै काममा प्रयोग गर्दछौं । बायोमेट्रिक प्रणाली औंठा छाप भन्दा निकै विश्वसनीय र शक्तिशाली प्रमाण हो ।

एकद्वार प्रणाली अन्तर्गत भूमिसुधार कार्यालय र नापी कार्यालय पनि यही कार्यालयभित्रै गाभिएको रहेछ । एउटा कार्यालयको एउटा कोठाको एक जना कर्मचारीलाई भेटेपछि सबै काम सकिनेl त्यसो त सबै कागजात, चिनारी र पहिचान कम्प्युटरको सर्भरमै सुरक्षित हुने भएकोले धेरैतिर कुदाकुद गर्नु अर्थहीन हुने नै भयो ।

‘के सोचिराख्नुभएको ? हजुरको काम सक्किइसक्योl आजलाई छुट्टिऊँ होलाl अर्को सेवाग्राही बाहिर पर्खिराख्नुभएको छ’ उनले मलाई बिदा गर्न चाहेको स्पष्ट थियोl मलाई छोड्न उनी बाहिरसम्मै आइन्l समय छ भने कफी पिएर जानुहोला भन्दै उनले मलाई बिदाइको नमस्कार गरिन् र अर्को सेवाग्राहीलाइ भेट्न ‘रिफ्रेशमेन्ट ग्यालरी’तिर लागिन् ।

स्पष्टीकरण

पाठकवृन्दलाई यो पढिरहँदा पङ्क्तिकारलाई मनोवैज्ञानिक असन्तुलन भएको हो कि भन्ने पनि लाग्ला । यस्तो खाले समस्यामा पढेको, कल्पना गरेको वा महसुस गरेको कुराहरू आफ्नै जीवनमा घटित भएको जस्तो हुन जाने वा आफ्नो परिवेश नै त्यस्तै भए जस्तो लाग्छl नत्र भने यो हदको स्वैरकल्पना जस्तो वा दन्त्य कथा जस्तो कुरा लेखमा नभएकै बेस हुन्थ्योl तर किन किन यो सब कुराको हामीले सपना देख्नुमा कुनै खराबी छैन जस्तो लाग्छl किनकि हामीले सोच राख्यौं भने मात्रै त्यहाँ पुग्ने बाटो खोज्न पनि लागिन्छ ।

यथार्थ

भलै सरकारले चाहने हो भने सरकारी कार्यालय माथि कथामा वर्णन भए जस्तो प्रविधि मैत्री र सेवाग्राही मैत्री बनाउनै नसकिने त होइन, तथापि हाम्रो जस्तो राजनीतिक संस्कार भएको मुलुकमा यो निकट भविष्यमा सम्भव देखिंदैन । पूर्वाधार र सार्वजनिक सेवामा ठूलो लगानी गरेर संयन्त्रहरू प्रविधिमैत्री, युग सुहाउँदो चुस्त-दुरुस्त बनाउनको लागि हरदम जनताको सुविधालाई ख्याल गर्ने राजनीतिक संस्कार चाहिन्छl अर्कोतर्फ प्रशासनतन्त्रका नेताहरू (सचिव, मुख्य-सचिव, सह-सचिव) लाई त यसबारेमा सोच्ने, बहस गर्ने फुर्सद नै छैन (हेर्नुहोस् कुलिङ पिरियड सम्बन्धी भएका रस्साकस्सी र कैफियतहरू)  ।

सरकारी कार्यालयमा अहिलेकै खर्चभित्र रहेर विद्युतीय टिकट प्रणाली त लागू गर्न सकिन्छ नि ! कतिपय कार्यालयहरूले प्रविधिको नाममा करोडौंका मेसिनहरू ल्याएर कतै थन्क्याएर राखेका छन् । जहाँ कमिसन छ, त्यो काम छिटो-छिटो भइहाल्छ तर त्यसको प्रयोग र सेवाग्राहीलाई सेवा दिने कुरामा भने कुनै जाँगर वा चासो नै छैन । किनकि सेवा नदिंदा र पारदर्शी प्रणाली नहुँदा घुस र कमिसन आउने प्रणाली कायम रहिरहन्छl अहिलेको कम्पनी रजिष्ट्रारमा भैरहेको भद्रगोल नै हेरौं न! त्यहाँ बल्ल-बल्ल सर्भर बन्यो तर त्यो सर्भरबाट सहज रूपमा काम हुने हो भने घुस-कमिसन-बिचौलिया निकै कम हुने, त्यसैले त्यसलाई ‘डाउन’ गरेर प्रविधि नेपालमा काम छैन भन्ने प्रमाणित गर्न लागिपरेका छन् कति मानिसहरू ।

‘स्लट’ प्रणाली त पासपोर्ट डिपार्टमेन्टले लागू नै गरिसक्यो र शुरूमा केही अप्ठ्यारो भए पनि हाल यो प्रणालीले पासपोर्ट बनाउने सेवाग्राहीलाई निकै राहत दिएको छl हो, यही ‘स्लट’ प्रणालीलाई सबैतिर गर्दै लैजान कसले र केले रोक्ला ? कम्तीमा पनि सेवाग्राहीले चाहिं स्वागत नै गर्छन् ।  प्रविधिमैत्री र पारदर्शी प्रणाली बनाउन केही रकम लगानी होला, तर त्यसले दिने गुणस्तरीय सेवा र कर्मचारीको कटौतीले केही वर्षमै लगानी उपर भइसक्छ ।

माथि कथामा भनिए जस्तो ‘रिफ्रेशमेन्ट ग्यालरी’ त अहिल्यै हाम्रा सरकारी कार्यालयले नथेग्लान् तर सामान्य पालो पर्खन बस्ने ठाउँ सजिलै बन्नुपर्ने हो । कति ठाउँमा बनेको पनि छl अब सरकारी कार्यालयका शौचालयकै कुरा गरौं न । तिनै कर्मचारीको घरमा सफा शौचालय छl ठूला हाकिमको पनि कार्यालयमै सुक्सुकाउँदो रिफ्रेश रुम (सफा शौचालयलाई रिफ्रेश रुम, वाश रुम, आदि भन्ने गर्छन् हाल काठमाडौंतिर) हुन्छ । सेवाग्राहीका शौचालय पनि पक्कै सफा छन् । तर सरकारी कार्यालयमा जनताले प्रयोग गर्ने शौचालयको कुरै नगरौं । ढिला काम कारबाही, धेरै महँगो सेवा (घुस, कमिसन र सेवाको गुणस्तर र टिकाउपनको हिसाब गर्दा) तर पिउनेपानी र शौचालयको चाहिं व्यवस्था छैनl कठै हामी सेवाग्राही !

सफाइ गर्ने कर्मचारी राखेकै छ, शायद हार्पिक, मोब र साबुनमा पनि बजेट छुट्याइएको हुन्छ होला । तर किन सरकारी शौचालय पस्दा नाक थुनेर पस्नुपर्ने होला ? काम नगरी बस्ने खाले कर्मचारी बढाउनुभन्दा बरु सफाइका कर्मचारी बढाएको भए राम्रो हुन्थ्यो, तर तिनै सफाइको महत्वपूर्ण काम गर्ने कर्मचारीको चाहिं न स्थायी जागिर छ न राम्रो सेवासुविधा ! हाम्रो राज्य व्यवस्थामा बस्नेलाई सफासुग्घरको महत्व बुझ्ने समय कताबाट मिलोस् र ? जर्मनी, नर्वे  लगायत युरोपियन देशमा हेर्ने हो भने आधासरो मान्छेले त सफाइमै काम गर्छन् कि जस्तो महसुस हुन्छl हाम्रा सरकारी कार्यालयहरूमा एउटा धेरै जस्तो बोलिने बहाना छ, सेवाग्राहीको चाप ठूलो छ भन्नेl तर जति धेरै सेवाग्राही भए त्यति धेरै शुल्क र कर्मचारी छैन र ? फेरि धेरै जनसंख्या भएका देशमा कसरी सेवा गुणस्तरीय हुन्छ होला ? अध्ययन गर्दा पनि त भयो !

एकद्वार प्रणाली गर्ने हो भने कति सजिलै सेवाग्राहीको काम एकै कोठाबाट सकिन्थ्यो होला ? यस विषयमा कुरा पनि उठिरहन्छ बेला-बेलामाl यद्यपि अहिलेसम्म त एउटा कोठा होइन कि कतिपय काम गर्दा धेरै वटा कार्यालयहरू धाउनुपर्ने हुन्छl जग्गा सम्बन्धी कामकै कुरा गरौं न! जग्गाको मोही छुट्याउनु पर्‍यो भने भूमिसुधार कार्यालय, नापी कार्यालय, स्थानीय सरकारका कार्यालय, मालपोत कार्यालय (लेखापढी व्यवसायी र अन्य अदृश्य पर्दा पछाडिका खेलाडीलाई भेट्ने कुरा त छँदैछ) । अनि बहुलाउनु बाहेक के बाँकी छ सेवाग्राहीका लागि ?  अनि काम छिटो होला कि भन्ने आशमा पैसा खर्च गर्न तम्सन्छ सेवाग्राही, ऋणै गरेर भए पनिl तर यो अवस्था लामो समयसम्म रहला जस्तो लाग्दैनl जागरुक भइनसके पनि सेवाग्राहीले अब कुरा बुझिसकेका छन्l जिम्मेवारीमा बसेका शक्तिशाली व्यक्तित्वहरू समयमै जागरुक नभए जनताले एकदिन तपाईंहरूको सेवा र कार्यालयलाई नै अस्वीकार गर्ने दिन आउन बेर लाग्दैनl जय सार्वजनिक सेवा !